Comprendre le concept de qualité : définitions, déterminants

notion de qualité

Le terme « qualité » est perçu différemment selon les personnes. Un produit de bonne qualité pour un client peut être traité comme un produit de mauvaise qualité par un autre client. Dans de telles situations, il est difficile pour les industries de se concentrer sur la qualité et d’orienter leurs actions.

Le concept de qualité : perspectives conventionnelles

La qualité doit être définie en termes clairs pour que les industries puissent suivre. D'une manière générale, la qualité fait référence à la capacité d'un produit ou d'un service à répondre ou dépasser les attentes des clients de manière cohérente.

Qu’est-ce que la qualité ? Définitions de la qualité

Certaines autres définitions célèbres de la qualité sont indiquées ci-dessous :

  • Philip B. Crosby a défini la qualité comme « une qualité conforme aux spécifications ».
  • Joseph M. Juran a décrit la qualité comme « la qualité est l'aptitude à l'emploi ».
  • Deming a décrit la qualité comme « la qualité est la satisfaction du client ».
  • La définition ISO (ISO 8402) de la qualité est « la conformité aux exigences – l'ensemble des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui influent sur sa capacité à satisfaire des besoins exprimés ou implicites ».
  • Une autre définition de la qualité est de ravir les clients. Le plaisir a une longueur d’avance sur la satisfaction.
  • Une dernière définition de la qualité est d'enchanter les clients. Cela indique que les fabricants doivent avoir une connaissance approfondie de ce que devraient être les exigences des clients en référence à un produit particulier, les sensibiliser à ce fait et leur faire comprendre que tels sont leurs besoins et, en fin de compte, les satisfaire.
  • L'American National Standard Institute (ANSI) et l'American Society for Quality Control (ASQC) définissent la qualité comme l'ensemble des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui influent sur sa capacité à satisfaire des besoins donnés.
  • James W. Dean et James R. Evans ont défini la qualité comme le fait de répondre ou de dépasser les attentes des clients.
  • Mannan & Ferdousi ont défini la qualité comme évoluant de manière prévisible et étant motivée par le marché.

Des définitions ci-dessus, nous pouvons conclure que la qualité doit intégrer les éléments suivants :

  • Conforme au cahier des charges
  • Aptitude à un objectif
  • Satisfaire le client
  • Ravir le client
  • Enchanter le client

Par conséquent, nous pouvons dire que le concept de qualité inclut non seulement les attributs du produit et du service qui répondent ou dépassent les attentes des clients, mais également les caractéristiques qui améliorent le produit et le différencient des offres concurrentes. Ceci est souvent appelé « ensemble de services » ou « ensemble de services ».

ne réussit qu'en comprenant et en répondant aux besoins (exprimés et cachés) des clients. Les attentes des clients se basent sur l'usage prévu et le prix de vente.

Lorsqu’un produit dépasse nos attentes, nous considérons cela comme de la qualité. Ainsi, il est quelque peu intangible si l’on se fonde sur

La qualité peut être quantifiée comme suit :

Q = P/E

      Où, Q = qualité

P = performances

E = attentes

Si Q est supérieur ou au moins égal à 1,0, alors le client a une bonne impression du produit ou du service. Bien entendu, la détermination de P. et E sera très probablement basé sur la perception selon laquelle l'organisation détermine la performance et le client détermine les attentes.

Concept de qualité en Islam

Bien que les contributions du management contemporain au Japon et dans les pays occidentaux soient appréciables, leurs styles de management, tels qu’ils sont, ne sont pas universellement applicables. Ils sont plus applicables à leurs sociétés.

Les différences dans la configuration sociale induisent des variations dans les compétences, les stratégies, les systèmes et les structures managériales. De plus, certains des concepts managériaux occidentalisés reposent sur certaines prémisses de pensée étrangères à l’état d’esprit musulman.

Les stratégies, structures et systèmes qui sont contradictoires avec les enseignements de l’Islam ou les connaissances révélées, bien que peu nombreux, sont également controversés parmi les universitaires occidentaux. Il existe donc un besoin pour un modèle islamique de gestion de la qualité totale, conforme aux principes islamiques.

