Processus de médiation [Guide d'apprentissage complet]

processus de médiation

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Quelle est la signification de la médiation ?

Médiate et médiation sont des mots dérivés du mot latin « medius », qui signifie « le milieu ». Le dictionnaire Merriam-Webster nous donne :

Médiate \me-de-at\ vb-at ed; at ing : signifiant soit s'interposer entre les parties pour les concilier, soit réconcilier les divergences.

L'action d'un médiateur est de se placer « au milieu d'un conflit ». Il existe de nombreux processus disponibles pour aider les individus à résoudre les conflits.

Cependant, dans les situations judiciaires, diverses alternatives au règlement des litiges sont définies. Les exemples incluent la médiation, la négociation et l’arbitrage.

Quel est le processus de médiation ?

La médiation est un processus volontaire dans lequel les parties en conflit s'efforcent de résoudre leur différend de manière satisfaisante. Le médiateur joue un rôle de facilitateur dans ce processus et aide les parties en conflit à parvenir à un accord. Le médiateur n’impose pas de solutions, n’évalue pas la punition, n’administre pas de jugement, ne décide pas qui a raison ou ne persuade pas les parties de se prononcer en faveur d’un côté ou d’un autre du différend.

Un médiateur chargé de gérer un conflit est, par définition, un étranger. En médiation, le médiateur peut amener les parties en conflit à la table de négociation, facilitant ainsi la conclusion d'un accord.

Il peut également consulter les parties en conflit, déterminer leurs préoccupations en matière d'intégration, puis les aider à parvenir à un accord acceptable pour les deux parties.

Le processus de médiation comprend la gestion de la colère, la résolution des conflits, l'écoute active, la créativité et un processus guidé pour faciliter la médiation. La médiation entre parties coopératives exige que les parties conviennent de :

  • Exprimer ses sentiments et ses points de vue
  • Identifier leurs besoins
  • Clarifier les problèmes
  • Comprendre le point de vue de l'autre partie
  • Explorer les solutions

L’objectif est que les parties en conflit puissent négocier un accord satisfaisant les deux parties.

Pour permettre aux individus de jouer le rôle de médiateur, le cadre que nous présentons est que le changement fait naître un conflit, qui devrait être géré par une méthode de résolution pouvant nécessiter une médiation.

Nous avons organisé ce livre pour présenter une brève perspective sur le changement sur le lieu de travail ainsi que sur le stress et les conflits qui accompagnent le changement. Ensuite, nous donnons un cadre pour comprendre les conflits et les modèles de comportement typiques lorsque les individus sont confrontés à un conflit.

Avec ce cadre à l'esprit, le lecteur peut commencer à comprendre les processus et les rôles qu'un médiateur doit utiliser pour opérer « au milieu » d'un conflit sans se laisser entraîner dans le conflit. Plusieurs outils que le médiateur peut utiliser dans un processus de médiation sont présentés.

Enfin, les aspects d'un programme de médiation sont présentés à ceux qui s'efforcent de prévenir le risque de conflits coûteux.

Changement de lieu de travail

Virginia Satir change de modèle

Beaucoup ont dit que la seule constante dans la vie est que le changement se produit. Pour chaque individu, des changements se produisent en interne et en externe.

En interne, nos sentiments, émotions, engagements et attitudes sont des exemples d’aspects qui varient constamment. Extérieurement, les personnes qui nous entourent évoluent constamment, tout comme les organisations, les environnements et les outils.

Lorsqu’un changement se produit, nous en sommes parfois responsables, et à d’autres moments, le changement nous est imposé.

Nous pouvons souhaiter changer d'emploi et déployer des efforts pour rechercher, passer un entretien et accéder à un nouvel emploi ; au contraire, un changement qui nous serait imposé serait une « mise à pied » qui nous obligerait à quitter notre emploi actuel.

Lorsqu’un changement se produit, qu’il soit perçu comme positif ou négatif et qu’il soit auto-imposé ou impulsé par quelqu’un d’autre, certaines variables communes accompagnent toujours le changement. Le changement s’accompagne toujours de différents niveaux de résistance, de stress, de conflits et de changements de comportement.

Notre réaction commune au changement est d’avoir un niveau de stress accru. Le stress n’est pas un aspect indésirable d’un travail : il doit simplement être géré.

Un stress supérieur ou inférieur à un certain niveau de confort et de motivation incitera les gens à rechercher un soulagement. Nous recherchons une solution au conflit qui provoque un stress inconfortable.

En situation de détresse ou d'eustress, nous évoluons vers des modèles de comportement personnels avec lesquels nous sommes le plus à l'aise, que nos comportements soient productifs ou contre-productifs.

