Lettre de relance (lettre de relance) : conseils, étapes, exemples

Lettre de relance (lettre de relance) : conseils, étapes, exemples

Les entreprises sont créées pour générer des profits, et les ventes constituent la principale source de profit. Dans le cas des ventes à crédit, il est crucial de collecter les paiements des clients à crédit.

Pourquoi la lettre de relance est-elle utilisée ?

Alors que la plupart des clients règlent leurs factures rapidement, d’autres peuvent avoir besoin de rappels. Recouvrir les comptes en souffrance peut être une tâche désagréable, mais elle est essentielle pour les organisations qui accordent du crédit. Ne pas utiliser des méthodes de recouvrement efficaces peut entraîner des difficultés à respecter les obligations financières.

De plus, les clients qui continuent de devoir de l’argent sur leurs comptes pourraient se tourner vers d’autres entreprises pour répondre à leurs besoins, ce qui entraînerait une perte de ventes potentielles.

Par conséquent, chaque lettre de relance est conçue pour garantir le paiement du client tout en préservant la bonne volonté du client.

Qu'est-ce que la lettre de relance ?

Une lettre de recouvrement ou de relance est une communication écrite conçue pour accélérer le recouvrement des comptes impayés. Thill et Bovee (1999) proposent la définition suivante : « Une série de lettres envoyées au client à intervalles prédéfinis, reflétant la gravité croissante des situations de retard, est connue sous le nom de lettre de recouvrement ou de relance. »

Essentiellement, les lettres de recouvrement ou de relance sont des lettres utilisées pour recouvrer les paiements sur les comptes en souffrance.

Wells (1985) propose une définition plus concise : « Une lettre de recouvrement est une lettre qui tente d'assurer le paiement d'une dette en souffrance. »

Ainsi, une lettre de relance consiste en une série de lettres qui visent à recouvrer les comptes en souffrance des clients tout en soulignant progressivement la gravité de la situation de crédit.

9 caractéristiques d'une lettre de relance

Les lettres de relance sont de nature persuasive, dans le but de convaincre les titulaires de comptes de régler leurs soldes impayés.

Il est crucial d’aborder ce processus avec soin et courtoisie pour fidéliser les clients même après avoir recouvré leurs cotisations en souffrance. Les caractéristiques suivantes distinguent les lettres de relance des autres types de communication :

Efforts progressifs

Les lettres de relance consistent en une série de messages de plus en plus forts. Cette séquence de lettres est appelée « série de collections ».

Lettre de rappel

La lettre initiale de la série sert de doux rappel.

Lettres convaincantes

Les lettres suivantes de la série sont conçues pour persuader le client d'effectuer des paiements.

Urgence ou menace

La dernière lettre de la série transmet généralement un sentiment d’urgence ou contient une menace plus explicite.

Plusieurs lettres

À l'exception de la dernière étape, plusieurs lettres de relance peuvent être envoyées à chaque étape du processus.

Conserver la bonne volonté

Chaque lettre de recouvrement est conçue pour garantir le paiement du client tout en préservant la bonne volonté du client.

Nature convaincante

Les lettres de relance sont une forme de communication persuasive.

Demande commerciale spéciale

Les lettres de relance constituent une forme spécialisée de demande commerciale.

Court et rapide

Les efforts de collecte sont généralement menés avec brièveté et rapidité.

En comprenant ces fonctionnalités et en suivant des pratiques efficaces, les entreprises peuvent naviguer dans le processus de collecte des comptes en souffrance tout en entretenant des relations clients positives.

Parties d'une lettre de relance

Une lettre de relance se compose d'une série de lettres. Le nombre de phases ou d'étapes impliquées n'est pas fixé, diverses sources proposant différentes étapes.

Par exemple, Thill et Bovee (1999) distinguent cinq étapes : notification, rappel, enquête, avis urgent et ultimatum.

Burnett et Dollar (1997) mentionnent quatre étapes : le rappel, le rappel plus fort, la discussion et l'urgence.

Lesikar et Pettit (2002) décrivent trois étapes : précoce, intermédiaire et finale. Au milieu de cette diversité, nous pouvons suggérer quatre étapes pour une série de collections :

Lettre de rappel

Cette lettre sert de rappel amical, informant gentiment les clients de leurs soldes en souffrance.

Lettre de rappel plus forte

Dans cette lettre, un ton plus ferme est utilisé pour rappeler aux clients leurs cotisations impayées.