L'Islam définit la qualité comme l'accomplissement d'activités selon le désir du destinataire et pouvant apporter le bien-être à la société dans son ensemble. Comme Allah (SWT) le dit dans le Coran : « C'est Lui qui a créé la mort et la vie, afin qu'Il puisse évaluer lequel d'entre vous est le meilleur en actes. »

Dans le système islamique, la qualité est plus importante que la quantité. Une performance de mauvaise qualité peut entraîner un résultat défavorable.

Par exemple, la salah (prière) a été ordonnée pour les musulmans dans de nombreux endroits du Coran et de la Sunna, mais de graves conséquences ont été déclarées pour ceux qui offrent une salah de mauvaise qualité, une salah par négligence. Comme Allah le dit : « Malheur donc aux gens qui prient et qui négligent leurs prières. »

De même, le jeûne (sawm) est devenu obligatoire pour les musulmans. Allah dit : « Ô vous qui croyez, le jeûne vous est obligatoire. » Les avantages précieux du sawm ont été mentionnés. Mais la scie devient inutile lorsqu'elle n'est pas de bonne qualité.

Le Prophète (SAAS) s'est adressé aux gens à l'arrivée du Ramadan :

"Le Ramadan est arrivé à vous, qui est un mois de bénédictions, au cours duquel Allah (SWT) se tourne vers vous et vous envoie une miséricorde spéciale, un pardon et accepte les prières."

Le Prophète (SAAS) a dit :

« Beaucoup de personnes qui jeûnent ne retirent rien du jeûne, à part la faim, et beaucoup de ceux qui font la prière la nuit n'en retirent rien, à part l'inconfort de rester éveillés.

Ainsi, en Islam, la qualité est plus importante que la quantité. Mais cela ne veut pas dire que la quantité ne doit pas être comptée. La quantité est comptée si elle satisfait au critère de qualité.

Ainsi, la qualité dans l’Islam désigne les caractéristiques requises de tout bien, service ou activité pouvant satisfaire les destinataires.

Les déterminants de la qualité

La mesure dans laquelle un produit ou un service répond avec succès à son objectif est déterminée par quatre déterminants principaux :

  1. Conception
  2. Dans quelle mesure il est conforme au design
  3. Facilité d'utilisation
  4. Service après livraison.                                             

Conception

La phase de conception est le point de départ du niveau de qualité finalement atteint. La conception implique des décisions concernant les caractéristiques spécifiques d'un produit ou d'un service, telles que la taille, la forme, la couleur, etc. La qualité de la conception fait référence à l'intention des concepteurs d'inclure ou d'exclure certaines caractéristiques d'un produit ou d'un service.

Par exemple, de nombreux téléphones mobiles différents sont aujourd’hui sur le marché. Ils diffèrent par leur taille, leur apparence, leur habitabilité, leur facilité d'utilisation et les matériaux utilisés.

Les décisions de conception doivent prendre en compte les souhaits du client, les capacités de production ou de service, la sécurité et la responsabilité (pendant la production et après la livraison), les coûts et d'autres considérations similaires. Les concepteurs peuvent déterminer les désirs des clients à partir des informations fournies par le marketing, peut-être par le biais d'enquêtes auprès des consommateurs ou d'autres moyens. étude de marché.

Ils doivent travailler en étroite collaboration avec les représentants des opérations pour s'assurer que les conceptions peuvent être réalisées ; c'est-à-dire que cette production ou ce service dispose de l'équipement, de la capacité et des compétences nécessaires pour produire ou fournir une conception particulière.

Qualité de conformité

Il s'agit de la conception à laquelle les biens ou services se conforment (c'est-à-dire atteignent) l'intention des concepteurs. Ceci est affecté par des facteurs tels que la capacité de l'équipement utilisé ; les compétences, la formation et la motivation des travailleurs ; la mesure dans laquelle la conception se prête à la production ; le processus de surveillance pour évaluer la conformité ; et la prise de mesures correctives (par exemple, par la résolution de problèmes) si nécessaire.

Facilité d'utilisation et d'utilisateur

Les instructions sont importantes. Ils augmentent les chances, mais ne garantissent pas, qu'un produit sera utilisé aux fins prévues et de telle manière qu'il continuera à fonctionner correctement et en toute sécurité.