Souvent, les gens croient que leurs modèles de comportement sont évidents, rationnels ou attendus plutôt que de reconnaître l’utilisation de modèles de comportement familiers comme des habitudes.

Sur le lieu de travail et à la maison, chaque individu est constamment confronté à des combinaisons complexes de changements et de réactions générés par lui-même et par tous les collègues et constituants avec lesquels il interagit. Des conflits surviendront sur le lieu de travail en raison de ces complexités.

relation entre le stress et nos performances

Nature de la médiation

La médiation est un processus de négociation structuré mené par un tiers possédant les compétences, la formation et l’expérience nécessaires pour faciliter activement la négociation entre les parties en conflit afin de parvenir à une solution mutuellement acceptée (Henderson, 2006).

Une séance de médiation peut être conçue de la manière que les parties en conflit estiment la plus utile pour gérer leur conflit.

Un médiateur n'impose pas de solution mais crée une atmosphère propice dans laquelle les parties en conflit peuvent trouver une meilleure solution à leurs problèmes (Kamal, 2006). La médiation se concentre toujours sur le comportement futur plutôt que sur le comportement passé (Leibmann, 2000).

Il est évident que les médiateurs, qui sont embauchés, nommés ou volontaires pour aider à gérer le processus, ne devraient avoir aucun intérêt direct dans le conflit et son issue et aucun pouvoir pour rendre une décision. Ils contrôlent le processus mais pas son résultat (Nabatichi, Bingham et Good, 2007).

Algert & Watson (2007) soulignent à juste titre que « la médiation est un acte d'intervention extérieure visant à aider les adversaires à résoudre un conflit partagé. Il vise à créer un processus de paix pour engager les adversaires dans un dialogue constructif ou à transformer un processus de dialogue établi en un processus de règlement des conflits et de rétablissement de la paix.

En général, si et quand une négociation bipartite échoue, la médiation d’un tiers est souvent utilisée pour gérer le conflit. Les médiateurs sont des personnes indépendantes et impartiales qui travaillent avec les parties en conflit et s'efforcent de trouver la meilleure solution possible, acceptable pour les deux parties.

Types de méditation

Il existe cinq types de médiation ;

  1. Médiation de règlement.
  2. Médiation facilitante.
  3. Médiation sage-conseil.
  4. Médiation basée sur la tradition.
  5. Médiation consultative experte.

Ces modèles sont brièvement discutés comme suit :

Médiation de règlement

Dans la médiation de règlement, le médiateur commence par les positions distinctes des parties et encourage la négociation progressive jusqu'à ce que les parties soient parvenues à une position d'accord quelque part entre leurs positions initiales.

Le rôle principal du médiateur est de déterminer les « résultats nets » de chaque partie et d'utiliser des interventions persuasives pour amener les parties par étapes jusqu'au compromis.

Ce modèle est approprié lorsqu'une relation continue entre les parties n'est pas d'une importance primordiale et lorsque les questions conflictuelles sont contractuelles. Il est très utile pour permettre aux parties de régler les conditions dans lesquelles les parties tiendront leurs liens ou de déterminer le montant à payer l'une à l'autre.

Médiation facilitante

La médiation facilitante est une approche de médiation basée sur les intérêts et la résolution de problèmes. Cela encourage les partis à s’éloigner de leurs positions et à explorer les besoins qui existent derrière ces positions. Le médiateur amène les parties en conflit à se concentrer sur l’avenir et à résoudre les problèmes plutôt que d’attribuer des fautes et de s’attaquer aux intérêts au lieu de blâmer et de justifier (Jarrett, 2009). La médiation facilitante est appropriée pour tout conflit, en particulier lorsque les parties continuent d'entretenir une relation professionnelle ou personnelle continue.

Médiation sage-conseil

Dans la médiation avisée, les médiateurs évaluent le bien-fondé de l'affaire, en se concentrant non pas sur les droits et les positions des parties, mais sur les intérêts et préoccupations plus larges des parties.

L’objectif principal de cette médiation est l’accès à la justice dans le sens d’un forum équitable, d’une gestion efficace des conflits et de solutions fondées sur les intérêts à long terme (Alexander, 2008).

Médiation basée sur la tradition

Il s’agit de la forme de médiation la plus ancienne et elle est presque similaire à la médiation par des conseils avisés. Les principales différences entre ces deux modèles de médiation concernent les objectifs de la médiation et la nature de l’interaction entre les parties.

