Ferramentas de análise de conflitos

Ferramentas de análise de conflitos

O conflito é um desacordo natural resultante de indivíduos ou grupos que diferem em atitudes, crenças, valores ou necessidades. Também pode originar-se de rivalidades passadas e diferenças de personalidade.

Em termos gerais, a análise de conflitos é um processo prático de examinar e compreender a realidade do conflito a partir de uma variedade de perspectivas. Esta compreensão constitui então a base sobre a qual podem ser desenvolvidas estratégias e planeadas ações.

Ferramentas para análise de conflitos

As diferentes ferramentas utilizadas para análise de conflitos são as seguintes:

  1. O Triângulo ABC
  2. A cebola
  3. A árvore do conflito

O Triângulo ABC

O triângulo ABC é uma ferramenta gráfica que utiliza a imagem de um triângulo. Esta análise baseia-se na premissa de que os conflitos têm três componentes principais:

  1. o contexto ou solução,
  2. o comportamento dos envolvidos e
  3. sua atitude.

Finalidades

  1. Para identificar esses conjuntos de fatores para cada um dos principais partidos,
  2. Analisar como estes se influenciam.
  3. Relacioná-los com as necessidades e medos de cada parte.
  4. Identificar um ponto de partida para intervenção na situação.

Como usar essas ferramentas

  1. Elabore um triângulo ABC separado para cada um dos principais partidos.
  2. Em cada triângulo liste a atitude, o comportamento e o contexto de cada parte.
  3. Indique as necessidades e medos mais importantes no meio do triângulo.
  4. Compare os triângulos.

Grupo trabalhista

Para preparar um triângulo para o grupo de trabalho, o analista deve saber as respostas ou opiniões de cinco perguntas.

  • Visão trabalhista dos proprietários (comportamentos)
  • Visão trabalhista de si mesmo (comportamentos)
  • Visão trabalhista dos proprietários (Atitudes)
  • Visão trabalhista de si mesmo (Atitudes)
  • Contexto

Aqui está um exemplo do triângulo ABC do grupo de trabalho.

Comportamentos
Visão trabalhista do proprietárioVisão trabalhista de si mesmo
AbsorventeFaça o melhor esforço
EgoístaTrabalhador
NegligenteBem-intencionado
AutocráticoPrivado
Atitudes
Visão trabalhista do proprietárioVisão trabalhista de si mesmo
Nenhuma tendência para resolver conflitosColaborador principal
Pense que eles estão certosTrabalhador honesto e esforçado
Negligenciar direito trabalhistaMão de obra mais barata
Contexto
Insegurança no local de trabalho
Sem sindicato
Salários irregulares
Nenhuma relação industrial orientada para o trabalho

Grupo proprietário

Para preparar um triângulo para grupo proprietário, o analista deve saber as respostas ou opinião de cinco perguntas.

  • Visão do proprietário sobre o trabalho (comportamentos)
  • Visão do proprietário sobre si mesmo (comportamentos)
  • Visão do proprietário sobre o trabalho (Atitudes)
  • Visão do proprietário sobre si mesmo (Atitudes)
  • Contexto
Comportamentos
Visão do proprietário sobre o trabalhoVisão do proprietário sobre si mesmo
Vá além do merecimentoCooperativo
Sem conhecimento de comunicaçãoMente aberta
InsignificantePreocupação com os direitos humanos
Atitudes
Visão do proprietário sobre o trabalhoVisão do proprietário sobre si mesmo
Shacking não é esperadofornecer vantagens e privilégios
Não estou bem intencionadoA erupção do trabalho de parto não é aceitável
considere o sucesso da organização
contexto
Recebe a maior quantidade de incentivos em dinheiro.
Mantém os custos de produção no nível mínimo, pagando salários baixos.
Concentra-se em benefícios pessoais.

A cebola

O Onion é uma ferramenta gráfica que utiliza a imagem de uma cebola para analisar o que as partes dizem e os motivos de suas declarações. Baseia-se na analogia de uma cebola e suas camadas. A camada externa contém as posições que assumimos publicamente para que todos possam ver e ouvir.

Subjacentes a estas posições estão os nossos interesses, que representam o que queremos alcançar numa situação particular. Finalmente, no centro, estão as necessidades mais importantes que precisamos satisfazer.

Finalidades:

  1. Ir além das posições públicas de cada partido e compreender os interesses e necessidades de cada partido.
  2. Encontrar um terreno comum entre as partes que possa ser usado como base para discussões futuras.

Este tipo de análise é útil para as partes que estão negociando para esclarecer as suas próprias necessidades, interesses e posições. As partes podem decidir quanto das camadas internas, interesses e necessidades desejam revelar às outras partes.

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A árvore do conflito

Uma árvore de conflitos é uma ferramenta gráfica que usa a imagem de uma árvore para classificar os principais problemas de conflito. Esta ferramenta é melhor utilizada em grupos, coletivamente, e não como um exercício individual.

