Comment rédiger efficacement une lettre de réclamation et de réclamation ?

Comment rédiger efficacement une lettre de réclamation et de réclamation ?

Les entreprises sont confrontées à de nombreux types de dangers et de périls. Peu importe la qualité de nos intentions et de nos efforts, il y aura forcément des occasions où il sera nécessaire de traiter une plainte ou même d'en déposer une. Les réclamations peuvent être nécessaires pour de nombreuses raisons, telles qu'une mauvaise livraison des marchandises, un service médiocre, une qualité insatisfaisante, une livraison tardive, des marchandises endommagées et des prix non conformes à ceux convenus.

Généralement, les plaintes sont accompagnées d'une demande d'argent pour les dommages ou le remplacement du bien ou du service. Parfois, une réclamation est déposée après le dépôt d’une plainte. Deux lettres distinctes sont utilisées. Cela est nécessaire lorsque le dommage ne peut être déterminé directement sans expertise.

Si le bien est assuré, une expertise est alors une nécessité. Dans ces circonstances, les réclamations sont déposées en premier et les réclamations ne sont déposées qu'après l'évaluation des dommages par un expert certifié.

Lignes directrices pour rédiger une lettre de plainte/réclamation

Une perte provoque toujours de la colère, mais vous devez faire preuve de retenue dans votre lettre de réclamation. Par conséquent, les points suivants doivent être pris en compte pour rédiger une plainte et/ou une lettre de réclamation efficace :

  1. Caractère direct malgré le côté négatif : les plaintes et les réclamations sont de mauvaises nouvelles. Cependant, écrivez-les dans un ordre direct pour deux raisons : (a) les dirigeants d'entreprise veulent plaire à leurs clients, ils veulent donc en savoir plus, et (b) ils veulent s'adapter à leurs intérêts commerciaux. La franchise donne de la force à votre affirmation.
  2. Identifiez la transaction au début de la lettre.
  3. Commencez la réclamation par une déclaration directe de ce qui n'a pas fonctionné
  4. Donnez suffisamment de faits pour justifier votre affirmation.
  5. Faites attention à utiliser des mots qui ne montrent pas de colère ou de méfiance. Donnez une explication courtoise, claire et concise plutôt qu'une déclaration injurieuse et colérique.
  6. Traitez la réclamation avec tact. Vous pouvez indiquer ce que vous souhaitez faire ou laisser la décision au lecteur. Demander une solution juste et raisonnable augmentera vos chances d’obtenir un ajustement satisfaisant.
  7. Ne tardez pas à déposer votre plainte et votre réclamation, car cela affaiblirait votre position et le séquestre pourrait avoir des difficultés à en enquêter sur la cause.
  8. Limitez votre plainte à un exposé des faits, suivi soit d'une enquête si nécessaire, soit d'une suggestion sur la façon dont le problème peut être rectifié. N’impliquez pas d’autres questions.

Exemple de lettre de plaintes et de réclamations

Spécimen – 1 : Demande de devis

Solutions BrightTech

123, promenade Tech Park
Silicon Valley, Californie 94025
Téléphone : (123) 456-7890
Télécopieur : (123) 456-7891

15 mars 2023

Mme Jane Doe
Responsable des achats
ÉlectroGadget Inc.
456, rue des gadgets
San Francisco, Californie 94105

Objet : Réclamation et réclamation concernant la demande de devis

Chère Mme Doe,

J'espère que cette lettre vous trouvera bien. Je vous écris pour exprimer mes préoccupations concernant la récente demande de devis (RFQ) que nous avons reçue d'ElectroGadget Inc. le 10 mars 2023.