Dans la médiation fondée sur des conseils avisés, les médiateurs se concentrent sur la négociation des intérêts des parties, tandis que les médiateurs traditionnels considèrent les valeurs de la communauté comme prioritaires (Alexander, 2008).

Dans la médiation traditionnelle, les médiateurs sont axés sur les problèmes et sont généralement recherchés pour leur sagesse, leur statut et leur présence convaincante plutôt que pour leur expertise technique.

Les médiateurs traditionnels génèrent un dialogue ouvert entre les parties en conflit, axé sur la restauration des relations au sein du groupe, la réconciliation, les intérêts et les valeurs de la communauté, et impliquent fréquemment un symbolisme public (Boulle, 2005).

Médiation consultative experte

La médiation consultative experte implique un niveau élevé d’intervention du médiateur dans le conflit et adopte une approche de négociation principalement positionnelle. Dans la médiation consultative experte, un expert est engagé par les parties pour enquêter et utiliser sa propre expertise pour déterminer les questions conflictuelles.

L'expert peut prendre une décision avec ou sans observations des parties et agir dans le cadre des termes de référence établis par les parties (Linden, 2004).

L'objectif principal de cette médiation est de fournir un excellent service de conseil pour gérer efficacement les conflits, ce qui encourage les parties en conflit à parvenir à un accord mutuellement négocié.

Approches de médiation

Lorsqu'un conflit existe entre des parties en conflit, une personne en mesure d'intervenir doit décider quelle approche est nécessaire. Cette considération doit tenir compte non seulement du conflit actuel, mais également des relations et interactions à long terme des parties en conflit entre elles et avec la partie intervenante.

Les principaux facteurs de préoccupation sont :

  1. Détermination de l'influence des parties en conflit dans la détermination du processus et du règlement du conflit en cours.
  2. Quelle influence la partie intervenante a-t-elle sur le processus et le règlement ?
  3. Combien d’efforts, de temps et de ressources cette approche nécessitera-t-elle ?

La figure suivante montre les différentes approches d'intervention basées sur le niveau d'influence des parties en conflit et des tiers sur le processus de règlement du conflit.

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Il existe sept approches (telles que la modélisation, l'orientation, la facilitation, la médiation, la négociation, l'arbitrage et le jugement) pour gérer les conflits.

Chaque approche peut différer les unes des autres en termes de normes d'intervention, en particulier en termes d'étendue de la communication entre les parties en conflit, qui est brièvement décrite comme suit..

La modélisation

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Les médiateurs n'interviennent que pour expliquer son comportement face au conflit. Pour modéliser de manière réfléchie et intentionnelle un comportement sur le lieu de travail, il faut des compétences dans les domaines suivants :

  1. Conscience de soi du comportement et
  2. Gérer ses émotions pour faire preuve de cohérence.

Guidage

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Le médiateur rencontre les parties en conflit uniquement pour superviser les questions conflictuelles.

Une orientation efficace nécessite des compétences dans les domaines suivants :

  1. Écoute active,
  2. Prise de perspective (voir la position des autres)
  3. Le moment choisi pour obtenir des conseils est perçu comme un soutien.

Faciliter

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Le médiateur entre dans une relation continue pour aider les parties en conflit à gérer le conflit.

Rassembler les parties en conflit pour les aider et les soutenir dans la gestion de leur conflit nécessite des compétences en impartialité pour soutenir tous les parties en conflit.                          

Médiation

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Les parties en conflit travaillent volontairement avec un médiateur pour parvenir à une solution mutuellement acceptable. Utiliser un processus de médiation formel pour générer du succès nécessite des compétences dans les domaines suivants :

  1. Neutralité
  2. Confrontation non menaçante

Négocier

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Le médiateur est plus directif pour parvenir à la meilleure solution à un accord négocié. Décider de l’issue d’un litige en réunissant les parties nécessite des compétences dans les domaines suivants :

  1. Analyse des conséquences
  2. Prise de décision

Arbitrer

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Le médiateur intervient pour aider les parties en conflit à gérer le conflit en prenant une décision. Arbitrer nécessite des compétences en :

  1. La collecte d'informations,
  2. Analyse des conséquences,
  3. Prise de décision.

Juger

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Le médiateur intervient pour décider des résultats concernant des questions conflictuelles en appliquant des procédures et des politiques standard.

Juger nécessite des compétences dans :

  • Compréhension
  • Communication claire
  • Contrôle des processus

Dans les différentes approches discutées, de nombreux facteurs doivent être pris en compte.

Deux facteurs importants sont :

  1. qui communique principalement avec qui, et
  2. qui décide si la résolution est satisfaisante.