A árvore de conflitos oferece um método para uma equipe, organização, grupo ou comunidade identificar os problemas que cada um deles considera importantes e, em seguida, classificá-los em três categorias:

  1. Problema central.
  2. Causas.
  3. Efeitos.

Propósito:

  1. Estimular a discussão sobre as causas e efeitos de um conflito.
  2. Ajudar um grupo a chegar a um acordo sobre o problema central.
  3. Para ajudar um grupo ou equipe na tomada de decisões sobre prioridades para resolver questões de conflito.

Como usar esta ferramenta:

  1. Faça um desenho de uma árvore, incluindo suas raízes, tronco/peito e galhos.
  2. Convide as pessoas a indicarem as questões-chave do conflito.
  3. Convide as pessoas a prenderem seus cartões na árvore.
  4. Depois de todas as cartas terem sido colocadas na árvore, peça às pessoas que visualizem a sua própria organização como uma entidade viva e coloquem-na na árvore.
  5. Depois de chegar a um acordo, as pessoas podem decidir quais questões desejam abordar.

É um processo de longo prazo e precisa ser continuado em futuras reuniões de grupo. Aqui está um exemplo de árvore de conflito:

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Diretriz para análise de conflitos por meio de confronto

  1. Concordem com o objetivo comum: resolver o problema.
  2. Comprometa-se com posições fluidas e não fixas.
  3. Esclarecer os pontos fortes e fracos das posições de ambas as partes.
  4. Reconheça a possível necessidade da outra pessoa e a sua própria de salvar a aparência.
  5. Seja sincero e direto; não retenha informações importantes.
  6. Evite discutir ou usar respostas “sim, mas”; mantenha o controle sobre suas emoções.
  7. Esforce-se para compreender o ponto de vista, as necessidades e os resultados financeiros da outra pessoa.
  8. Faça perguntas para obter as informações necessárias; sondar significados e suporte mais profundos.
  9. Certifique-se de que ambas as partes tenham interesse em fazer com que o resultado seja bem-sucedido.
  10. Dê crédito substancial à outra parte quando o conflito terminar.

Comportamento Assertivo

Enfrentar conflitos não é fácil para algumas pessoas. Quando confrontados com a necessidade de negociar com outros, alguns gestores podem sentir-se inferiores, não ter as competências necessárias ou ficar admirados com o poder da pessoa. Nestas condições, é provável que reprimam os seus sentimentos (parte da estratégia de evitação) ou ataquem com raiva não intencional. Nenhuma das respostas é verdadeiramente produtiva.

Uma alternativa construtiva é praticar comportamentos assertivos. Assertividade é o processo de expressar sentimentos, pedir mudanças legítimas e dar e receber feedback honesto.

Um indivíduo assertivo não tem medo de solicitar que outra pessoa mude um comportamento ofensivo e não se sente desconfortável em recusar pedidos irracionais de outra pessoa.

O treinamento de assertividade envolve ensinar as pessoas a desenvolver maneiras eficazes de lidar com uma variedade de situações produtoras de ansiedade.

Pessoas assertivas são diretas, honestas e expressivas. Eles se sentem confiantes, ganham respeito próprio e fazem os outros se sentirem valorizados.

Por outro lado, as pessoas agressivas podem humilhar os outros, e as pessoas pouco assertivas provocam pena ou desprezo nos outros. Ambas as alternativas à assertividade normalmente são menos eficazes para atingir o objetivo desejado.

Ser assertivo em uma situação envolve cinco etapas, conforme mostra a figura. Quando confrontadas com uma situação intolerável, as pessoas assertivas descrevem-na objectivamente, expressam as suas reacções emocionais e sentimentos, e simpatizam com as posições dos outros.

Em seguida, oferecem alternativas de resolução de problemas e indicam as consequências (positivas ou negativas) que se seguirão. Nem todas as cinco etapas podem ser necessárias em todas as situações.

No mínimo, é importante descrever a situação actual e fazer recomendações para mudanças. A utilização das demais etapas dependeria da importância do problema e do relacionamento entre as pessoas envolvidas.

cinco estágios de situações assertivas

Karla, supervisora de um pequeno escritório, teve um problema. Sua secretária, Maureen, estava cada vez mais descuidada com o horário de chegada pela manhã. Maureen não só quase nunca chegava antes das 8h, como seu atraso variava de alguns minutos a quase meia hora.

Embora Karla estivesse relutante em confrontar Maureen, ela sabia que deveria fazê-lo, ou o resto da equipe ficaria descontente.

Karla chamou Maureen ao seu escritório logo depois que Maureen chegou na manhã seguinte e aproveitou seu treinamento de assertividade.

“Você tem chegado atrasado quase todos os dias nas últimas duas semanas”, ela começou. “Isso é inaceitável em um escritório que se orgulha de atender prontamente ao cliente a partir das 8h. Reconheço que pode haver motivos legítimos para atrasos ocasionalmente, mas quero que você chegue ao trabalho na hora certa na maioria dos dias no futuro. Caso contrário, inserirei uma carta em seu arquivo pessoal e também anotarei seu comportamento na avaliação de desempenho de seis meses. Você concordará em mudar?

