Carta de cobrança (carta de cobrança): dicas, etapas, amostras

Carta de cobrança (carta de cobrança): dicas, etapas, amostras

As empresas são estabelecidas para gerar lucros e as vendas constituem a principal fonte de lucro. No caso de vendas a crédito, é fundamental cobrar os pagamentos dos clientes a crédito.

Por que a carta de cobrança é usada?

Embora a maioria dos clientes pague suas contas prontamente, outros podem exigir lembretes. Cobrar contas vencidas pode ser uma tarefa desagradável, mas é essencial para organizações que concedem crédito. A não utilização de métodos de cobrança eficazes pode levar a dificuldades no cumprimento das obrigações financeiras.

Além disso, os clientes que continuam a dever dinheiro nas suas contas podem recorrer a outras empresas para satisfazer as suas necessidades, resultando numa perda de vendas potenciais.

Portanto, cada carta de cobrança é elaborada para garantir o pagamento do cliente, preservando ao mesmo tempo a boa vontade do cliente.

O que é a carta de cobrança?

Uma carta de cobrança ou cobrança é uma comunicação escrita destinada a agilizar a recuperação de contas pendentes. Thill e Bovee (1999) fornecem a seguinte definição: “Uma série de cartas enviadas ao cliente em intervalos predefinidos, refletindo a gravidade crescente das situações de atraso, é conhecida como carta de cobrança ou cobrança”.

Essencialmente, cartas de cobrança ou cobrança são cartas usadas para cobrar pagamentos de contas vencidas.

Wells (1985) oferece uma definição mais concisa: “Uma carta de cobrança é uma carta que tenta garantir o pagamento de uma dívida vencida”.

Portanto, uma carta de cobrança consiste em uma série de cartas que visam cobrar contas vencidas de clientes, enfatizando gradativamente a gravidade da situação de crédito.

9 características de uma carta de cobrança

As cartas de cobrança são de natureza persuasiva, com o objetivo de convencer os correntistas a liquidarem seus saldos pendentes.

É crucial abordar este processo com cuidado e cortesia para reter clientes mesmo após a recuperação de dívidas passadas. Os seguintes recursos distinguem as cartas de cobrança de outros tipos de comunicação:

Esforços Progressivos

As cartas de cobrança consistem em uma série de mensagens progressivamente mais fortes. Essa sequência de letras é chamada de “série de coleção”.

Carta de lembrete

A carta inicial da série serve como um gentil lembrete.

Cartas Persuasivas

As cartas subsequentes da série têm como objetivo persuadir o cliente a efetuar pagamentos.

Urgência ou Ameaça

A carta final da série normalmente transmite um senso de urgência ou contém uma ameaça mais explícita.

Várias letras

Com exceção da etapa final, poderá ser enviada mais de uma carta de cobrança em cada etapa do processo.

Retendo a boa vontade

Cada carta de cobrança é elaborada para garantir o pagamento do cliente, preservando a boa vontade do cliente.

Natureza Persuasiva

As cartas de cobrança são uma forma de comunicação persuasiva.

Demanda Especial de Negócios

As cartas de cobrança servem como uma forma especializada de demanda comercial.

Curto e rápido

Os esforços de coleta geralmente são conduzidos com brevidade e rapidez.

Ao compreender esses recursos e seguir práticas eficazes, as empresas podem navegar no processo de cobrança de contas vencidas e, ao mesmo tempo, manter relacionamentos positivos com os clientes.

Partes de uma carta de cobrança

Uma carta de cobrança consiste em uma série de cartas. O número de fases ou etapas envolvidas não está definido, com diversas fontes propondo diferentes etapas.

Por exemplo, Thill e Bovee (1999) apontam para cinco estágios: Notificação, Lembrete, Inquérito, Aviso Urgente e Ultimato.

Burnett e Dollar (1997) mencionam quatro estágios: Lembrete, Lembrete Mais Forte, Discussão e Urgência.

Lesikar e Pettit (2002) descrevem três estágios: inicial, intermediário e final. Em meio a essa diversidade, podemos sugerir quatro etapas para uma série de coletas:

Carta de lembrete

Esta carta serve como um lembrete amigável, notificando gentilmente os clientes sobre seus saldos vencidos.