Il est important de noter le niveau d'implication du tiers en ce qui concerne l'influence sur le résultat et de déterminer l'étendue de la communication entre les parties en conflit dans chaque approche du processus de règlement du conflit.

Il existe plusieurs approches de médiation. Les deux approches suivantes sont couramment utilisées dans la gestion des conflits.

Le médiateur peut adopter l’une ou l’autre de ces approches ou une combinaison, en fonction des spécificités de l’affaire, de la nature des parties, ainsi que de leurs propres convictions, expérience et expertise.

Approche évaluative

Cette approche de médiation est un processus dans lequel le médiateur fournit des conseils quant aux motifs appropriés de règlement en fonction de la loi ou de son expérience et de ses connaissances dans un domaine d'expertise spécifique (Kozan, Ergin et Varoglu, 2007).

L'expérience et les connaissances du médiateur aident à guider les parties vers un règlement. Dans l'approche évaluative, le médiateur aide les parties en litige à évaluer de manière réaliste les forces et les faiblesses de leurs dossiers et revendications.

Le médiateur propose des solutions et essaie même de prédire l’issue probable du procès en cas d’échec du processus de médiation. Le médiateur jouant un rôle dominant, il influence et parfois détermine les résultats de la médiation.

Le médiateur peut examiner les documents pertinents pour comprendre la nature du conflit, ses questions de fond et ses aspects professionnels, suggérant des domaines d'accord, des solutions et des compromis, exhortant les parties à accepter un règlement particulier.

Prédire les résultats potentiels pourrait pousser les parties à décider de leurs options ; un médiateur évaluateur peut assister les parties, voire les encourager à considérer ces options. Les médiateurs peuvent présenter leurs propres suggestions, idées et propositions.

Bien qu’ils n’aient aucune autorité contraignante, les médiateurs évaluateurs peuvent utiliser leur expérience pour suggérer des solutions ou des compromis, guidant ainsi les parties en conflit vers ces solutions.

Approche transformatrice

Cette approche de médiation vise à aider les parties à parvenir à un accord. L’objectif principal de la médiation transformatrice est la guérison et la réconciliation entre les parties en conflit et la justice réparatrice.

Les médiateurs sont choisis en fonction de leurs compétences relationnelles et de leurs connaissances sur les causes des conflits, la psychologie et les sciences du comportement (Bush et Folger, 2004 ; Gaynier, 2005).

Dans la médiation transformatrice, le rôle du médiateur est de favoriser un environnement dans lequel les parties en conflit peuvent s'engager dans un dialogue transformateur. Grâce à cela, les parties sont habilitées à exprimer leurs sentiments, leurs besoins et leurs intérêts et à reconnaître et reconnaître ceux de l'autre partie.

Folger et Bush (2004) considèrent le conflit comme une opportunité de résoudre un problème par la transformation. Ils croient que les conflits recèlent un potentiel de transformation précieuse sous deux aspects : l’autonomisation des parties et la reconnaissance de la reconnaissance.

Autonomisation: Les parties en conflit croient pouvoir identifier et définir leurs problèmes et assument la responsabilité de trouver une solution mutuellement acceptable.

Reconnaissance: Les parties peuvent comprendre le point de vue de l'autre partie et les raisons de leurs solutions proposées (sans nécessairement être d'accord).

Une approche transformatrice offre une valeur éducative aux parties. En réfléchissant au processus, ils pourraient utiliser des techniques similaires pour éviter de futurs désaccords et conflits. Ils apprennent à considérer le conflit comme un événement bénéfique pour les deux parties.

Les effets potentiels à long terme de cette approche peuvent profiter à la fois aux parties et à la société, en favorisant le développement moral et la capacité à résoudre les conflits de manière saine.

Le médiateur aide les parties à identifier et à évaluer leurs intérêts, en fournissant des éclaircissements sur leurs objectifs, leurs ressources, leurs options et leurs préférences. Cette compréhension les aide à prendre des décisions efficaces, conduisant à des résultats meilleurs et plus efficaces.

Selon cette approche, le médiateur laisse la prise de décision aux parties, en supposant qu'elles sont les mieux placées pour décider ce qui leur convient.

Ils font confiance à la capacité et au jugement des parties pour parvenir à la meilleure issue à leur conflit. Le médiateur ne porte pas de jugement sur les revendications, les positions ou les résultats choisis des parties. Au lieu de cela, ils encouragent les parties et guident le processus, en les aidant à proposer des propositions et des solutions innovantes.

Ce style de médiation responsabilise les parties en renforçant leur sentiment de capacité à gérer les problèmes et les défis du conflit. Le médiateur comprend que comprendre véritablement les racines du conflit demande du temps et de la patience.