O comportamento assertivo é geralmente mais eficaz quando integra vários componentes verbais e não-verbais. O contato visual é um meio de expressar sinceridade e autoconfiança em muitas culturas, e uma postura corporal ereta e um posicionamento direto do corpo podem aumentar o impacto de uma mensagem.

Podem ser necessários gestos apropriados, expressões faciais congruentes são essenciais e um tom e volume de voz fortes, mas modulados, serão convincentes. Talvez o mais importante seja a expressão espontânea e contundente de uma reação honesta, como “Tony, fico bravo quando você sempre entrega seu relatório um dia atrasado!”

Orientações Interpessoais

Cada pessoa tende a exibir uma das quatro orientações interpessoais, ou seja, dominar as pessoas. Essa filosofia tende a permanecer com a pessoa por toda a vida, a menos que ocorram experiências importantes que a mudem. Embora uma orientação tenda a dominar as transações de uma pessoa, outras orientações podem ser exibidas de tempos em tempos em transações específicas. Ou seja, uma orientação domina, mas não é a única posição já assumida.

As orientações interpessoais resultam de uma combinação de dois pontos de vista. Primeiro, como as pessoas se veem? Em segundo lugar, como eles veem as outras pessoas em geral?

A combinação de uma resposta positiva (OK) ou negativa (não OK) para cada pergunta resulta em quatro possíveis orientações interpessoais.

A perspectiva desejável e que envolve a maior probabilidade de interações saudáveis é “Estou bem – você está bem”. Mostra aceitação saudável de si mesmo e respeito pelos outros.

Muito provavelmente conduzirá a comunicações construtivas, conflitos produtivos e confrontos mutuamente satisfatórios.

O ponto importante é que a perspectiva “Estou bem – você está bem” pode ser aprendida independentemente da orientação interpessoal presente. É aí que reside a esperança da sociedade de melhorar as transações interpessoais.

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Acariciando

As pessoas procuram acariciar em suas interações com outras pessoas. Acariciar é definido como qualquer ato de reconhecimento por outra pessoa. Aplica-se a todos os tipos de reconhecimento, como contato físico, verbal e não verbal entre pessoas.

Na maioria dos empregos, o principal método de carícia é verbal, como “Pedro, você teve um excelente histórico de vendas no mês passado”. Os golpes físicos incluem um tapinha nas costas e um aperto de mão firme.

Os traços podem ser positivos, negativos ou mistos. Carícias positivas são agradáveis quando recebidas e contribuem para a sensação de que o destinatário está bem. Os golpes negativos machucam física ou emocionalmente e fazem com que o destinatário se sinta menos bem consigo mesmo.

Um exemplo de atitude mista é o comentário deste supervisor: “Oscar, esse é um bom layout publicitário, considerando a pouca experiência que você tem nesta área”.

Há também uma diferença entre traços condicionais e incondicionais. Os golpes condicionais são oferecidos aos funcionários caso eles tenham um desempenho correto ou evitem problemas.

Por exemplo, um gerente de vendas pode prometer a um funcionário que “eu lhe darei um aumento se você vender mais três apólices de seguro”. Os golpes incondicionais são apresentados sem qualquer conexão com o comportamento.

Embora possam fazer uma pessoa sentir-se bem (por exemplo, “Você é um ótimo funcionário”), também podem confundir os funcionários porque não indicam quanto mais golpes podem ser conquistados.

obterão melhores resultados se derem mais golpes em uma estrutura de modificação de comportamento, onde a recompensa depende da atividade desejada. A fome dos funcionários por golpes e a relutância ocasional dos supervisores em usá-los são demonstradas nesta conversa:

Melissa, uma corretora de valores, fez uma apresentação para um grupo de possíveis clientes. Mais tarde, ela perguntou animadamente ao seu gerente como ela havia se saído. “Você fez um bom trabalho”, ele começou (e os olhos de Melissa brilharam de prazer), “não um ótimo trabalho, mas um bom trabalho”. Embora ela não tenha demonstrado seu desapontamento, podemos imaginar que o comentário qualificado dele desanimou consideravelmente seu ânimo.

Aplicações à resolução de conflitos: Existem diversas conexões naturais entre assertividade, orientação interpessoal e as abordagens para resolução de conflitos discutidas anteriormente neste capítulo. A pessoa “Estou bem – você está bem” tem mais probabilidade de buscar um resultado ganha-ganha, aplicando assertividade e uma estratégia de confronto.

Outras conexões prováveis são mostradas na figura. Mais uma vez, a relação entre diversas ideias e ações comportamentais é aparente.

O treinamento de assertividade e a combinação de carícias podem ser ferramentas poderosas para aumentar a eficácia interpessoal. Ambos compartilham o objetivo de ajudar os funcionários a se sentirem bem consigo mesmos e com os outros. O resultado é que ajudam a melhorar a comunicação e a cooperação interpessoal.

Embora os indivíduos possam praticá-las, estas ferramentas serão mais eficazes quando forem amplamente utilizadas em toda a organização e apoiadas pela gestão de topo.

Juntos, eles formam uma base importante para os desafios mais complexos que enfrentam as pessoas que trabalham em pequenos grupos e comitês.