Carta de lembrete mais forte

Nesta carta, um tom mais firme é usado para lembrar os clientes de suas dívidas pendentes.

Carta de Discussão

O objetivo desta carta é iniciar uma conversa com os clientes, permitindo-lhes discutir quaisquer dificuldades que possam estar enfrentando e explorar soluções alternativas para o reembolso da dívida.

Carta de Urgência

Esta carta final oferece aos clientes uma última oportunidade para liquidar suas dívidas e emitir um ultimato, usando a urgência e o medo como fatores motivadores.

10 dicas para escrever uma carta de cobrança

Escrever uma carta de cobrança envolve a cobrança de contas vencidas e, ao mesmo tempo, a manutenção da fidelidade do cliente à empresa. Para atingir esses objetivos, as seguintes diretrizes gerais de redação devem ser observadas:

Manter a boa vontade do cliente

Evite menosprezar os clientes ou usar linguagem depreciativa.

Apelo Positivo

Convença os clientes com um apelo positivo que destaque os benefícios da liquidação de suas dívidas.

Evite falsas implicações

Não insinue falsamente que uma ação judicial foi movida quando isso não aconteceu.

Evite linguagem abusiva ou ameaçadora

Evite usar linguagem abusiva ou ameaçadora.

Evite linguagem difamatória

Não use linguagem difamatória, como chamar a pessoa de “caloteiro” ou “vigarista”.

Representação honesta

Não deturpe o status legal da dívida.

Linguagem progressivamente mais difícil

Use uma linguagem cada vez mais forte nas várias etapas da carta de cobrança.

Tom educado e profissional

Mantenha um tom educado e profissional ao apontar as ações legalmente disponíveis.

Frequência e tempo personalizados

O número de cartas e os intervalos de tempo entre elas devem depender de fatores como o histórico de pagamentos anteriores do cliente, o tipo de negócio, o nível de risco, as condições comerciais atuais e as práticas padrão do setor.

Use envelopes

Envie a mensagem em envelope para sigilo; evite usar cartões postais.

Ao aderir a essas diretrizes, as empresas podem navegar de forma eficaz no processo de cobrança de contas vencidas, ao mesmo tempo que preservam o relacionamento e a boa vontade com os clientes.

Estágio de redação de uma carta de cobrança

A. Carta Lembrete

Uma carta-lembrete é o estágio inicial dos esforços de cobrança antecipada. Contanto que você acredite que seus clientes de crédito pretendem pagar, você deve lidar com eles com sinceridade. O tom da carta é tranquilizador, transmitindo a suposição da empresa de que alguns pequenos problemas atrasaram o pagamento.

A empresa ainda acredita que o cliente tem toda a intenção de pagar o que é devido e só precisa ser lembrado. Assim, o tom não é muito sério. Você pode seguir as diretrizes discretas:

1. Você pode enviar uma duplicata da fatura original com ou sem algumas palavras de lembrete na fatura ou um selo pré-impresso ou um adesivo indicando que o pagamento ainda não foi recebido.

Por favorProvavelmente você esqueceu
Podemos lembrá-loApenas um lembrete amigável

Se esses lembretes não gerarem pagamento, você precisará escrever uma primeira carta de cobrança. Ao escrever a carta de lembrete, mantenha o seguinte:

  1. Traga diretamente com um lembrete da fatura vencida.
  2. Deve ser curto e cortês.
  3. Inclua alguns materiais de boa vontade que demonstrem confiança de que o devedor pagará.
  4. Termine com um comentário amigável e de boa vontade.
Amostra: Carta Lembrete
Smith & Filhos Serviços Inc.
Rua da Praia, 12
Lisboa – 1600
Portugal

5 de abril de 2005

Sr. Alexander William Harrison
Proprietário
Empório Harrison
Estrada Cruzada de Charing
Londres WC2H 0HA
Reino Unido

Prezado Sr. Harrison,
Este é um gentil lembrete de que sua conta conosco atualmente reflete um saldo pendente de £ 2.500, que está vencido há dois meses.

Valorizamos muito o seu patrocínio e a confiança que você depositou em nossos serviços. Foi um prazer atendê-lo e esperamos continuar nossa parceria nos próximos anos.

Solicitamos gentilmente sua atenção imediata para este assunto e agradecemos seu pagamento pontual.
Agradecemos antecipadamente a sua colaboração.