L’objectif est la transformation et un véritable dialogue, jetant les bases de solutions créatives, librement élaborées et mutuellement acceptées.

Éléments de médiation

La médiation est un processus qui emploie une ou plusieurs personnes neutres pour faciliter la négociation entre les parties en conflit afin de parvenir à une solution mutuellement acceptée.

Les médiateurs, qui sont embauchés, nommés ou bénévoles pour aider à gérer le processus, ne devraient avoir aucun intérêt direct dans le conflit et son issue et aucun pouvoir pour rendre une décision. Ils contrôlent le processus mais pas son résultat.

Rabie (1989) a déclaré que « la médiation est un acte d'intervention extérieure visant à aider les adversaires à résoudre un conflit partagé.

Il vise à créer un processus de paix pour engager les adversaires dans un dialogue constructif ou à transformer un processus de dialogue établi en un processus de résolution de conflit et de rétablissement de la paix. Dans cette définition, quatre éléments interviennent dans un acte de médiation. Ceux-ci sont:

  1. La médiation est un acte d'un étranger (neutralité).
  2. Le médiateur aide les adversaires à résoudre un conflit (facilitation).
  3. La médiation est une composante d’un processus de résolution de conflit et de paix (Ripe Conditions).
  4. Grâce à la médiation, les parties s'engagent dans un dialogue constructif (compromis).

Le médiateur agit comme un étranger

Un médiateur dans un conflit est, par définition, un étranger. Le terme médiation par un tiers dérive de cette caractéristique inhérente à l’acte de médiation.

Cette notion d’étranger revêt de multiples significations. Cela ne signifie pas simplement que le médiateur vient de l’étranger ou d’un autre pays.

Premièrement, cela signifie que le médiateur est un étranger au conflit et ne devrait pas être une partie impliquée dans le conflit. Le médiateur ne doit pas non plus être considéré comme aligné ou favorable à une partie particulière du conflit.

Cette condition de la médiation est appelée le principe de neutralité. Chaque fois qu'une partie au conflit perçoit le médiateur comme non neutre ou favorable à l'adversaire, une médiation réussie ne peut avoir lieu car le rôle du médiateur dans le règlement attendu serait mis en doute.

La neutralité du médiateur est importante pour créer une atmosphère et une psychologie de confiance dans le processus de négociation entre les parties en conflit.

Rôle facilitateur du médiateur

Un médiateur peut amener les parties en conflit à la table de négociation et les aider à parvenir à un accord. Ils ont joué un rôle légèrement plus important dans les négociations en tant que tiers. Supposons que les deux parties souhaitent venir à la table des négociations.

Même s'ils acceptent d'entamer des discussions face à face, ils peuvent toujours se méfier des intentions, des objectifs, des buts, des stratégies et des tactiques de chacun.

Il peut y avoir de nombreux désaccords sur le calendrier des pourparlers, l’ordre du jour, le lieu, le niveau de représentation et le délai dans lequel les pourparlers devraient être conclus.

Des désaccords plus complexes pourraient surgir sur les questions de cessez-le-feu et sur le comportement des deux parties au cours des négociations.

Durant les négociations, chaque partie peut tenter d’obtenir un avantage sur l’autre par la négociation. C'est là qu'un médiateur a un rôle à jouer. Le médiateur peut consulter les deux parties, connaître leurs préoccupations respectives, puis les aider à éviter les désaccords lors de la préparation des négociations. Lorsque des désaccords surviennent, le médiateur peut proposer des solutions ou des alternatives.

De plus, le médiateur peut aider les parties à parvenir à un accord de règlement si les négociations progressent vers un compromis.

Formuler un règlement pour mettre fin à un conflit armé n’est pas une tâche facile. Le règlement doit être mutuellement acceptable pour les parties.

Ils doivent se sentir satisfaits et à l’aise avec le résultat et être prêts à faire des sacrifices, ainsi qu’à accepter et à mettre en œuvre le règlement.

Les parties peuvent également rechercher des garanties mutuelles. Ici, le rôle du médiateur est de faciliter l'élaboration d'un règlement en étant un arbitre, un penseur neutre et un planificateur constructif.

Médiation dans des conditions propices

Un médiateur peut-il simplement intervenir dans un conflit, organiser un processus de négociation et amener les parties à s'entendre sur un règlement ?

La réponse claire à cette question est « non », même si les gens peuvent parfois penser que la réponse devrait être « oui ». Un acte de médiation aussi arbitraire peut être un désastre, surtout pour le médiateur.