Après avoir examiné la demande de prix, nous avons remarqué plusieurs écarts qui doivent être corrigés :

  1. Spécifications incomplètes: L'appel d'offres pour l'ordinateur portable Quantum QX-5 ne précisait pas la capacité de RAM souhaitée, le type de stockage ou le système d'exploitation préféré. Ce manque de détails rend difficile pour nous de fournir un devis précis.
  2. Codes produits incompatibles: Le code produit mentionné pour l'imprimante Photon PX-3 dans la RFQ correspond au modèle Photon PX-2 de notre catalogue. Nous avons besoin de précisions sur le modèle exact qui vous intéresse.
  3. Conditions de livraison ambiguës: La RFQ mentionne une livraison sous 30 jours, mais elle ne précise pas si celle-ci est à compter de la date de confirmation de commande ou de la date de réception du paiement.
  4. Absence de coordonnées: Nous n'avons trouvé aucune coordonnée pour la personne responsable de cette demande de prix, ce qui nous a rendu difficile de demander des éclaircissements ou de fournir des mises à jour.

Compte tenu des préoccupations ci-dessus, nous vous demandons de bien vouloir examiner et fournir les clarifications nécessaires dans les plus brefs délais. Cela nous permettra de vous fournir un devis précis et compétitif.

Nous apprécions notre relation commerciale avec ElectroGadget Inc. et visons à fournir le meilleur service possible. Nous espérons recevoir bientôt la demande de prix mise à jour afin que nous puissions poursuivre notre collaboration en toute transparence.

Merci de votre compréhension et de votre coopération.

Sincèrement,

John Smith
Directeur général
Solutions BrightTech

Modèle -2 : Lettre de demande de renseignements

SOLUTIONS TECHNOLOGIX

45, Boulevard du Silicium

San Francisco, CA 94105, téléphone : (415) 123-4567, télécopie : (415) 123-4568

20 juin 2023

Mme Emily Thompson

Président directeur général

Industries électrotechnologiques

Los Angeles, Californie 90001

Chère Mme Thompson,

Je vous contacte pour demander votre aide pour évaluer M. Jacob Martinez pour le rôle de responsable technique dans notre succursale de San Francisco. M. Martinez a mentionné qu'il a été associé à ElectroTech Industries de 2015 à 2020. Vos commentaires honnêtes sur les questions suivantes aideront grandement notre processus de prise de décision :

  1. Leadership et gestion d'équipe: Comment évaluez-vous les qualités de leadership de M. Martinez, notamment en termes de gestion d'une équipe de 10 à 12 ingénieurs ? Ses compétences interpersonnelles ont-elles été efficaces pour favoriser un environnement d'équipe positif ?
  2. Adaptabilité aux changements technologiques: Comme vous le savez, l'industrie technologique est en constante évolution. Dans quelle mesure M. Martinez est-il compétent pour s'adapter aux nouvelles technologies et les mettre en œuvre dans des projets ?
  3. Gérer la pression et les délais: Notre rôle de responsable technique nécessite souvent de jongler avec plusieurs projets avec des délais serrés. Comment M. Martinez s’est-il comporté dans de telles circonstances au cours de son mandat chez ElectroTech ?
  4. Intégrité et responsabilité financière: M. Martinez sera en charge des budgets des projets et de certains actifs de l'entreprise. Pouvez-vous garantir son intégrité financière et ses normes éthiques ?

Vos idées seront traitées avec la plus grande confidentialité. Nous apprécions sincèrement toute information que vous pouvez fournir sur M. Martinez, car elle influencera considérablement notre décision d'embauche.

Nous vous assurons que toute aide que vous apporterez sera réciproque si vous avez besoin d’une coopération similaire à l’avenir.

Merci d'avance pour votre temps et votre collaboration.

Cordialement,

Natalie Brooks

Directeur de l'acquisition de talents
Solutions Technologiques

Spécimen-3 : Lettre de demande concernant les installations hôtelières

SOLUTIONS TECHNOLOGIQUES GLOBALES

123 Lecteur numérique
San José, CA 95134, téléphone : (408) 123-4567, télécopie : (408) 123-4568

15 juin 2023

Responsable des réservations

Hôtel avec vue sur l'océan

Plage de Santa Monica
Los Angeles, Californie 90401

Cher responsable des réservations,

Ou

Cher Monsieur/Madame,

Objet : Demande de renseignements sur les installations et les tarifs de la conférence

Nous sommes en train d'organiser un sommet technologique pour nos partenaires et clients et envisageons l'OceanView Resort comme un lieu potentiel. Nous vous prions de bien vouloir obtenir des informations détaillées sur vos installations de conférence et les tarifs associés.