Les clients, patients, clientes ou autres utilisateurs doivent être clairement informés de ce qu'ils doivent ou ne doivent pas faire avec le produit ; sinon, il peut y avoir un danger et l'utilisateur prendra les mesures nécessaires pour se protéger du danger.

Une grande partie de l'éducation des consommateurs prend la forme d'instructions et d'étiquetage imprimés. Ainsi, les fabricants doivent s'assurer que les instructions de déballage, d'assemblage, d'utilisation, d'entretien et de réglage du produit (et que faire en cas de problème) sont clairement visibles et faciles à comprendre.

Service après livraison

Le service après livraison est désormais également plus important. Pour diverses raisons, les produits ne fonctionnent pas toujours comme prévu et les services ne donnent pas toujours les résultats escomptés.

Quelle que soit la raison, il est important du point de vue de la qualité de remédier à la situation - par le rappel et la réparation du produit, l'ajustement, le remplacement ou le rachat, ou la réévaluation du service - et de faire tout ce qui est nécessaire pour mettre le produit ou le service aux normes. .

Dimensions de la qualité

Les attentes des clients peuvent être décomposées en un certain nombre de catégories ou de dimensions que les clients utilisent pour juger de la qualité d'un produit ou d'un service. Les comprendre aide les organisations dans leurs efforts pour répondre ou dépasser les attentes des clients. Les dimensions utilisées pour les biens sont quelque peu différentes de celles des services.

  • La qualité des produits: La qualité des produits est souvent jugée sur ces huit dimensions de qualité.
  • Performance: Principales caractéristiques de fonctionnement du produit.
  • Esthétique: Apparence, toucher, odeur, goût.
  • Particularités : Caractéristiques supplémentaires.
  • Conformité : Dans quelle mesure un produit correspond aux spécifications de conception.
  • Fiabilité: Cohérence des performances.
  • Durabilité: La durée de vie utile du produit.               
  • Qualité perçue: Évaluation indirecte de la qualité (par exemple, réputation).
  • Facilité d'entretien : Traitement des réclamations ou des réparations.

Ces dimensions sont décrites plus en détail par les exemples présentés dans le tableau ci-dessous. Lorsqu'il fait référence à un produit, un client juge parfois les quatre premières dimensions en fonction de son aptitude à l'emploi. Notez que le prix n’est pas une dimension de la qualité.

Tableau: Exemples de dimensions de qualité de produit pour une voiture

DimensionsExemples
1. PerformancesTout fonctionne, ajustement et finition, conduite, tenue de route, accélération
2. EsthétiqueAménagement extérieur ou intérieur
3. CaractéristiquesCommodité : Placement des jauges Haute technologie : Téléphone portable, lecteur DVD, four à micro-ondes Sécurité : Antidérapant, airbags
4. ConformitéLa voiture correspond aux spécifications du constructeur
5. FiabilitéBesoin de réparations peu fréquent
6. DurabilitéDurée de vie utile en miles, résistance à la rouille
7. Qualité perçueLes mieux notés
8. Facilité d'entretienService après vente

Qualité du service

La qualité du service est souvent décrite à l'aide des dimensions suivantes

  • Tangibles: L'apparence physique des installations, des équipements, du personnel et du matériel de communication.
  • Commodité: La disponibilité et l'accessibilité du service.
  • Fiabilité: La capacité d’effectuer un service de manière fiable, cohérente et précise.
  • Réactivité: La volonté des prestataires de services d'aider les clients dans des situations inhabituelles et de faire face aux problèmes.
  • Temps: La rapidité avec laquelle le service est fourni.
  • Rapidité : le délai de livraison réel et le délai de livraison promis sont les mêmes.
  • exhaustivité: Les articles réellement livrés doivent être conformes à ceux commandés.
  • Cohérence: Les services seront délivrés de la même manière pour chaque client et à chaque fois pour le même client.
  • Assurance: Les connaissances démontrées par le personnel qui est entré en contact avec un client et leur capacité à transmettre la confiance.
  • Courtoisie: La manière dont les clients sont traités par les salariés qui entrent en compte avec eux.