Si un conflit implique un État « souverain », une médiation non sollicitée par un étranger serait immédiatement perçue comme une ingérence dans les affaires intérieures du pays et un affront à sa souveraineté.

Si le conflit oppose l’État et un mouvement rebelle, une médiation non sollicitée serait perçue par les rebelles comme faisant partie d’une conspiration de l’État contre eux.

La leçon à tirer est simple : la médiation dans un conflit nécessite le consentement des deux parties au conflit. En effet, la médiation fonctionne mieux lorsqu’il existe une volonté bipartite de négocier.

Médiation et compromis

Généralement, une solution de compromis à un conflit implique la recherche de solutions communes par les parties, et un médiateur peut jouer un rôle constructif dans de telles circonstances.

Le rôle du médiateur est de permettre un compromis pour les parties encore enfermées dans le conflit. Permettre aux parties de parvenir à un compromis nécessite une série d'activités réalisées par les médiateurs (Rabie, 1989). Ceux-ci sont:

  1. Initier le dialogue entre adversaires et inciter la coopération entre groupes concurrents.
  2. Faciliter l’analyse des causes des conflits et préparer les négociations pour y mettre fin.
  3. Soutenir et favoriser les négociations directes ou indirectes grâce à des canaux de communication améliorés ou supplémentaires.
  4. Comblez les écarts entre les adversaires grâce à l’établissement de contacts humains directs et aidez les antagonistes à découvrir des objectifs communs qui nécessitent des actions communes.
  5. Améliorer les chances de succès dans la résolution des conflits grâce à l’introduction d’idées nouvelles et de nouvelles propositions créatives.
  6. Fournir simplement un forum pour déclarer l’acceptation de règlements de compromis qui ne pourraient autrement être déclarés.

Le processus de médiation

La médiation comme moyen de résolution des conflits n’est pas une activité ponctuelle. Un médiateur ne peut pas simplement intervenir dans une situation de conflit, tenter de parvenir à un règlement, puis revenir en arrière. Dans la vraie vie, la résolution des conflits ne se produit pas de manière aussi féerique.

La médiation est un exercice long, ardu et souvent frustrant. La médiation peut connaître des revers, voire un échec total. Au cours du processus de médiation, les négociations entre les parties peuvent échouer et le conflit peut même s'intensifier.

La médiation est un processus en plusieurs étapes. Il est important de se rappeler que le processus est flexible. Le médiateur doit faire preuve de flexibilité dans le contrôle des étapes de la médiation afin de trouver une résolution appropriée.

La rigidité tout au long des étapes du processus peut condamner la médiation. Cependant, chaque étape comporte des aspects importants qui jettent les bases de l’étape suivante.

Nécessité du processus de médiation

Bien qu'il existe d'innombrables possibilités d'interactions humaines qui peuvent recourir à un processus de médiation, deux grandes catégories peuvent être identifiées : le besoin de changement dans le modèle de base d'une relation ou le besoin de résoudre un problème dans la relation.

En réalité, la plupart des médiations comportent diverses combinaisons de ces deux catégories.

Changement du modèle de baseRésoudre un problème
Identifiez le modèle de base.Identifiez le problème.
Décrire les caractéristiques du modèle de base.Décrivez les pilotes à l'origine du problème.
Concentrez-vous sur la responsabilité des partis en matière de changement.Discernez les conducteurs contrôlables, influents et immuables.
Discutez de la résistance attendue au changement.Discutez des contraintes réalistes sur les solutions.
Générez des descriptions des modèles de base souhaités.Générez des solutions possibles.
Discutez des changements requis pour le modèle de base souhaité.Évaluez les compromis pour les différentes solutions.
Planifiez des étapes qui « débloquent » la résistance au changement.Analyser la qualité des solutions.
Planifiez les étapes qui créent une dynamique pour le changement souhaité.Sélectionnez une solution.
Planifiez les étapes pour rendre le changement permanent.Rédigez un accord qui décrit la solution au problème.

Objectifs du processus de médiation

Déclaration introductive :

  • Le médiateur établit son rôle auprès des parties.
  • Le médiateur établit des relations avec les parties en litige et un niveau de relation acceptable entre les parties en litige.
  • Le médiateur commence à dresser une liste de problèmes (il décrit brièvement le processus).
  • Le médiateur apaise les craintes et les inquiétudes des parties en conflit, en s'efforçant notamment d'éliminer le stress du fait qu'elles sont piégées ou seront forcées de conclure un accord.

Déclaration initiale des contestants :

  • Chacun doit être valorisé et validé en tant que personne dont les valeurs, les besoins et les croyances sont respectés, même s'ils ne sont pas acceptés. Les parties en conflit partagent des déclarations qui n'ont jamais été entendues auparavant, particulièrement émouvantes pour comprendre le raisonnement et/ou les réactions de l'autre partie, même si elles restent en désaccord.

