O que é gerenciamento de conflitos?

conflito de gestão

entre indivíduos ou grupos é natural na sociedade industrial. A necessidade e o desejo de resolver conflitos são igualmente naturais. Na gestão industrial, os gestores sempre tentaram resolver conflitos entre os disputantes de várias maneiras para proporcionar uma vida industrial estável e pacífica.

Na economia movida pelo conhecimento, os conflitos têm sido considerados uma estratégia para aumentar o desempenho organizacional. Recentemente, tornou-se uma questão candente na literatura de gestão.

O que é gerenciamento de conflitos?

O conflito é um componente inevitável da atividade humana que pode ser visto como uma situação em que as preocupações de dois ou mais indivíduos parecem ser incompatíveis. Tende a ocorrer quando o comportamento de uma pessoa interfere ou obstrui as ações de outra.

Mais amplamente, o conflito é um processo interativo que se manifesta em incompatibilidade, desacordo ou dissonância dentro ou entre entidades sociais, ou seja, indivíduos, grupos, organizações, etc.

Fontes de conflito nas organizações

Dentro das organizações, os conflitos são inevitáveis e surgem em caso de divergências entre empregador e empregado sobre cargas de trabalho, problemas de comunicaçãoe diferenças individuais em necessidades, desejos, objetivos, valores, opiniões, preferências ou comportamento.

Explicitamente, à medida que os seres humanos interagem nas organizações, diferentes valores e situações criam tensão e conflito.

Diferentes níveis e resultados de conflito

Hoje em dia, todo mundo fala sobre conflito. O conflito pode surgir entre dois ou mais indivíduos ou entre grupos, ou entre organizações ou mesmo sociedades.

No entanto, o nível de conflito pode ser diferente. As evidências disponíveis sugerem que, num conflito construtivo (funcional), as partes em conflito podem beneficiar ao lidar com desacordos ou dissonâncias e atividades incompatíveis.

Mudando as percepções do conflito

Tradicionalmente, as pessoas muitas vezes consideram o conflito como algo negativo e prejudicial, em vez de algo natural e generalizado nas suas experiências. Do contexto organizacional, o conflito pode ser normal e saudável, mas a falta de tensão é, em última análise, monótona e estagnada e é pouco provável que promova a criatividade e o crescimento.

Quando o conflito é reconhecido, reconhecido e gerenciado de maneira adequada, resultarão em benefícios pessoais e organizacionais.

A Perspectiva Gerencial sobre Conflitos

Embora alguns gestores vejam o conflito como algo que deve ser evitado a todo custo, outros vêem o conflito como apresentando possibilidades excitantes se geridos de uma forma positiva e construtiva.

O gestor eficaz de hoje procura não evitar, mas sim gerir conflitos dentro da organização (Bagshaw, 1998; Jarrett, 2009; Rahim et al., 2002; Thomas, 1976).

Efeitos e consequências do conflito

Os conflitos têm efeitos positivos e negativos na organização. O conflito pode ser positivo quando incentiva a inovação e a criatividade organizacional, novos olhares para condições antigas, a clarificação de pontos de vista e o desenvolvimento de capacidades humanas para tomar decisões de qualidade na gestão de conflitos.

A importância da gestão eficaz de conflitos

Se surgirem conflitos e não forem geridos adequadamente, isso levará a atrasos no trabalho, desinteresse, falta de ação, mau desempenho e, em casos extremos, poderá levar ao colapso total da organização. Portanto, é dever da gestão administrar bem o conflito quando ele surge em sua organização.

A principal chave para gerir conflitos é compreender os conflitos, esperar conflitos e gerir os conflitos antes que se transformem em forças destrutivas.

Mediação e Intervenção de Terceiros

Como resultado, desenvolveu-se um conjunto de conhecimentos relativos à gestão de conflitos. Para que a gestão de conflitos realmente ocorra e seja bem sucedida, ambas as partes precisam de ter a sensação de que a resolução foi justa e no seu melhor interesse.

O objetivo da mediação terceirizada é permitir que as pessoas resolvam suas diferenças de uma forma saudável, que permita que todos salvem a aparência. Decisivamente importantes são a habilidade individual, o conhecimento, as táticas, a graça, a compreensão, a paciência, a confiança, a inteligência, a imparcialidade e a integridade do mediador para aproximar os pontos de vista das partes.