Plus précisément, nous apprécierions des réponses aux questions suivantes :

  1. Disponibilité: Nous prévoyons de planifier notre sommet soit les lundi et mardi 10 et mardi 11 juillet, soit les mardi et mercredi 11 et mercredi 12 juillet 2023. Pourriez-vous confirmer la disponibilité des salles de conférence à ces dates ?
  2. Installations:
  • Le complexe peut-il accueillir une session d'ouverture pour environ 150 participants ?
  • Disposez-vous de salles de sous-commission pour des sessions parallèles, chacune pouvant accueillir de 20 à 30 participants ?
  • Le complexe peut-il organiser un dîner de gala le premier soir et des déjeuners les deux jours ?
  1. Hébergement: Proposez-vous des tarifs spéciaux aux participants ? Nous prévoyons qu'environ 150 invités auront besoin d'un hébergement pour la nuit.
  2. Rafraîchissements: Quelles options proposez-vous pour les pauses thé et les collations pendant les jours de conférence ?
  3. Des services supplémentaires: Veuillez fournir des détails sur tout équipement audiovisuel, capacités Wi-Fi et autres services liés à la technologie disponibles pour les conférences.

OceanView Resort est réputé pour son service impeccable et ses installations ultramodernes, ce qui en fait l'un des principaux candidats à notre événement. Bien que nous en soyons encore aux premiers stades de planification, recevoir ces informations d’ici le 25 juin 2023 faciliterait grandement notre processus décisionnel.

Merci de votre attention prompte à ce sujet. Nous attendons avec impatience votre réponse.

Cordialement,

Solutions technologiques mondiales

Alexandra Morgane
Directrice des événements et des partenariats

Modèle de réponse à une lettre de plaintes et de réclamations effectives

Électronique BrightTech

123, avenue technologique
Silicon Valley, Californie 94025
Téléphone : (123) 456-7890
Télécopieur : (123) 456-7891

15 mars 2023

M. Jonathan Brooks
Directeur des achats
Innovations mondiales inc.
456 Campagne d'innovation
San Francisco, Californie 94105

Cher M. Brooks,

Objet : Écarts dans la livraison et les prix des produits

Je vous écris pour répondre à une préoccupation concernant notre récente transaction datée du 1er mars 2023. Après avoir examiné les produits livrés et la facture associée, nous avons identifié plusieurs écarts :

  1. Inadéquation des produits: Nous avons commandé l'ordinateur portable Quantum QX-5, mais nous avons reçu le modèle Quantum QX-4. Ce modèle ne répond pas à nos exigences spécifiées.
  2. Écart de prix: La facture mentionne l'imprimante Photon PX-3 à $1 200. Cependant, sur la base de notre accord et du devis fourni par Global Innovations Inc., le prix convenu était de 1 100 TP4T.
  3. Livraison retardée: Les produits étaient promis pour une livraison dans les 15 jours suivant la confirmation de la commande. Cependant, ils sont arrivés 20 jours plus tard, provoquant des perturbations dans nos opérations.

Compte tenu des problèmes ci-dessus, nous demandons ce qui suit :

  • Un remplacement immédiat de l'ordinateur portable Quantum QX-4 par le modèle Quantum QX-5.
  • Une facture révisée reflétant le prix correct de l'imprimante Photon PX-3.
  • Une explication du retard de livraison et l’assurance de livraisons dans les délais lors des transactions futures.

Nous apprécions notre relation commerciale avec Global Innovations Inc. et espérons résoudre cette question à l'amiable. Nous comptons sur votre attention rapide à ces préoccupations et espérons une résolution d’ici le 20 mars 2023.

