Lettre d'ajustement : signification, structure, exemple

Lettre d'ajustement : signification, structure, exemple

Le prestataire de services ou le fournisseur de biens contre lequel une réclamation ou une réclamation est déposée rédige des lettres de régularisation. La plupart des fournisseurs souhaitent savoir si les clients ont des raisons de se plaindre. C’est également l’occasion d’enquêter, d’expliquer et de rectifier la situation.

De cette manière, les bonnes relations et la bonne volonté sont préservées. La réception de telles plaintes peut également suggérer des moyens d'améliorer les produits ou services du fournisseur.

Les lettres d'ajustement peuvent être positives lorsqu'elles accordent un ajustement ou acceptent la réclamation ou négatives lorsqu'elles n'acceptent pas l'ajustement ou rejettent la réclamation. La discussion suivante aidera à gérer efficacement ces deux situations.

Rajustement de Grand ou Accorder une Réclamation

C'est un bulletin positif. Par conséquent, suivez une approche de commande directe, comme dans d’autres présentations de bonnes nouvelles. Consultez les directives suivantes :

  • Besoin de surmonter une impression négative : L’expérience désagréable de l’acheteur peut se concentrer dans deux directions : sur l’entreprise et sur le produit ou le service. Alors, supprimez la mauvaise impression en donnant une description favorable de la qualité du service et de l’authenticité de l’organisation.
  • Présentez directement la décision : Énoncez directement la réponse. Choisissez des mots pour un effet préventif.
  • Évitez la négativité : Autrement dit, évitez les références négatives au problème. Donc,
    • Évitez les mots qui auront tendance à rappeler au lecteur la mauvaise situation que vous corrigez.
    • Votre objectif est de changer les images mentales de votre lecteur.
    • Insistez sur la correction du mal, et non sur le mal lui-même.
  • Retrouver la confiance perdue du client : Présentez les informations sur la correction de manière aussi convaincante et positive que possible.
  • Montrez le bonheur à la fin : Terminez la lettre par un commentaire agréable et positif. Adapter la clôture au cas particulier. Évitez les références négatives et ne vous excusez pas car cela rappellerait aux clients la perte et les rendrait mécontents.

Exemple de lettre d’octroi d’une réclamation

Exemple de lettre d’octroi d’une réclamation
Modèle de lettre d'octroi de la réclamation
[Date]

[Nom du destinataire]
[Position du destinataire]
[Nom de l'entreprise destinataire]
[Adresse du destinataire]
Cher [Nom du destinataire],

Merci pour votre lettre datée du [Date de la lettre reçue] concernant le [problème ou dommage spécifique]. Nous avons examiné les détails et reconnaissons la validité de votre réclamation. Nous procéderons aux ajustements nécessaires lors de la prochaine expédition.

Après un examen approfondi des documents fournis, nous sommes convaincus que votre réclamation est authentique et justifiée. [Nom de votre entreprise] s'engage à répondre et à rectifier rapidement toute préoccupation valable, car la satisfaction de nos clients est de la plus haute importance pour nous.

Nous sommes fiers de notre processus d’emballage méticuleux. Chaque colis est soumis à un contrôle de qualité rigoureux par nos superviseurs expérimentés avant expédition. De plus, nous sommes en train d’introduire des machines d’emballage avancées pour améliorer la sûreté et la sécurité de nos produits. Nous sommes convaincus que ces mesures amélioreront l’expérience de nos précieux clients.

Nous sommes reconnaissants de cette opportunité de réaffirmer notre engagement à vous servir. Nous nous engageons à fournir des produits et services de qualité à l'avenir et espérons entretenir une relation commerciale continue.

Sincèrement,
[Votre nom]
[Ta position]
[Le nom de votre société]
[Adresse de votre entreprise]

Lettre de refus d'ajustement

Les lettres refusant le règlement des créances sont de mauvaises nouvelles. Les lecteurs pourraient être contrariés. Heureusement, la plupart des réclamations sont légitimes et la plupart des entreprises s’efforcent de faire ce qu’elles peuvent pour corriger les dommages ou les erreurs qu’elles ont causés. Mais parfois, les allégations ne sont pas fondées.

  1. Ils peuvent être basés sur des informations erronées.
  2. Ils peuvent même s’approcher de la fraude. Dans de telles occasions, l’entreprise est susceptible de dire non aux clients. Alors, dites non clairement et diplomatiquement dans de tels cas. Cela nécessite tous vos efforts en matière de stratégie et de compétences rédactionnelles. Quand vient le temps de rédiger une si mauvaise nouvelle, vous devez aborder deux
    questions de base :
    • La première est : quel ton contribuera le mieux à l’efficacité du massage ?
    • La deuxième question est la suivante : quelle disposition de l'idée principale et des données complémentaires causera le plus complètement la déception du public ?

Vous avez peut-être affaire à quelqu'un qui est bouleversé par la situation et qui accepte de porter plainte. Quelqu'un dont les filtres mentaux contiennent des connaissances incomplètes et des jugements biaisés sur l'affaire.

Bien sûr, certains savent que leurs affirmations sont faibles, voire biaisées, sur la question. Tous sont susceptibles de résister à toute tentative visant à justifier leur refus.

Établissez un tampon.

La première étape consiste à mettre le public dans une ambiance d’acceptation en faisant une déclaration mentale et non controversée étroitement liée au message.

Augmenter l'audience au début ne fait que rendre la déception ultérieure encore plus douloureuse. D'une certaine manière, vous devez surmonter la réaction négative de votre lecteur à votre message. Ici, il faut dire non et maintenir sa bonne volonté.