Ces dimensions sont décrites plus en détail par les exemples présentés dans le tableau.

DimensionExemples
1. Éléments tangiblesLes installations étaient-elles propres ? Le personnel était-il soigné ?
2. CommoditéLe centre de service était-il idéalement situé ?
3. FiabilitéLe problème a-t-il été résolu ?
4. RéactivitéLes services clients et le personnel étaient-ils disposés et capables de répondre aux questions ?
5. TempsCombien de temps les clients ont-ils dû attendre ?
6. ActualitéUn service sera-t-il effectué à la date promise ?
7. exhaustivitéTous les articles de la commande sont-ils inclus ?
8. CohérenceLes services sont-ils fournis de la même manière pour chaque client, et à chaque fois pour le même client ?
9. AssurancesLe personnel du service client semblait-il bien informé sur la réparation ?
10. CourtoisieLe personnel du service client et le caissier étaient-ils amicaux et courtois ?

La philosophie de l’amélioration continue dans TQM

« Le bien n'est pas suffisant ; il est toujours possible d'être meilleur » — en gardant cet adage à l'esprit, la TQM implique une amélioration continue de la qualité. Tout peut toujours être amélioré. TQM n’est pas une activité ponctuelle ; c'est continu, continue, ne s'arrête jamais et constitue un processus sans fin.

Renforcer l’avantage concurrentiel grâce à l’amélioration de la qualité

Dans une perspective à long terme, l’amélioration de la qualité devient une activité quotidienne.

Pour renforcer leur avantage concurrentiel sur le marché, les organisations doivent s'efforcer d'améliorer continuellement la qualité des produits et des services, ce qui se traduit par des économies de coûts et une augmentation de la part de marché grâce à leur réputation de produit ou de service de qualité.

Adopter le changement dans la gestion de la qualité totale

L'un des principes sous-jacents de la gestion de la qualité totale est que le changement est constant, contrairement à la théorie de la gestion traditionnelle qui « tend à considérer le changement comme étant de nature radicale et se produisant par bonds quantiques ». TQM ne fait aucune place à la gestion « cowboy ». Le changement dans la gestion de la qualité totale a tendance à être lent et laborieux, mais en fin de compte, il réussit.

Amélioration continue de la qualité et des processus

Dans la plupart des cas, l'amélioration continue de la qualité est liée à « l'amélioration continue des processus » (IPC). Il reconnaît que des gains substantiels peuvent être obtenus en accumulant de nombreuses améliorations apparemment mineures dont les synergies génèrent des gains considérables à long terme. « Désormais, la clé pour être compétitif sur le marché international est d'améliorer simultanément la qualité et

S'adapter aux exigences des clients pour réussir

Pour réussir à long terme, les organisations doivent s’adapter aux exigences des clients. Les exigences des clients doivent avoir la première priorité.

La roue d’une organisation ne peut pas bouger si les clients ne sont pas satisfaits. Les entreprises sont désormais plus soucieuses de la satisfaction de leurs clients car elles disposent désormais de plus d’options qu’auparavant.

Le rôle du TQM dans le positionnement concurrentiel

Les organisations ont réalisé que la survie n’est possible que grâce à la satisfaction des clients, et que la satisfaction viendra de biens et services de qualité au prix le plus bas possible.

L'émergence de la qualité comme priorité absolue dans de nombreuses entreprises est principalement due à la mondialisation du commerce mondial et à la pression concurrentielle provoquée par les exigences croissantes des consommateurs qui souhaitent de meilleurs produits et services.

Adoption mondiale de TQM pour un avantage concurrentiel

La gestion de la qualité totale est considérée comme l'un des éléments essentiels pour revitaliser la position concurrentielle d'une entreprise et a attiré l'attention des leaders du secteur manufacturier du monde entier. TQM a été largement mis en œuvre dans diverses entreprises à travers le monde.

La TQM est désormais considérée par pratiquement toutes les grandes entreprises et praticiens de la qualité comme la voie à suivre pour acquérir un avantage concurrentiel.