Lettre de discussion

Le but de cette lettre est d'engager une conversation avec les clients, leur permettant d'évoquer les difficultés auxquelles ils pourraient être confrontés et d'explorer des solutions alternatives pour le remboursement de leurs dettes.

Lettre d'urgence

Cette dernière lettre offre aux clients une dernière opportunité de régler leur dû et lance un ultimatum, utilisant l'urgence et la peur comme facteurs de motivation.

10 conseils pour rédiger une lettre de relance

La rédaction d'une lettre de relance implique de collecter les comptes en souffrance tout en maintenant la fidélité des clients à l'entreprise. Pour atteindre ces objectifs, les directives générales de rédaction suivantes doivent être respectées :

Maintenir la bonne volonté du client

Évitez de rabaisser les clients ou d’utiliser un langage désobligeant.

Appel positif

Convainquez les clients avec un attrait positif qui met en avant les avantages du règlement de leurs dettes.

Évitez les fausses implications

N'insinuez pas faussement qu'une action en justice a été intentée alors que ce n'est pas le cas.

Évitez les propos abusifs ou menaçants

Évitez d'utiliser un langage injurieux ou menaçant.

Évitez les propos diffamatoires

N'utilisez pas de langage diffamatoire, comme traiter la personne de « mauvais payeur » ou d'« escroc ».

Représentation honnête

Ne déformez pas le statut juridique de la dette.

Langage progressivement plus dur

Utilisez un langage de plus en plus fort aux différentes étapes de la lettre de relance.

Ton poli et pragmatique

Gardez un ton poli et pragmatique tout en soulignant les actions légalement disponibles.

Adaptez la fréquence et le calendrier

Le nombre de lettres et les intervalles de temps entre elles doivent dépendre de facteurs tels que les antécédents de paiement du client, le type d'entreprise, le niveau de risque, les conditions commerciales actuelles et les pratiques standard du secteur.

Utiliser des enveloppes

Envoyez le message dans une enveloppe pour des raisons de confidentialité ; évitez d’utiliser des cartes postales.

En adhérant à ces directives, les entreprises peuvent naviguer efficacement dans le processus de recouvrement des comptes en souffrance tout en préservant les relations et la bonne volonté des clients.

Étape de rédaction d'une lettre de relance

A. Lettre de rappel

Une lettre de rappel constitue la première étape des premiers efforts de recouvrement. Tant que vous pensez que vos clients à crédit ont l’intention de payer, vous devez les traiter honnêtement. Le ton de la lettre est rassurant, laissant entendre que l'entreprise suppose que certains problèmes mineurs ont retardé le paiement.

L'entreprise estime toujours que le client a bien l'intention de payer ce qui est dû et qu'il suffit de le lui rappeler. Le ton n’est donc pas trop sérieux. Vous pouvez suivre les directives discrètes :

1. Vous pouvez envoyer un duplicata de la facture originale avec ou sans quelques mots de rappel sur la facture ou un tampon pré-imprimé ou un autocollant indiquant que le paiement n'a pas encore été reçu.

S'il te plaîtVous avez probablement oublié
Pouvons-nous vous rappelerJuste un rappel amical

Si ces rappels n’aboutissent pas à un paiement, vous devrez rédiger une première lettre de relance. En rédigeant la lettre de rappel, conservez les éléments suivants :

  1. Apportez-le directement avec un rappel de la facture en souffrance.
  2. Il doit être court et courtois.
  3. Incluez des documents de bonne volonté démontrant la confiance que le débiteur paiera.
  4. Terminez par un commentaire de bonne volonté amical et prospectif.
Modèle : Lettre de rappel
Services Smith & Fils Inc.
12, rue de la plage
Lisbonne – 1600
le Portugal

5 avril 2005

M. Alexander William Harrison
Propriétaire
Le magasin d'Harrison
Rue Charing Cross
Londres WC2H 0HA
Royaume-Uni

Cher M. Harrison,
Ceci est un petit rappel que votre compte chez nous reflète actuellement un solde impayé de 2 500 £, qui est maintenant en retard de deux mois.

Nous apprécions grandement votre mécénat et la confiance que vous accordez à nos services. Ce fut un plaisir de vous servir et nous sommes impatients de poursuivre notre partenariat dans les années à venir.

Nous vous prions de bien vouloir prêter attention à cette question et apprécions votre paiement dans les délais.
Merci d'avance pour votre coopération.