Gimmicky : Les mots structure, décoration ou matériel utilisés dans le CV s'écartent tellement de l'habituel qu'ils rendent le CV inefficace.
Sir Richard James Worthington
Gerente (Marketing)

Gabinete:
Uma cópia da fatura.

B. Carta de lembrete mais forte

Quando um lembrete falha, deve-se usar cartas persuasivas. Desta vez, você precisará escrever cartas mais fortes para convencer os devedores de que devem pagar. Aqui, o seu procedimento consiste em selecionar um recurso básico e, em seguida, apresentá-lo de forma convincente. Então, observe o seguinte:

  • Use técnicas persuasivas.
  • Não presuma que seu cliente planeja ignorar a dívida, portanto, evite acusações em sua carta-lembrete mais forte.
  • Personalize o apelo. Você deve pedir ao seu cliente que elabore uma solução individualizada.
  • A mensagem deve conter tom mais firme e a atenção está voltada exclusivamente para o recebimento do valor devido.
  • Informe a dívida e solicite diretamente o pagamento.
  • Facilite a resposta.
  • Evite qualquer sugestão de que o cliente possa estar insatisfeito com a compra.
  • Enfatize a obrigação do leitor de comunicar sobre o problema.
Espécime: Carta de Lembrete Mais Forte (2ª etapa)
Smith & Filhos Serviços Inc.
Avenida da Praia, 15
Lisboa – 1600
Portugal

25 de abril de 2005

Sr. Alexander William Harrison
Proprietário
Empório Harrison
Estrada Cruzada de Charing
Londres WC2H 0HA
Reino Unido

Prezado Sr. Harrison,
Encontramo-nos numa situação semelhante à de escrever a um amigo querido sobre um assunto um tanto desconfortável. Nesse caso, você é esse amigo, e o assunto em questão é a sua conta vencida.
Você deve se lembrar que há algum tempo você adquiriu nossos produtos e nós estendemos a cortesia de um prazo de crédito de 30 dias com base em sua promessa de liquidar a conta dentro desse prazo. Tivemos o prazer de atender sua solicitação e foi um prazer atendê-lo.

No entanto, agora é imperativo que abordemos o fato de que sua conta está atualmente atrasada há 60 dias. Compreendemos que possam ter surgido circunstâncias imprevistas, mas é justo que ambas as partes cumpram as respetivas obrigações no nosso acordo mútuo.

Solicitamos que você remeta o valor pendente de £ 2.500 o mais rápido possível. Sua pronta atenção a esse assunto é crucial para manter seu status como um valioso cliente que paga imediatamente.
Valorizamos a continuidade de seus negócios e esperamos continuar atendendo suas necessidades com eficiência. Por favor, considere esta carta como um forte lembrete da importância de liquidar a sua conta sem mais demoras.

Obrigado pela sua atenção imediata a este assunto.

Gimmicky : Les mots structure, décoration ou matériel utilisés dans le CV s'écartent tellement de l'habituel qu'ils rendent le CV inefficace.
Sir Richard James Worthington
Gerente (Marketing)

C. Carta de Discussão

Esta etapa de redação da carta de cobrança pressupõe que algo aconteceu que impediu o cliente de pagar. O objetivo desta etapa é receber o pagamento ou obter uma explicação do cliente.

Portanto, sua carta deve ter um tom insistente e cortês. Ao aumentar a pressão sobre o cliente, você espera uma resposta positiva.

Portanto, transmita seu desejo de cobrar o pagamento atrasado imediatamente e sua disposição de levar a sério, mas evite quaisquer ameaças abertas. As instruções a seguir o ajudarão a escrever uma carta de discussão eficaz:

1. Analise e defina a estratégia

Os leitores desejam agir contrariamente aos seus desejos. Você quer que eles paguem, mas eles demonstraram, ao ignorar seus lembretes, que, na melhor das hipóteses, não estão dispostos a pagar. Portanto, é improvável que eles recebam favoravelmente sua carta persuasiva para cobrança de dívidas.

Muito provavelmente, eles não querem ouvir de você. Nessas situações, você deve chamar a atenção do leitor logo no início. Do contrário, as chances de transmitir sua mensagem são mínimas.