Merci de votre compréhension et de votre coopération.

Sincèrement,

Jane Smith
directeur des opérations
Électronique BrightTech

Lettre de réclamation et/ou de réclamation pour marchandises endommagées

ÉLECTRONIQUE MODERNE INC.
456 Tech Boulevard, San Francisco, Californie 94105

20 juin 2023

Responsable Relation Client

Innovations FuturTech

123 Innovation Drive, Seattle, WA 98109

Cher Monsieur/Madame,

Objet : Marchandises endommagées de la facture # 98765 datée du 10 juin 2023.

Nous avons le regret de vous informer que notre récente commande de FuturTech Innovations est arrivée dans un état insatisfaisant. Après inspection, nous avons constaté que 10 (dix) des haut-parleurs UltraSound étaient complètement brisés et irréparables. De plus, 20 (vingt) autres unités ont subi des dommages mineurs mais semblent réparables.

Avant d'accepter l'envoi, nous avons signalé les dommages à notre agence maritime de leur succursale locale. Ils ont cependant nié toute responsabilité, attribuant les dommages à un emballage inadéquat de votre part.

Compte tenu des circonstances, nous demandons ce qui suit :

  1. Un ajustement dans la facture d'un montant de $50 000 pour les marchandises irrémédiablement endommagées à répercuter sur notre prochaine commande.
  2. L'envoi rapide des pièces de rechange pour les unités réparables, selon la liste ci-jointe. De plus, nous demandons un ajustement de $2 500 dans notre prochaine commande pour couvrir les frais de réparation.
  3. Des conseils sur la marche à suivre appropriée pour les unités endommagées. Doivent-ils être retournés, recyclés ou éliminés ?

Nous apprécions notre partenariat avec FuturTech Innovations et pensons qu’une résolution rapide de ce problème renforcera notre relation commerciale. Nous sommes convaincus que des mesures seront prises pour prévenir de tels incidents à l’avenir.

Merci de votre attention immédiate à cette question.

Sincèrement,

Alexandra Morgane
Directeur des achats
Électronique Moderne Inc.

Spécimen : Plainte et/ou réclamation pour mauvais service

15 septembre 2023

Services TechGuru
123 voie numérique
Silicon Valley, Californie 94025

Cher Monsieur/Madame,

Réf. Hub pour maison intelligente, numéro de modèle GH-2023

Je vous écris pour exprimer mon mécontentement concernant le Smart Home Hub que nous avons acheté le 1er septembre 2023, conformément à votre facture numéro 4567/23. Malgré sa récente acquisition, nous avons rencontré plusieurs problèmes qui ont entravé ses performances et sa convivialité.

Plus précisément, les problèmes que nous avons identifiés sont les suivants :

  1. La fonction de reconnaissance vocale ne parvient souvent pas à comprendre ou à exécuter les commandes.
  2. L'appareil se déconnecte fréquemment du Wi-Fi alors que d'autres appareils à proximité disposent de connexions stables.
  3. Les appareils intelligents liés, tels que les lumières et les thermostats, connaissent un comportement erratique et ne répondent pas toujours aux commandes du hub.

Compte tenu de la réputation des services TechGuru et du prix élevé du produit, de tels problèmes sont inattendus et décevants.

Je demande une inspection immédiate de l'appareil pour identifier et corriger ces problèmes. Si l'appareil est jugé irréparable ou si les problèmes persistent après la réparation, j'apprécierais un remplacement ou un remboursement complet.

Pour accélérer la résolution, je vous serais reconnaissant si vous pouviez fournir une évaluation initiale et des solutions potentielles par téléphone ou par e-mail. Notre objectif principal est de disposer d’un Smart Home Hub entièrement fonctionnel dès que possible.

Merci de votre attention prompte à ce sujet. J'espère que TechGuru Services traitera cette plainte efficacement et respectera son engagement envers la satisfaction du client.

Sincèrement,

Jordan Williams
Spécialiste de la domotique
Innovations pour la maison intelligente