Échange bidirectionnel (le médiateur est très actif) :

  • Les parties en conflit sont habilitées à intervenir dans le processus et à en contrôler les aspects ; ils choisissent la question dont ils souhaitent discuter en premier ; ils se relaient ; ils s’engagent en tant qu’auditeurs actifs.
  • Les contestataires expriment les problèmes qui, selon eux, les ont conduits aux positions actuelles.
  • Les parties en conflit exposent des problèmes mineurs qui peuvent déclencher des réponses fortes. Si ces problèmes sont vraiment mineurs, ils peuvent être reconnus comme compréhensibles et laissés ou liés de manière appropriée aux problèmes majeurs.
  • Le médiateur note et expose des modèles de comportement qui manquent de coopération.
  • Évitement sous forme de retombées, d’impasses et de détournements.
  • Compétition sous la forme de blâmer, de blesser et d’inciter le médiateur à être de son côté.
  • Les parties en conflit se concentrent sur la normalisation (l’accord) lorsque cela est possible.
  • Le médiateur utilise ce qu'il voit, entend et ressent pour traduire pour l'autre partie.

Les parties en conflit commencent à se concentrer sur les questions majeures ou prioritaires qui doivent être résolues :

  • Le médiateur aide les parties en conflit à trouver des résultats gagnant-gagnant.

Formulation des questions et clarification :

  • Les contestataires rendent les problèmes précis et ciblés.
  • Le médiateur se concentre sur les problèmes majeurs plutôt que sur chaque incident.
  • Le médiateur renforce les interdépendances en poussant les parties à comprendre et à valider les points de vue de chacun.
  • Le médiateur classe les différences qui causent encore des besoins non satisfaits dans les litiges.

Génération d’opinion et recherche d’une solution :

  • Le médiateur structure le processus de manière à ce que les options soient générées avant d'être évaluées.
  • Le médiateur oriente le différend vers des modèles de comportement qui intègrent la coopération.
  • Tout le monde évalue et concilie les options.
  • Les parties en conflit s’accordent sur les options de règlement.

Rédaction et test de réalité du protocole d'accord :

  • Le médiateur pousse les parties en conflit à tester la réalité à long terme de l'accord en posant des questions.
  • Le médiateur vérifie auprès des parties en conflit pour s'assurer que le protocole d'accord est réaliste, spécifique et avancé.
  • Le médiateur rédige un protocole d'accord dans les termes exigés par les parties.
  • Le médiateur garantit que les détails importants de la solution sont consignés dans le protocole d'accord.

Fermeture:

  • Le médiateur affirme qu'il a fait du bon travail pour faire avancer l'accord.
  • Le médiateur clôture la médiation avec des instructions et des descriptions des actions de suivi.

Caractéristiques d'un programme de médiation réussi

Des programmes de médiation ont été mis en œuvre dans les écoles, les entreprises et les communautés. Le but de ces programmes est de fournir des ressources qui amélioreront l'environnement des participants en abordant activement les conflits.

Les conflits ignorés dégénèrent souvent en comportements agressifs, voire violents. Par conséquent, la gestion des conflits en vue d’obtenir des résultats conscients et productifs est au cœur d’un programme de médiation. Un programme bien conçu bénéficiera des caractéristiques suivantes :

  • de gestionnaires de conflits capables de discerner la nature des conflits et de déterminer la stratégie de résolution des différends la plus appropriée à utiliser seront disponibles.
  • Des médiateurs qualifiés sont disponibles dans une diversité qui s'adaptera aux préjugés et aux besoins des différents parties en conflit.
  • Les membres de l'organisation connaîtront la disponibilité du programme.
  • La valeur du programme sera largement acceptée.
  • Les administrateurs, les superviseurs et les dirigeants soutiendront tous le programme.
  • Les coordinateurs appropriés pour le programme seront soutenus.
  • Les gestionnaires et coordinateurs de conflits participeront à une formation continue.
  • Le programme de gestion des conflits sera considéré comme faisant partie des plans d'amélioration de l'organisation.
  • Les groupes externes et les sympathisants seront informés du programme et apporteront leur soutien si nécessaire.