Compreendendo o gerenciamento de conflitos

A gestão de conflitos abrange uma ampla gama de áreas de desacordo ou dissonância dentro ou entre entidades sociais, ou seja, indivíduos, grupos e organizações. Quando surge um conflito, este deve ser gerido o mais cedo possível para evitar um confronto que possa terminar numa greve, demissões em massa ou numa paralisação completa das operações.

Embora alguns utilizem o termo resolução de conflitos, a gestão de conflitos é preferida porque é das diferenças que surgem a criatividade e a inovação.

Do ponto de vista organizacional, o conflito entre indivíduos ou grupos pode criar um impacto positivo ou negativo significativo no desempenho organizacional. No entanto, as pessoas usam estilos diferentes para administrar conflitos.

O conflito é um processo sempre presente nas relações humanas. É por isso que as organizações podem ter tido que abordar os seus estilos de gestão de conflitos para lhes permitir gerir as suas organizações de forma eficaz.

As organizações precisam encorajar conflitos funcionais (construtivos, baseados em conceitos e ideias) e eliminar conflitos disfuncionais (geralmente interpessoais) para melhorar o desempenho organizacional.

Num conflito construtivo, as partes em conflito podem beneficiar ao lidar com actividades incompatíveis de forma a identificar as suas diferenças, desenvolver soluções de qualidade e fortalecer a sua relação mais do que incorrer em custos.

As origens do conflito

O conflito é o resultado de divergências, desconfianças e descrenças entre duas partes sobre algumas questões do período anterior, e essas divergências e descrenças devem exceder um certo limite para existirem. Aqui, duas partes significam uma pessoa para outra pessoa, uma pessoa para si mesma, um grupo para outro grupo e dentro do grupo.

Por exemplo, “Ele teve uma disputa com o irmão”, “as diferenças irreconciliáveis entre os partidos políticos, como o conflito familiar entre o Partido Político-Um e o Partido Político-Dois”. O uso de palavras como disputa, desacordo, incompatibilidade e diferença de opinião nos ajuda a compreender que existe conflito.

Existe um conflito quando duas pessoas desejam realizar atos mutuamente inconsistentes. Ambos podem querer fazer a mesma coisa, como comer a mesma manga, ou podem querer fazer coisas diferentes onde as diferentes coisas são mutuamente incompatíveis, como quando ambos querem ficar juntos, mas enquanto um quer ir para a sala do cinema, a outra quer ir à biblioteca.

Os conflitos são processos complexos. Existem três fatores que influenciam o conflito. São atitudes, comportamentos e estrutura. Cada fator influencia e é influenciado pelo outro.

Fatores que influenciam o conflito

O conflito surge devido a uma variedade de fatores. Estas podem ser diferenças individuais em objetivos, expectativas, valores e cursos de ação propostos ou sugestões sobre a melhor forma de lidar com uma situação. Quando acrescentamos a estas diferenças o mal-estar decorrente do futuro de uma empresa, o conflito muitas vezes aumenta.

O conflito é ainda mais agravado no contexto atual devido a mudanças na tecnologia, mudança global de poder, agitação política, incertezas financeiras, procedimentos operacionais, pessoal, clientela, linha de produtos, clima financeiro e até mesmo filosofia e/ou visão corporativa.

O conflito existe dentro de uma organização e é endêmico, independentemente de ser ou não desejável. Os gerentes passam muito tempo lidando com conflitos em suas diversas formas.

No passado, os teóricos da gestão usavam o termo “prevenção de conflitos”, mas hoje esta frase está a ser cada vez mais substituída por “gestão de conflitos”. Reconhece que, embora o conflito tenha custos associados, se for tratado de forma construtiva, também pode trazer consigo grandes benefícios.

Por exemplo, o confronto, se entendido da perspectiva correcta, pode levar à mudança, a mudança pode levar à adaptação e a adaptação pode levar à sobrevivência e até à prosperidade. Promove a compreensão e a valorização das diferenças.

Este ponto de vista destaca uma mudança de paradigma. Os gestores precisam desenvolver flexibilidade e novas habilidades de enfrentamento para funcionar de maneira positiva e produtiva em meio a acontecimentos perturbadores.