Sincèrement,
Sir Richard James Worthington
Gestionnaire (Marketing)

Enceinte:
Une copie de la facture.

B. Lettre de rappel plus forte

Lorsqu’un rappel échoue, il faut utiliser des lettres persuasives. Cette fois, vous devrez écrire des lettres plus fermes pour convaincre les débiteurs qu’ils doivent payer. Ici, votre procédure consiste à sélectionner un appel de base, puis à le présenter de manière convaincante. Alors, observez ce qui suit :

  • Utilisez des techniques de persuasion.
  • Ne présumez pas que votre client envisage d'ignorer la dette, évitez donc les accusations dans votre lettre de rappel plus ferme.
  • Personnalisez l'appel. Vous devez demander à votre client d’élaborer une solution individualisée.
  • Le message doit contenir un ton plus ferme et l’attention est dirigée uniquement vers la réception du montant dû.
  • Déclarez la dette et demandez directement le paiement.
  • Facilitez la réponse.
  • Évitez toute suggestion selon laquelle le client pourrait être insatisfait de l'achat.
  • Insistez sur l'obligation du lecteur de communiquer sur le problème.
Spécimen : Lettre de rappel plus forte (2e étape)
Services Smith & Fils Inc.
15, Avenue de la Plage
Lisbonne – 1600
le Portugal

25 avril 2005

M. Alexander William Harrison
Propriétaire
Le magasin d'Harrison
Rue Charing Cross
Londres WC2H 0HA
Royaume-Uni

Cher M. Harrison,
Nous nous trouvons dans une situation semblable à celle d’écrire à un ami cher au sujet d’un sujet quelque peu inconfortable. Dans ce cas, vous êtes cet ami et le problème en question est votre compte en souffrance.
Vous vous souviendrez peut-être qu'il y a quelque temps, vous avez acquis des biens chez nous et nous avons prolongé la durée de crédit de 30 jours sur la base de votre promesse de régler le compte dans ce délai. Nous avons été ravis de répondre à votre demande et ce fut un plaisir de vous servir.

Cependant, il est désormais impératif que nous tenions compte du fait que votre compte est actuellement en retard de 60 jours. Nous comprenons que des circonstances imprévues peuvent survenir, mais il est tout à fait juste que les deux parties remplissent leurs obligations respectives dans le cadre de notre accord mutuel.

Nous vous demandons de bien vouloir verser le montant impayé de 2 500 £ dans les meilleurs délais. Votre attention prompte à ce sujet est cruciale pour conserver votre statut de client apprécié et à paiement rapide.
Nous apprécions la poursuite de vos activités et espérons continuer à répondre efficacement à vos besoins. Veuillez considérer cette lettre comme un rappel fort de l’importance de régler votre compte sans plus tarder.

Merci de votre attention immédiate à cette question.

Sincèrement,
Sir Richard James Worthington
Gestionnaire (Marketing)

C. Lettre de discussion

Cette étape de rédaction de la lettre de relance suppose qu’il s’est passé quelque chose qui a empêché le client de payer. L'objectif de cette étape est soit d'encaisser le paiement, soit d'obtenir une explication du client.

Votre lettre doit donc avoir un ton insistant et courtois. En augmentant la pression sur le client, vous attendez une réponse positive.

Par conséquent, faites part de votre désir de recouvrer immédiatement le paiement en retard et de votre volonté d’être sérieux, mais évitez toute menace manifeste. Les instructions suivantes vous aideront à rédiger une lettre de discussion efficace :

1. Analyser et définir la stratégie

Les lecteurs souhaitent agir contrairement à vos souhaits. Vous voulez qu’ils paient, mais ils ont montré en ignorant vos rappels que, au mieux, ils ne sont pas désireux de payer. Ainsi, il est peu probable qu’ils reçoivent favorablement votre lettre convaincante pour le recouvrement de créances.

Il est plus que probable qu’ils ne veuillent pas du tout avoir de vos nouvelles. Dans de telles situations, vous devez d’abord attirer l’attention du lecteur. Si vous ne le faites pas, les chances de faire passer votre message sont minces.