Portanto, você deve usar uma estratégia para persuadir os devedores a pagar. Veja como:

  1. Comece observando a situação da perspectiva do leitor.
  2. Selecione uma contestação destas categorias:
    • Orgulho: apela à preocupação do leitor consigo mesmo e com o que os outros pensam.
    • Ética: Apela para “fazer a coisa certa”.
    • Interesse próprio: Enfatiza por que é melhor para o leitor pagar.
    • Medo: Salienta as consequências negativas que podem acontecer se não pagar.
  3. Desenvolva o apelo. Pense no raciocínio que persuadirá o leitor a pagar e, em seguida, apresente esse raciocínio em sua carta com a força apropriada para o estágio de seu esforço de cobrança. Então, siga este plano:
    • Comece com palavras que chamem a atenção e que criem apelo.
    • Apresente o apelo usando uma adaptação do seu ponto de vista e uma linguagem persuasiva.
    • Solicite pagamento. Você pode terminar aqui.
    • Considere terminar com palavras que lembrem o apelo.

2. Ganhe atenção na abertura

Você precisará encontrar algumas palavras interessantes que ajudem a definir seu apelo básico. Exemplos:

  • “Quando perguntarem sobre você, o que devemos dizer a eles?”
  • “Como você escreveria para um bom amigo sobre um assunto embaraçoso?”

3. Apresente o apelo de forma persuasiva. Como? Observe o seguinte:

  • Siga uma estratégia persuasiva.
  • Adapte-se ao ponto de vista do leitor.
  • Destaque as consequências do não pagamento da dívida no prazo estipulado.
  • Suas palavras devem ter o grau de força certo para o estágio específico de coleta em que você se encontra.
  • A persuasão eficaz não insulta, reprime, repreende ou demonstra raiva. Em vez disso, é atencioso e amigável.
  • Mantenha relações cordiais enquanto espera cobrar.
  • Demonstre vontade genuína de ajudar.
  • Inclua no corpo da carta fatos, números ou motivos pelos quais o cliente se beneficiará com o atendimento de sua solicitação.

4. Encerre com uma solicitação de pagamento

Você deve perguntar diretamente, em palavras que não apenas indiquem pagamento, mas formem uma pergunta clara. É melhor vincular o pagamento a um benefício a ser obtido pelo leitor.

Você pode escrever da seguinte forma:

  • “Você poderia, por favor, preencher um cheque para Tk.——– hoje e enviá-lo para nós imediatamente?”
  • “Agradeceríamos se você pudesse nos escrever e nos enviar um cheque para Tk………..”

Amostra: Carta de discussão (3ª etapa)
Smith & Filhos Serviços Inc.
Rua do Comércio, 30
Lisboa – 1700
Portugal

10 de maio de 2005

Sr. Alexander William Harrison
Proprietário
Empório Harrison
Estrada Cruzada de Charing
Londres WC2H 0HA
Reino Unido

Prezado Sr. Harrison,
Esperamos que esta carta o encontre bem. Encontramo-nos numa situação desconfortável que desejamos abordar como se estivéssemos escrevendo a um amigo querido sobre um assunto delicado.

Lamentavelmente, as suas respostas anteriores às nossas tentativas de cobrar o saldo pendente de £2.500 foram inexistentes. Isto deixa-nos com opções limitadas e temos de considerar meios alternativos de resolução. Nosso objetivo é encontrar uma solução que seja do melhor interesse de ambas as partes.
A acção judicial é uma acção que nenhum de nós deseja seguir, pois pode ser onerosa e desagradável para todas as partes envolvidas. Esperamos genuinamente evitar tais medidas, especialmente para o seu bem.

Para evitar qualquer agravamento, solicitamos a sua atenção imediata para este assunto. Solicitamos que você envie um cheque no valor pendente de £ 2.500 nos próximos 10 dias a partir da data desta carta.

Se você estiver enfrentando alguma dificuldade, encorajamos você a se comunicar conosco. Caso prefira parcelar o pagamento, envie agora mesmo a parcela inicial. Se você precisar de prazo adicional para pagamento, forneça uma solicitação por escrito especificando o prazo estendido, juntamente com um compromisso firme de liquidar o saldo até essa data futura.

É fundamental ressaltar que sua resposta ou pagamento deve chegar até nós no prazo estipulado para evitar despesas e complicações desnecessárias, que ambos desejamos evitar.
Esperamos sinceramente encontrar uma solução mutuamente aceitável para este assunto e encorajamos a sua resposta imediata.