Avantages et avantages stratégiques de la mise en œuvre de TQM

Il existe de nombreuses discussions sur les avantages de la mise en œuvre de TQM. De nombreuses entreprises sont arrivées à la conclusion qu’une gestion efficace de la qualité peut améliorer leurs capacités concurrentielles et leur procurer des avantages stratégiques sur le marché.

Ces dernières années, de nombreuses recherches ont été menées sur les effets de la mise en œuvre de la TQM sur la performance globale des entreprises.

De nombreux chercheurs, d’une manière ou d’une autre, ont soutenu que cela avait des effets positifs sur la satisfaction des employés, la qualité des produits, la satisfaction des clients et les performances stratégiques de l’entreprise.

Qualité totale et changement organisationnel

Le changement organisationnel comprend tout type de changement au sein de l'organisation, tel que les changements dans la structure organisationnelle, la culture organisationnelle, les processus de travail, les processus de production, les ressources humaines, etc.

On ne peut apporter aucun bien à l’organisation sans changer la situation ou la condition actuelle. Si vous étudiez l’histoire du monde, vous constaterez facilement que chaque amélioration s’accompagne de changements. Nous pouvons dire « pas de changement, pas de mieux » ; 'pas de changement, pas d'amélioration.'

La demande de changement

Le changement fait partie de la vie. Le changement organisationnel est indispensable dans la mise en œuvre de l’approche TQM et par la suite. La première étape pour apporter du changement est de changer la culture organisationnelle.

À moins que la culture ne soit basée sur la satisfaction du client, l’amélioration continue et le travail d’équipe, aucun résultat significatif ne peut résulter de l’approche TQM.

Des améliorations continues, une approche de travail d'équipe et une réingénierie garantissent le changement au sein de l'organisation. On peut se demander pourquoi ces changements sont nécessaires.

Les réponses sont :

  1. Les attentes des clients évoluent continuellement. Les caractéristiques des produits ou services qui ravissent les clients aujourd’hui ne peuvent pas être tenues pour acquises demain. Les produits que les clients trouvent acceptables cette année pourraient être perçus comme de qualité inférieure l’année prochaine. Ainsi, pour satisfaire les attentes en constante évolution des clients, une organisation doit apporter des changements à son environnement.
  2. Les concurrents améliorent continuellement la qualité et les fonctionnalités de leurs produits et services. Dans ce marché ouvert et concurrentiel, chaque organisation s’efforce de fournir des produits et services de meilleure qualité à ses clients. Et en modifiant les processus et les produits, une organisation peut être compétitive et gagner sur le marché.
  3. La technologie évolue plus rapidement que tout dans le monde actuel. Si une organisation peut faire face à ces changements et utiliser les dernières technologies dans ses opérations plutôt que les autres, elle survivra et gagnera. Ainsi, pour faire face à l’évolution technologique, il faut apporter des changements à son environnement.

Changement culturel

La culture a une influence significative sur le comportement des salariés. La culture organisationnelle désigne les croyances et les valeurs partagées par les personnes au sein d'une organisation. La culture lie les employés entre eux et les aide à donner un sens à leurs activités organisationnelles.

Les cultures varient considérablement d’une organisation à l’autre. Dans la plupart des cas, il n’existe aucune forme écrite de culture ; les gens apprennent la culture de diverses manières. La façon dont les gens s’habillent et s’adressent les uns aux autres fournit des indices.

La culture s’exprime également dans les histoires et les blagues que racontent les gens au sein de l’organisation, dans la façon dont ils passent leur temps au travail et de mille autres manières, grandes et petites.

Supposons que l'effort TQ soit incompatible avec la culture organisationnelle. Dans ce cas, elle sera compromise et l’organisation ne parviendra pas à atteindre l’objectif de mise en œuvre de l’approche TQM sur place.

Culture de qualité totale et ses éléments

Au sein d'une organisation orientée qualité, la culture doit être basée sur le TQ. Leurs valeurs, croyances, idéologies, philosophies, attitudes, comportements, etc. doivent s'aligner sur les principes de la philosophie TQM. Les principes de TQM doivent être hautement acceptés et mis en pratique par les employés au sein de l'organisation.

La haute direction doit être disposée et engagée à introduire et à mettre en pratique la culture TQ au sein de l'organisation.