Vous devez donc utiliser une stratégie pour persuader les débiteurs de payer. Voici comment:

  1. Commencez par examiner la situation du point de vue du lecteur.
  2. Sélectionnez un appel parmi ces catégories :
    • Fierté : fait appel au souci du lecteur pour lui-même et pour ce que pensent les autres.
    • Éthique : appelle à « faire ce qui est juste ».
    • Intérêt personnel : souligne pourquoi il est préférable que le lecteur paie.
    • Peur : souligne les conséquences négatives qui pourraient survenir en cas de non-paiement.
  3. Développer l’appel. Réfléchissez au raisonnement qui persuadera le lecteur de payer, puis présentez ce raisonnement dans votre lettre avec la force appropriée à l'étape de votre effort de recouvrement. Alors, suivez ce plan :
    • Commencez par des mots qui attirent l’attention et qui suscitent l’attrait.
    • Présentez l’appel en utilisant une adaptation de votre point de vue et un langage persuasif.
    • Demander le paiement. Vous pouvez terminer ici.
    • Pensez à terminer par des mots rappelant l’appel.

2. Attirez l’attention dès l’ouverture

Vous devrez trouver des mots intéressants qui vous aideront à définir votre attrait fondamental. Exemples:

  • « Quand ils posent des questions sur vous, que devons-nous leur dire ? »
  • « Comment écririez-vous à un bon ami sur un sujet embarrassant ? »

3. Présentez l’appel de manière convaincante. Comment? Observez ce qui suit :

  • Suivez une stratégie convaincante.
  • Adaptez-vous au point de vue du lecteur.
  • Mettez en évidence les conséquences du non-paiement de la dette dans les délais impartis.
  • Vos mots doivent avoir juste le bon degré de force pour l’étape particulière de la collecte dans laquelle vous vous trouvez.
  • Une persuasion efficace ne consiste pas à insulter, à dénigrer, à sermonner ou à montrer de la colère. Au lieu de cela, il est attentionné et amical.
  • Entretenez des relations cordiales dans la mesure où vous espérez récolter.
  • Démontrer une réelle volonté d’aider.
  • Incluez dans le corps de la lettre des faits, des chiffres ou des raisons pour lesquelles le client bénéficierait de se conformer à votre demande.

4. Clôturez avec une demande de paiement

Vous devez poser la question directement, avec des mots qui ne font pas simplement allusion au paiement, mais qui forment une question claire. Il est préférable de lier le paiement à un bénéfice pour le lecteur.

Vous pouvez écrire ainsi :

  • "Voulez-vous s'il vous plaît faire un chèque pour Tk.——– aujourd'hui et nous l'envoyer par la poste immédiatement ?"
  • "Nous vous serions reconnaissants si vous pouviez nous écrire et nous envoyer un chèque pour Tk……….."

Modèle : Lettre de discussion (3ème étape)
Services Smith & Fils Inc.
30, Rua do Comércio
Lisbonne – 1700
le Portugal

10 mai 2005

M. Alexander William Harrison
Propriétaire
Le magasin d'Harrison
Rue Charing Cross
Londres WC2H 0HA
Royaume-Uni

Cher M. Harrison,
Nous espérons que cette lettre vous trouvera bien. Nous nous trouvons dans une situation inconfortable que nous souhaitons aborder comme si nous écrivions à un ami cher sur un sujet sensible.

Malheureusement, vos réponses précédentes à nos tentatives de recouvrement du solde impayé de 2 500 £ ont été inexistantes. Cela nous laisse des options limitées et nous devons envisager d’autres moyens de résolution. Notre objectif est de trouver une solution qui soit dans le meilleur intérêt des deux parties.
Une action en justice est une démarche qu’aucun de nous ne souhaite entreprendre, car elle peut être fastidieuse et désagréable pour toutes les parties impliquées. Nous espérons sincèrement éviter de telles mesures, surtout pour votre bien.

Afin d'éviter toute nouvelle escalade, nous demandons votre attention immédiate sur cette question. Nous vous invitons à envoyer un chèque du montant impayé de 2 500 £ dans les 10 jours suivant la date de cette lettre.

Si vous rencontrez des difficultés, nous vous encourageons à communiquer avec nous. Si vous préférez effectuer des paiements échelonnés, veuillez envoyer le versement initial maintenant. Si vous avez besoin d'un délai de paiement supplémentaire, veuillez fournir une demande écrite précisant le délai prolongé, ainsi qu'un engagement ferme à régler le solde avant cette date ultérieure.

