4 Características do Serviço: Intangibilidade, Inseparabilidade, Variabilidade, Perecibilidade

4 características do serviço

Um serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte pode oferecer a outra que é essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada.

Os serviços nem sempre surgem de produtos físicos. Quando alguém aluga um quarto de hotel, deposita dinheiro em um banco, viaja de avião, visita um médico, corta o cabelo, conserta um carro, assiste a um esporte profissional, assiste a um filme e recebe aconselhamento de um advogado, ele/ela compra um serviço.

Ao projetar programas de marketing, uma empresa deve considerar as características dos serviços.

Quatro características de serviço são;

  1. intangibilidade,
  2. inseparabilidade,
  3. variabilidade e
  4. perecibilidade.
4 características do serviço

Vamos discutir as 4 características do serviço.

Intangibilidade – Os serviços não podem ser sentidos antes da compra.

Os serviços são de natureza intangível. Isso significa que os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados.

Por exemplo, um passageiro de uma companhia aérea tem apenas uma passagem e a promessa de uma viagem segura e confortável.

Como os compradores estão interessados na qualidade do serviço, o prestador de serviços deve acrescentar dimensões tangíveis. O local, preço, equipamento e material de comunicação devem indicar a qualidade do serviço reivindicada pelo prestador de serviço.

Considere um banco que deseja transmitir a ideia de que seu atendimento é rápido e eficiente. Deve tornar esta estratégia de posicionamento tangível em todos os aspectos do contacto com o cliente.

O enquadramento físico do banco deve sugerir um atendimento rápido e eficiente: o seu exterior e interior devem ter linhas claras; o fluxo de tráfego interno deve ser planeado cuidadosamente; a espera pelas filas deve parecer curta nos caixas e caixas eletrônicos, e a música de fundo deve ser leve e animada. Os funcionários do banco devem estar ocupados e devidamente vestidos.

Os equipamentos – computadores, copiadoras, mesas – devem parecer modernos. Os anúncios e outras comunicações do banco devem sugerir eficiência, com designs limpos e simples e palavras e fotos cuidadosamente escolhidas que comuniquem o posicionamento do banco.

O banco deve escolher um nome e símbolo para seu serviço que sugiram rapidez e eficiência. Os preços de vários serviços devem ser mantidos simples e claros.

Inseparabilidade – os serviços são gerados e consumidos juntos.

A inseparabilidade é uma característica importante dos serviços. Significa que os serviços são gerados e consumidos simultaneamente e não podem ser separados dos seus fornecedores, sejam eles pessoas ou máquinas.

Como o cliente permanece presente enquanto o serviço é produzido, a interação entre o fornecedor e o cliente é importante no marketing de serviços. O resultado dos serviços é afetado tanto pelo fornecedor quanto pelo cliente.

Variabilidade – A qualidade do serviço nunca permanece a mesma.

A variabilidade é outra característica importante dos serviços, o que significa que a sua qualidade pode variar muito, dependendo de quem os presta e de quando, onde e como são prestados.

Por exemplo, o hotel Sheraton tem a reputação de oferecer um serviço melhor do que outros.

Um funcionário pode ser alegre e eficiente em um determinado hotel Sheraton, enquanto outro pode ser desagradável e lento. Até mesmo a qualidade do serviço de um único funcionário do Sheraton varia de acordo com sua energia e seu estado de espírito no momento da negociação de cada cliente.

A variabilidade do serviço pode ser gerenciada de diversas maneiras. Os funcionários podem ser selecionados e treinados cuidadosamente para prestar um bom serviço. Podem ser introduzidos incentivos aos funcionários que enfatizem a qualidade do serviço. A satisfação do cliente pode ser verificada regularmente através de sistemas de sugestões e reclamações, pesquisas com clientes e comparação de preços.

Perecibilidade – os serviços não podem ser armazenados.

Os serviços são perecíveis, o que significa que os serviços não podem ser armazenados para venda ou utilização posterior. O ingresso para o show noturno de um filme não pode ser usado para assistir ao show noturno.

A perecibilidade dos serviços tem implicações importantes para os prestadores de serviços. No caso de demanda constante, a perecibilidade não é um problema.

Mas onde a procura flutua, os prestadores de serviços enfrentam problemas de ajustamento.

Por exemplo, as empresas de transportes públicos têm de possuir muito mais equipamentos do que teriam, uma vez que a procura nunca é constante.

Os provedores de serviços podem tomar várias medidas para fazer melhores ajustes entre demanda e oferta.

Preços diferentes podem ser cobrados em momentos diferentes do lado da procura, o que irá deslocar alguma procura dos períodos de pico para períodos fora de pico. Do lado da oferta, funcionários em tempo parcial podem ser contratados para atender aos picos de demanda.