Obrigado pela sua compreensão e cooperação a este respeito.

Gimmicky : Les mots structure, décoration ou matériel utilisés dans le CV s'écartent tellement de l'habituel qu'ils rendent le CV inefficace.
Sir Richard James Worthington
Gerente (Marketing)
Smith & Filhos Serviços Inc.

D. Carta de Urgência

Alguns devedores irão ignorar os seus esforços mais persuasivos. Portanto, suas cartas de cobrança não renderão todo o dinheiro.

Você não pode, nesta circunstância, continuar seus esforços de cobrança indefinidamente. Você precisará tomar medidas de último recurso com esses devedores. Você usará sua carta final da série de coleta para informá-los dessa intenção.

Opções disponíveis

  1. Relate a conta para algum grupo de intercâmbio de crédito.
  2. Venda a conta para a agência de cobrança com autoridade total para tomar medidas legais, se necessário.
  3. Leve o delinquente ao tribunal.

Você precisará decidir sobre a ação apropriada ao seu caso. Considere os costumes da área, a natureza da conta e a imagem da sua organização ao selecionar uma das opções mencionadas acima.

Como você escreverá?

  1. Comece a carta com a ameaça de ação.
  2. Apresentar justificativa para esta ação.
  3. Explique os efeitos da ação sobre o devedor. Use sua visão considerando o seguinte:
    • Coloque-se na posição do leitor.
    • Imagine o que esta ação irá prejudicar você.
    • Parada de compra de crédito.
    • Custas judiciais
    • Perda de prestígio
    • Constrangimento pessoal.
    • Selecione o mais apropriado neste caso
  4. Decida como apresentá-los de forma convincente. Deve ser apresentado com firmeza, clareza, mas sem raiva.
  5. Ofereça uma última chance de pagar no final, estabelecendo um prazo e pedindo que ele seja cumprido.
  6. Termine a carta associando o pagamento à evitação dos efeitos da ação.
Amostra: Carta de Urgência (Última etapa)
Smith & Filhos Serviços Inc.
Rua da Justiça, 45
Lisboa – 1800
Portugal

10 de junho de 2005

Sr. Alexander William Harrison
Proprietário
Empório Harrison
Estrada Cruzada de Charing
Londres WC2H 0HA
Reino Unido

Caro senhor,

Assunto: Ação Legal Urgente – Conta Pendente de £2.500

Escrevemos-lhe hoje com a maior urgência e pesar relativamente à sua conta de crédito vencida, no valor de £2.500, cuja liquidação estava prevista para 24 de Março de 2004.

Apesar de nossas repetidas tentativas de resolver este assunto amigavelmente, não recebemos nenhuma resposta sua, deixando-nos sem outro recurso a não ser iniciar um processo legal através de nosso advogado.

A ação legal acarreta consequências significativas, tanto financeiras quanto pessoais. Se prosseguido, implicaria o reembolso judicial da dívida pendente, além das custas judiciais. Tal provação pode ser não apenas cara, mas também potencialmente embaraçosa. Além disso, pode ter um impacto duradouro no seu histórico de crédito.

Queremos enfatizar que temos sido pacientes no tratamento de sua conta, proporcionando bastante tempo para liquidação. Embora valorizemos muito o seu negócio, não podemos permitir que contas de crédito permaneçam sem solução indefinidamente.

Estendemos o prazo para tomar medidas legais até 20 de junho para oferecer a você uma última oportunidade de corrigir esse problema. Imploramos que você aja prontamente, enviando um cheque no valor de £ 2.500 por correio de retorno para evitar despesas e repercussões de ações legais.

Esperamos sinceramente que você aproveite esta última oportunidade para liquidar sua conta e evitar as consequências indesejáveis que se seguirão caso prossigamos com uma ação legal após 20 de julho de 2005.
Por favor, considere esta carta como um apelo para resolver este assunto de forma amigável e rápida.

Gimmicky : Les mots structure, décoration ou matériel utilisés dans le CV s'écartent tellement de l'habituel qu'ils rendent le CV inefficace.
Sir Richard James Worthington
Gerente (Marketing)
Smith & Filhos Serviços Inc.