Il est essentiel de souligner que votre réponse ou votre paiement doit nous parvenir dans les délais impartis afin d'éviter des dépenses et des complications inutiles, que nous souhaitons tous deux éviter.
Nous espérons sincèrement trouver une solution mutuellement acceptable à cette question et encourageons votre réponse rapide.

Merci de votre compréhension et de votre coopération à cet égard.

Sincèrement,
Sir Richard James Worthington
Gestionnaire (Marketing)
Services Smith & Fils Inc.

D. Lettre d'urgence

Certains débiteurs ignoreront vos efforts de persuasion les plus convaincants. Par conséquent, vos lettres de relance ne rapporteront pas tout l’argent.

Vous ne pouvez, dans ces circonstances, poursuivre indéfiniment vos efforts de recouvrement. Vous devrez prendre des mesures de dernier recours auprès de ces débiteurs. Vous utiliserez votre dernière lettre de la série de collecte pour les informer de cette intention.

Options disponibles

  1. Signalez le compte à un groupe d’échange de crédit.
  2. Vendez le compte à l'agence de recouvrement habilitée à entreprendre des démarches judiciaires, si nécessaire.
  3. Amenez le délinquant au tribunal.

Vous devrez décider de l'action appropriée à votre cas. Tenez compte des usages du domaine, de la nature du compte et de l'image de votre organisation en sélectionnant l'une des options mentionnées ci-dessus.

Comment allez-vous écrire ?

  1. Commencez la lettre par la menace d’action.
  2. Présenter la justification de cette action.
  3. Expliquez les effets de l’action sur le débiteur. Utilisez votre point de vue en tenant compte des éléments suivants :
    • Mettez-vous à la place du lecteur.
    • Imaginez à quel point cette action vous nuira.
    • Arrêt des achats de crédit.
    • Frais de justice
    • Perte de prestige
    • Embarras personnel.
    • Sélectionnez le plus approprié dans ce cas
  4. Décidez comment les présenter de manière convaincante. Il doit être présenté avec fermeté, clarté mais sans colère.
  5. Offrez une dernière chance de payer à la clôture en fixant un délai et en insistant pour qu'il soit respecté.
  6. Terminez la lettre en associant le fait de payer au fait d’éviter les effets de l’action.
Modèle : Lettre d'urgence (Dernière étape)
Services Smith & Fils Inc.
45, Rua da Justiça
Lisbonne – 1800
le Portugal

10 juin 2005

M. Alexander William Harrison
Propriétaire
Le magasin d'Harrison
Rue Charing Cross
Londres WC2H 0HA
Royaume-Uni

Cher Monsieur,

Objet : Action judiciaire urgente – Compte impayé de 2 500 £

Nous vous écrivons aujourd'hui avec la plus grande urgence et avec le plus grand regret concernant votre compte de crédit en souffrance, d'un montant de 2 500 £, qui devait être réglé le 24 mars 2004.

Malgré nos tentatives répétées pour résoudre ce problème à l'amiable, nous n'avons reçu aucune réponse de votre part, ne nous laissant d'autre recours que d'engager une procédure judiciaire par l'intermédiaire de notre avocat.

Une action en justice entraîne des conséquences importantes, tant financières que personnelles. Si elle était poursuivie, elle entraînerait le remboursement de la dette impayée par le tribunal, en plus des frais de justice. Une telle épreuve peut être non seulement coûteuse, mais aussi potentiellement embarrassante. De plus, cela peut avoir un impact durable sur votre dossier de crédit.

Nous tenons à souligner que nous avons été patients dans le traitement de votre compte, en vous laissant suffisamment de temps pour le règlement. Même si nous apprécions grandement votre entreprise, nous ne pouvons pas permettre que des comptes de crédit restent indéfiniment non résolus.

Nous avons prolongé le délai pour intenter une action en justice jusqu'au 20 juin afin de vous offrir une dernière opportunité de rectifier ce problème. Nous vous implorons d'agir rapidement en remettant un chèque d'un montant de 2 500 £ par retour de courrier afin d'éviter les frais et les répercussions d'une action en justice.

Nous espérons sincèrement que vous saisirez cette dernière chance de régler votre compte et d'éviter les conséquences indésirables qui suivraient si nous intentions une action en justice après le 20 juillet 2005.
Veuillez considérer cette lettre comme un appel à résoudre ce problème à l'amiable et rapidement.

Sincèrement,
Sir Richard James Worthington
Gestionnaire (Marketing)
Services Smith & Fils Inc.