Le point de vue de Joseph Juran sur le TQM (Total Quality Management)

Le point de vue de Joseph Juran sur le TQM (Total Quality Management)

Le gourou de la qualité Joseph M. Juran fut le deuxième expert américain en qualité à arriver au Japon. Il a été invité au Japon pour animer des séminaires destinés aux cadres supérieurs et intermédiaires.

Ses séminaires destinés aux cadres supérieurs et intermédiaires d'entreprises japonaises ont gagné en popularité en raison de l'accent mis sur la planification, les questions d'organisation, la responsabilité de la direction en matière de qualité et la nécessité de fixer des objectifs et des cibles d'amélioration.

La philosophie de Juran sur la gestion de la qualité totale (TQM)

Juran estime que la direction doit adopter une approche unifiée de la qualité.

Selon Juran, la TQM est le processus d'activités visant à obtenir des clients satisfaits, des employés responsabilisés, des revenus plus élevés et des coûts inférieurs. Il estime que les principaux problèmes de qualité sont dus à la direction plutôt qu'aux travailleurs.

Le rôle du management et des équipes dans l’amélioration de la qualité

L'atteinte de la qualité nécessite la participation de toutes les fonctions d'une entreprise.

L'amélioration de la qualité nécessite une évaluation de la qualité à l'échelle de l'entreprise, la participation des fournisseurs aux programmes de qualité, l'utilisation de méthodes statistiques, de systèmes d'information sur la qualité et d'analyses comparatives de la concurrence.

L'approche de Juran met en avant les équipes (cercles QC et équipes autogérées) et le travail de projet, qui peuvent favoriser l'amélioration de la qualité, améliorer la communication entre la direction et les employés et améliorer la coordination entre les employés.

Il a également souligné l'importance de l'engagement et de l'autonomisation de la haute direction, de la participation, de la reconnaissance et des récompenses.

Comprendre les besoins des clients

Juran se concentre fortement sur l'importance de comprendre les besoins des clients. Cette exigence s'applique à toutes les personnes impliquées dans le marketing, la conception, la fabrication et les services.

L'identification des besoins des clients nécessite une analyse et une compréhension plus rigoureuses pour garantir que le produit répond aux besoins des clients et est adapté à l'utilisation prévue, et pas seulement aux spécifications du produit. Ainsi, étude de marché est essentiel pour identifier les besoins des clients.

Techniques pour garantir la qualité de la conception

Pour garantir la qualité de la conception, il a proposé l'utilisation de techniques telles que le déploiement de fonctions qualité, la conception expérimentale, l'ingénierie de fiabilité et l'ingénierie concurrente.

La trilogie de Juran : une approche de gestion transversale

Il a également développé la « trilogie de Juran » – une approche du management transversal composée de trois processus managériaux présentés ci-dessous :

Planification de la qualité

Selon Juran, la qualité doit être planifiée et elle ne peut pas arriver par hasard. Une formation spéciale est nécessaire pour concrétiser le plan. Il s'agit du processus de préparation d'un plan pour atteindre les objectifs de qualité dans des conditions d'exploitation. La planification qualité de Juran comprend les étapes suivantes :

Comprendre les clients et leurs besoins.

Traduire les besoins du client dans un langage facilement compréhensible et développer des produits capables de répondre à ces besoins.

Optimiser le produit en développant et en optimisant le processus qui produit ce produit.

Une fois les conditions opératoires établies et avérées optimales, transférez le procédé aux opérations.

Contrôle de qualité

Le contrôle qualité est le processus qui détecte d’abord le changement, puis le corrige en conséquence. Se conformer aux spécifications de qualité et adhérer aux normes et procédures nécessite une action corrective rapide face à tout problème sporadique afin que le statu quo soit rétabli.

Amelioration de la qualite

Une avancée qualitative est nécessaire pour réduire considérablement les déchets chroniques et créer une nouvelle zone de contrôle qualité améliorée. Une percée est une amélioration qui nous amène à un niveau de performance sans précédent ; c'est une création organisée de changement bénéfique.

Du point de vue de Juran, la démarche de gestion de la qualité consiste à :

  • Détecter le problème aléatoire et agir sur le processus de contrôle qualité ;
  • Identifier les problèmes chroniques qui nécessitent un processus différent appelé amélioration de la qualité.

Ce type de problème chronique est visible en raison d'un processus de planification de la qualité inadéquat. Juran a défini une séquence universelle d'activités pour les trois processus qualité, répertoriés dans le tableau ci-dessous :

Processus universels de gestion de la qualité

Planification de la qualitéContrôle de qualitéAmelioration de la qualite
'Établir des objectifs de qualitéChoisir des sujets de contrôleProuver le besoin
Identifier les clientsChoisissez les unités de mesureIdentifier les projets
Découvrez les besoins des clientsFixer des objectifsOrganiser les équipes projet
Développer les fonctionnalités du produitCréer un capteurDiagnostiquer les causes
Développer les fonctionnalités du processusMesurer les performances réellesFournir des remèdes et prouver que les remèdes sont efficaces
Établir les contrôles des processus, le transfert aux opérationsInterpréter la différenceFaire face à la résistance au changement
 Agissez sur la différenceContrôler pour conserver les gains

4 catégories de coûts de qualité

Juran définit quatre grandes catégories de coûts de qualité. Ces informations liées aux coûts sont précieuses pour l’amélioration de la qualité. Les quatre coûts de qualité sont :

  1. Coûts de défaillance interne
  2. Coûts des défaillances externes
  3. Les coûts d'évaluation
  4. Coûts de prévention

Coûts de défaillance interne

Les coûts de défaillance interne tels que la mise au rebut, la reprise, l'analyse des défaillances, etc., sont associés aux défauts constatés avant le transfert du produit au client ;

Coûts des défaillances externes

Les coûts de défaillance externe tels que les frais de garantie, le règlement des réclamations, le matériel retourné, les indemnités, etc., sont associés aux défauts constatés après l'expédition du produit au client ;

Les coûts d'évaluation

Les coûts d'évaluation tels que l'inspection et les tests entrants, en cours de processus et finaux, les audits de qualité des produits, le maintien de l'exactitude de l'équipement de test, etc., sont engagés pour déterminer le degré de conformité aux exigences de qualité ;

Coûts de prévention

Les coûts de prévention tels que la planification de la qualité, l'examen des nouveaux produits, les audits de qualité, l'évaluation de la qualité des fournisseurs, la formation, etc., sont engagés pour minimiser les coûts d'échec et d'évaluation.