Pour mettre en œuvre la culture TQ, certains éléments doivent être pris en compte par l’organisation. Les éléments de la culture TQ sont indiqués ci-dessous :

Les clients doivent être prioritaires pour répondre à leurs besoins. Dans une culture favorable au TQ, tout le monde croit que les clients sont la clé de l'avenir de l'organisation et que leurs besoins doivent passer en premier.

Si deux employés discutent de leur travail et qu'un client entre, la discussion se termine jusqu'à ce que le client soit servi. Si un appel téléphonique vient de n'importe où, l'un des employés doit répondre à l'appel dans les deux sonneries si la personne concernée n'est pas disponible.

Dans une organisation favorable au TQ, le changement est indispensable dans la technologie de l'organisation ou dans sa manière d'effectuer le travail.

Les employés s'attendent à ce que leur travail change en raison des améliorations orientées vers les besoins des clients. La réingénierie est ici essentielle car les employés sont toujours à la recherche de meilleures façons de faire les choses (plus rapides, plus simples, moins coûteuses et de qualité garantie). Des systèmes doivent être développés pour améliorer continuellement la qualité des produits ou des services.

Pratiquer le travail d'équipe est une très bonne culture pour une organisation favorable au TQ.

Si quelqu'un est absent de son bureau et que son téléphone sonne, un autre employé répondra plutôt que de laisser un client en suspens. La compétition individuelle n'est pas appréciée dans une organisation favorable au TQ.

Lorsque les gens savent qu’il n’existe pas de système de récompense individuelle plutôt que de récompense de groupe, ils seront motivés à travailler en équipe.

Les valeurs culturelles au sein de l’organisation sont indispensables pour une organisation favorable au TQ. Les valeurs peuvent différer d'une organisation TQ à l'autre.

le personnel peut préférer communiquer de manière formelle ou informelle ; ils peuvent préférer entretenir des relations personnelles les uns avec les autres ; ils préféreront peut-être porter des uniformes ; ils peuvent préférer réciter le Saint Coran avant de commencer leur travail de bureau, etc.

Comment la culture organisationnelle a-t-elle changé ?

Comment une organisation peut-elle changer sa culture pour être plus cohérente avec la qualité ?

Cela commencera par le leadership. Les dirigeants doivent communiquer clairement le plan d'action de l'entreprise pour atteindre ses objectifs.

Ils doivent incarner les valeurs de TQ dans leur comportement et leurs actions. A travers leur discours, les collaborateurs peuvent facilement comprendre comment exercer leurs fonctions pour assurer avec succès la TQ dans leur environnement.

Si les dirigeants peuvent servir de modèles, les employés suivront leurs conseils et leurs instructions. L'incohérence entre le discours et les actions des dirigeants peut décourager les employés de mettre en œuvre les orientations données.

Par exemple, Mahathir Mohammad, l'un des premiers ministres de Malaisie, était un de ces dirigeants, et le développement actuel de la Malaisie est le résultat de son leadership. Chaque citoyen essaie encore aujourd’hui de suivre ses directives.

Après les dirigeants, le deuxième groupe responsable est celui des suiveurs des dirigeants ou des employés de l'organisation. Si les adeptes ne peuvent pas pratiquer la culture TQ, seuls les dirigeants ne peuvent pas mettre en œuvre les valeurs TQ dans l'organisation.

Ici, les employés doivent être disposés et intéressés à mettre en œuvre la culture TQ dans l'organisation.

Les dirigeants et les partisans sont responsables du changement des pratiques politiques au sein de l’organisation. À moins que les dimensions politiques ne soient modifiées en faveur de la QT, l’organisation ne réussira pas à mettre en œuvre l’approche TQM.

Les dirigeants peuvent organiser des séances où tous les employés doivent être présents. Les dirigeants donneront des conférences sur la manière dont ils peuvent améliorer la qualité de leurs produits et services, quel est le système de récompense pour les employés dans la nouvelle culture, quelles incitations seront fournies aux plus performants et comment ils peuvent éliminer les mauvaises politiques du secteur. organisation, entre autres sujets.

Les dirigeants peuvent également changer la culture en mettant à niveau les anciennes technologies avec de nouvelles et en formant les employés aux nouvelles technologies.