Il faut donc être prudent dans l’élaboration de la stratégie de base pour réussir à établir un tampon. Observez les points suivants :

  1. Votre refus doit être fondé sur des motifs légitimes.
  2. Vous devez présenter des faits et les faire croire au lecteur.
  3. Vous devez être crédible et éthique.
  4. Identifiez tous les faits de l’affaire aussi complètement et clairement que possible. De
    bien sûr, ils devraient soutenir votre refus.
  5. Utilisez un sujet d’accord mutuel ou un sujet mental pour commencer, mais continuez à
    le sujet des lettres.
  6. Indiquez votre pleine compréhension de la nature des plaintes.
  7. Évitez tous les domaines de désaccord.
  8. Évitez toute allusion à votre décision finale.
  9. Mettez-vous à la place des lecteurs et recherchez leurs points de vue,
    raisonnement partout où il peut être logiquement étayé.
  10. Évitez de dire non maintenant. Utilisez un ton je-sais-tout. Ne t'excuse pas.
  11. Gardez le tampon bref et précis.
  12. Revoyez le cas à nouveau.
  13. Gardez un ton confiant, positif et solidaire.

Configurer les raisons

Les raisons suivront le tampon de manière neutre. Présentez des raisons pour montrer que votre décision est justifiable et juste. Couvrez d’abord les points les plus positifs, puis passez aux moins positifs. Fournissez suffisamment de détails pour que le public comprenne vos raisons. Mais soyez concis ; une explication longue et solide peut rendre le public impatient.

À faire :

  1. Fournissez un compte rendu précis et factuel de la transaction.
  2. Offrez suffisamment de détails pour montrer la logique de votre position.
  3. Insistez sur la manière dont le produit a été manipulé plutôt que sur la négligence du lecteur.
  4. Formulez l’explication de manière à ce que le lecteur puisse anticiper le refus.
  5. Évitez de vous fier à une politique expliquée.
  6. Évitez d’accuser ou de prêcher.
  7. Ne blâmez pas et ne grondez pas le lecteur.
  8. Ne donnez pas l’impression que le lecteur se sente stupide.
  9. Reconnaissez la réclamation incidemment ou dans la ligne d'objet.
  10. Exprimer des inquiétudes quant au bien-être du lecteur
  11. Faites preuve de respect pour l’intention honnête.
  12. Rendez l’explication crédible, factuelle et éthique.
  13. Soyez persuasif
  14. Écrivez de manière positive et honnête.
  15. Injectez une brève note de revente après l’explication.

Présentez les mauvaises nouvelles

Nouvelles. Maintenant, vous présentez directement le refus. Alors, considérez les points suivants :

  1. Exprimez clairement le refus en le formulant avec tact.
  2. Évitez toute allusion selon laquelle votre décision n’est pas définitive.
  3. Évitez les mots tels que rejeter et réclamer.
  4. Le refus doit découler logiquement de l’explication.
  5. Faites une contre-proposition de déclaration de compromis ou d’ajustement pratique sur un ton volontaire. Si cela est souhaitable, un esprit de coopération honnête serait instauré sans que cela puisse ressembler à une sanction.
  6. Incluez une note de revente pour l'entreprise ou l'entreprise.
  7. Insistez sur le désir de bonnes relations à l’avenir.
  8. Prolongez une offre pour remplacer le produit ou fournir une pièce de remplacement au prix régulier.

Proche positif, amical et serviable.

  1. Éliminez toute référence à votre refus.
  2. Évitez toute excuse.
  3. Éliminez les mots suggérant une incertitude.
  4. Se référer aux documents de vente ci-joints
  5. Faites toute suggestion d’action à respecter.
  6. Terminez par un commentaire amical et hors sujet. Parlez du nouveau produit, de l'image favorable de l'entreprise

Exemple de lettre de refus d’ajustement

Modèle de lettre de refus d’ajustement
[Date]

[Nom du destinataire]
[Position du destinataire]
[Nom de l'entreprise destinataire]
[Adresse du destinataire]

Cher [Nom de famille du destinataire],
Merci de nous avoir contactés et de partager vos préoccupations concernant le récent envoi que vous avez reçu. Nous regrettons profondément les désagréments que vous avez rencontrés lors de la réception des marchandises endommagées. Nous apprécions les commentaires de nos clients et apprécions l’opportunité d’aborder cette question.

[Le nom de votre entreprise] est présent dans le [secteur spécifique] depuis plus de [nombre d'années, par exemple « cinq décennies »]. Tout au long de notre parcours, nous nous sommes toujours efforcés de maintenir une réputation d’excellence, de qualité et d’intégrité. Notre système complet de contrôle de qualité garantit que chaque produit est emballé avec le plus grand soin, en utilisant des dispositifs mécaniques de pointe pour garantir précision et protection.

D'après les informations fournies, il semble que l'emballage ait été compromis, entraînant des dommages à certaines marchandises. Cependant, il est important de noter que l'envoi a été inspecté par votre représentant et accepté par l'autorité maritime dans son état de livraison. Cela suggère que les dommages se sont produits après l'expédition, probablement en raison d'une mauvaise manipulation pendant le transport. Même si nous comprenons la situation, nous ne pouvons assumer la responsabilité des dommages survenus hors de notre contrôle.

Sur une note plus positive, nous sommes ravis de vous informer que nous avons lancé une nouvelle gamme de [produits ou équipements spécifiques, par exemple, « équipements de télécommunication avancés »]. Veuillez trouver le catalogue ci-joint pour votre référence. Nous pensons que ces innovations profiteront grandement à nos estimés clients comme vous.

Nous apprécions notre relation commerciale et espérons continuer à vous servir à l'avenir.

Sincèrement,
[Votre nom]
[Ta position]
[Le nom de votre société]
[Adresse de votre entreprise]

Pièce jointe : Catalogue des nouveautés.