Pontos comuns nas definições de conflitos

Depois de analisar uma série de definições recentes de conflito, podemos concluir que, embora as definições não sejam idênticas, elas se sobrepõem no que diz respeito aos seguintes elementos:

  • O conflito inclui interesses opostos entre indivíduos ou grupos numa situação de soma zero;
  • O conflito não envolve necessariamente a crença de cada parte de que a outra irá frustrar (ou já frustrou) os seus interesses;
  • Esses interesses opostos devem ser reconhecidos para que exista conflito;
  • O conflito envolve crenças de cada lado de que o outro irá ou já frustrou ou insatisfez os seus interesses;
  • O conflito é um processo; isto se desenvolve a partir de relacionamentos existentes entre indivíduos ou grupos e reflecte as suas interacções passadas e os contextos em que estas ocorreram e;
  • As ações de um ou de ambos os lados produzem, de fato, frustração/impedimento de que algo aconteça nos objetivos do outro.

Conflito e Competição

A natureza do conflito pode ser melhor compreendida distinguindo-o da concorrência. A ambiguidade na distinção entre concorrência e conflito tem sido uma fonte de confusão. Existem três distinções principais na conceituação de conflito e competição.

Boulding (1962) considera o conflito como um subconjunto de competição que existe quando as posições potenciais de duas unidades comportamentais são mutuamente incompatíveis.

O conflito é visto como uma situação de competição em que as partes estão conscientes da incompatibilidade de potenciais posições futuras e em que cada parte deseja ocupar uma posição incompatível com os desejos da outra.

Outra distinção possível baseia-se no fato de o comportamento das partes na interação ser regulado por regras e normas.

De acordo com Mack (1965), o comportamento competitivo é regulado, enquanto o comportamento conflitante não.

O conflito e a competição não podem ser distinguidos pela presença ou ausência de estruturas de regras nem por nada relacionado com a fenomenologia das interações.

Os conflitos podem ser colocados ao longo de um continuum do cooperativo ao competitivo, com o primeiro ocorrendo quando há uma célula ou conjunto de células de recompensa em que ambas as partes recebem resultados satisfatórios e elevados, e o último ocorrendo quando apenas ocorrem recompensas conjuntas, resultando em uma das partes ganhando enquanto o outro perde.

Técnica de gestão de conflitos

Os conflitos têm lados positivos e negativos. As técnicas de gerenciamento de conflitos são divididas em duas partes. A primeira é a técnica de resolução de conflitos e a segunda são as técnicas de estimulação de conflitos, que são apresentadas a seguir:

Técnicas de resolução de conflitos

9 técnicas de resolução de conflitos são;

  1. Solução de problemas,
  2. Metas superordenadas,
  3. Expansão de recursos,
  4. Evitar,
  5. Suavização,
  6. Compromisso,
  7. Comando autoritário,
  8. Alterando a variável humana, e
  9. Alterando as variáveis estruturais.

Solução de problemas

Reuniões presenciais das partes em conflito com o objetivo de identificar o problema e resolvê-lo através de discussão aberta.

Metas superordenadas

A criação de um objetivo comum não pode ser alcançada sem a cooperação de cada parte em conflito.

Expansão de recursos

Quando a sociedade de um recurso causa um conflito, digamos, dinheiro, oportunidades de promoção, ou a expansão do espaço de escritório do recurso pode criar uma solução ganha-ganha.

Evitar

Retirada ou supressão do conflito.

Suavização

Minimizar as diferenças enquanto enfatiza os interesses comuns entre as partes em conflito.

Compromisso

Cada parte no conflito abre mão de algo de valor.

Comando autoritário

A administração usa sua autoridade formal para resolver o conflito e depois comunica seus desejos às partes envolvidas.

Alterando a variável humana

Usar técnicas de mudança comportamental, como treinamento em relações humanas, para alterar atitudes e comportamentos que causam conflitos.

Alterando as variáveis estruturais

Mudar a estrutura formal da organização e os padrões de interação das partes em conflito através da concepção de cargos, transferências, criação de cargos de coordenação e assim por diante.

Técnicas de estimulação de conflitos

4 técnicas de estimulação de conflitos são;

  1. Comunicação
  2. Trazendo estranhos
  3. Reestruturando a organização
  4. Nomeando um adv do diabo

Comunicação

Utilizar mensagens inequívocas ou ameaçadoras para aumentar os níveis de conflito.

Trazendo estranhos

Adicionar funcionários a um grupo cujas origens, valores, atitudes ou estilos gerenciais diferem dos membros atuais.

Reestruturando a organização

Realinhar grupos de trabalho, alterar regras e regulamentos, aumentar a interdependência e fazer mudanças estruturais semelhantes para perturbar o status quo.

Nomeando um advogado do diabo

Designar um crítico para argumentar propositalmente contra as posições majoritárias do grupo.