Principes de médiation

  • Deux gagnants sont souhaités plutôt qu'un gagnant et un perdant, ou tous les perdants.
  • Pour avoir deux gagnants, il doit y avoir coopération plutôt que compétition.
  • Pour véritablement coopérer, les parties doivent avoir un pouvoir égal dans cette médiation, quel que soit tout autre statut qu'elles peuvent avoir dans leur relation.
  • Même si le passé doit être mutuellement compris, même s’il n’est pas convenu par toutes les parties, l’avenir est la priorité.
  • Pour se concentrer sur l’avenir, il faut se concentrer sur les intérêts et les besoins des parties et non sur leurs positions actuelles.
  • Pour vraiment comprendre les besoins, nous ne devons pas seulement considérer les faits et les pensées que les parties peuvent partager, nous devons également tenir compte de leurs sentiments et émotions.
  • Un environnement dans lequel les faits, les pensées, les sentiments et les émotions doivent être partagés doit être basé sur l’ouverture et l’honnêteté.
  • Pour croire qu’un tel environnement est possible, les parties doivent choisir d’être positives plutôt que négatives quant aux perspectives de succès.
  • Par conséquent, la médiation doit être une expérience volontaire et non obligatoire, et
  • Le résultat doit être une solution mutuellement convenue, et non un ordre que tous doivent respecter.

These can include deadlines; alternatives such as other suppliers or customers; your own resources; their resources; information you gain before and during the negotiation; the level of experience you or other parties have; your as well as the other party’s interests; and knowledge about the matters under consideration.

Each party has a BATNA. It guides in responding to the situation.

Determining one’s Best Alternative to a Negotiated Agreement (BATNA) is important because it tells us whether a particular negotiation is worth undertaking or continuing in the light of the alternative way that might serve your interests.

Fisher and Ury outline a simple process for determining one’s BATNA.

Develop a list of actions that one might conceivably take if no agreement is reached.

Improve some of the more promising ideas and convert them into practical options.

Select tentatively the one option that seems the best.

The goal of negotiating is to arrive at a good agreement. It is a measure of the balance of power among the negotiating parties based on the resources they control or can influence to respond to their interests that will be addressed in a given negotiation.

BATNAs are critical to negotiation because one cannot make a wise decision about whether to accept a negotiated agreement unless one knows what the alternatives are.

The better you understand your BATNA and the BATNA of other parties, the better you are able to judge whether to continue the negotiation or to walk away before an unappealing agreement is reached. Assessment of the other parties’ BATNAs helps to influence them and make them change it.

Choice of style—win-win or win-lose

There are two fundamental choices—a cooperative style (A win-win style ensures that both parties gain some benefit) and a competitive style (It is designed to maximize only one side’s advantage at a specific cost to the other.

This is an aggressive stance and, therefore, a win-lose approach to negotiation). It is important to decide whether it is more appropriate to aim for a win-lose competitive outcome or a cooperative win-win approach. It is decided depending on the nature of the conflict.

Team selection

Who do you need to include in your

, and what will their respective roles be?

Team selection should be based on certain criteria like;

personal qualities; functional skills that are required (for example, product or services),

specialist areas (like technical issues such as performance, quality assurance, warranties maintenance, commercial issues like price, delivery payment terms, legal issues, etc.);

Team playing skills (like compatibility with team members, balance of functional and personal skills—need to be complementary across the team, credibility, personal regard by the other sides);

Negotiating roles (like leading, note-taking,

, reviewing, surveillance).

Developing an interesting map

The best way is to test your assumptions about the stakeholders’ interests. Then, connect the interests of one stakeholder with the other.

A part of the job of developing an interest map is to figure out how the interests of each stakeholder relate to one another.

An interest map offers you a mechanism for determining what information you need, what questions to ask, what assumptions to question, and what elements will be most helpful to you and other parties in reaching mutually satisfactory results through a good negotiation process.

By underscoring your focus on interests, your interest map will help you avoid getting stuck on emotional hot buttons or cultural obstacles to developing a workable negotiation process and an agreement that works for the parties.

Skilled negotiators often use a planning form to facilitate negotiation planning. This

Conclusion

La médiation, qui vient du terme latin « medius » qui signifie « milieu », est caractérisée comme une tactique volontaire de résolution des différends. Situé au milieu d'un conflit, un médiateur n'a pas le pouvoir d'imposer des solutions ou d'évaluer des sanctions, mais il aide les parties en conflit à parvenir à un accord.

Mis en œuvre dans de nombreux contextes, notamment les écoles, les entreprises et les communautés, le processus de médiation vise à favoriser des conversations qui aident les adversaires à comprendre les positions et les compromis de chacun.

Il se caractérise par une opération impliquant séquentiellement l'introduction, un échange bidirectionnel, la concentration sur les questions prioritaires et la génération d'opinions avant de finaliser une solution mutuellement convenue.