Qu’est-ce que la gestion des conflits ?

la gestion des conflits

entre individus ou groupes est naturel dans la société industrielle. Le besoin et l’envie de résoudre les conflits sont tout aussi naturels. Dans la gestion industrielle, les dirigeants ont toujours essayé de résoudre les conflits entre les parties en conflit de diverses manières afin d'assurer une vie industrielle stable et paisible.

Dans l’économie axée sur la connaissance, les conflits sont considérés comme une stratégie visant à accroître la performance organisationnelle. Récemment, cette question est devenue brûlante dans la littérature sur le management.

Qu’est-ce que la gestion des conflits ?

Le conflit est une composante inévitable de l’activité humaine qui peut être considérée comme une situation dans laquelle les préoccupations de deux ou plusieurs individus semblent incompatibles. Cela a tendance à se produire lorsque le comportement d’une personne interfère ou fait obstacle aux actions d’une autre.

Plus largement, le conflit est un processus interactif qui se manifeste par une incompatibilité, un désaccord ou une dissonance au sein ou entre des entités sociales, c'est-à-dire des individus, des groupes, des organisations, etc.

Sources de conflits dans les organisations

Au sein des organisations, les conflits sont inévitables et surviennent en cas de désaccords entre employeur et salarié sur la charge de travail, des problèmes de communicationet les différences individuelles en matière de besoins, de désirs, d'objectifs, de valeurs, d'opinions, de préférences ou de comportements.

De manière explicite, à mesure que les êtres humains interagissent au sein des organisations, des valeurs et des situations différentes créent des tensions et des conflits.

Différents niveaux et résultats du conflit

De nos jours, tout le monde parle de conflit. Un conflit peut surgir entre deux ou plusieurs individus ou entre groupes, ou entre organisations ou même sociétés.

Cependant, le niveau de conflit peut être différent. Les preuves disponibles suggèrent que dans un conflit constructif (fonctionnel), les parties en conflit peuvent bénéficier de la gestion des désaccords, des dissonances et des activités incompatibles.

Changer les perceptions du conflit

Traditionnellement, les gens considèrent souvent les conflits comme négatifs et nuisibles plutôt que comme naturels et omniprésents dans leurs expériences. Du point de vue organisationnel, un conflit peut être normal et sain, mais un manque de tension est finalement ennuyeux et stagnant et peu susceptible de favoriser la créativité et la croissance.

Lorsque le conflit est reconnu, reconnu et géré de manière appropriée, des avantages personnels et organisationnels en résulteront.

La perspective managériale sur les conflits

Même si certains managers considèrent les conflits comme quelque chose qui doit être évité à tout prix, d’autres voient les conflits comme offrant des possibilités passionnantes s’ils sont gérés de manière positive et constructive.

Le manager efficace d'aujourd'hui cherche non pas à éviter mais à gérer les conflits au sein de l'organisation (Bagshaw, 1998 ; Jarrett, 2009 ; Rahim et al., 2002 ; Thomas, 1976).

Effets et conséquences du conflit

Les conflits ont des effets à la fois positifs et négatifs sur l'organisation. Les conflits peuvent être positifs lorsqu’ils encouragent l’innovation et la créativité organisationnelles, un nouveau regard sur les anciennes conditions, la clarification des points de vue et le développement des capacités humaines à prendre des décisions de qualité dans la gestion des conflits.

L’importance d’une gestion efficace des conflits

Si des conflits surviennent et ne sont pas gérés correctement, cela entraînera des retards dans le travail, un désintérêt, un manque d’action, de mauvaises performances et, dans des cas extrêmes, cela pourrait conduire à un effondrement complet de l’organisation. Il est donc du devoir de la direction de bien gérer le conflit lorsqu'il survient dans son organisation.

La clé principale de la gestion des conflits est de comprendre les conflits, de s’y attendre et de les gérer avant qu’ils ne dégénèrent en forces destructrices.

Médiation et intervention de tiers

En conséquence, un corpus de connaissances s’est développé concernant la gestion des conflits. Pour que la gestion du conflit ait réellement lieu et réussisse, les deux parties doivent avoir le sentiment que le règlement a été équitable et dans leur meilleur intérêt.

L’objectif de la médiation par un tiers est de permettre aux personnes de régler leurs différends d’une manière saine qui permette à chacun de sauver la face. Les compétences individuelles, les connaissances, les tactiques, la grâce, la compréhension, la patience, la confiance, l'intelligence, l'impartialité et l'intégrité du médiateur sont d'une importance décisive pour rapprocher les points de vue des parties.

Comprendre la gestion des conflits

La gestion des conflits couvre un large éventail de domaines de désaccord ou de dissonance au sein ou entre les entités sociales, c'est-à-dire les individus, les groupes et les organisations. Lorsqu’un conflit éclate, il doit être géré le plus tôt possible pour éviter une confrontation qui pourrait se terminer par une grève, des démissions massives ou un arrêt complet des opérations.

Si certains utilisent le terme résolution de conflits, la gestion des conflits est privilégiée car c’est des différences que naissent la créativité et l’innovation.

D'un point de vue organisationnel, les conflits entre individus ou groupes peuvent avoir un impact positif ou négatif significatif sur la performance organisationnelle. Cependant, les gens utilisent des styles différents pour gérer les conflits.

Le conflit est un processus omniprésent dans les relations humaines. C’est pourquoi les organisations ont peut-être dû revoir leurs styles de gestion des conflits pour leur permettre de gérer efficacement leur organisation.

Les organisations doivent encourager les conflits fonctionnels (constructifs, basés sur des concepts et des idées) et éliminer les conflits dysfonctionnels (généralement interpersonnels) pour améliorer les performances organisationnelles.

Dans un conflit constructif, les parties en conflit peuvent gagner à gérer des activités incompatibles de manière à identifier leurs différences, à développer des solutions de qualité et à renforcer leurs relations plus qu'elles n'en engagent des coûts.

Les origines du conflit

Le conflit est le résultat d'un désaccord, d'une méfiance et d'une incrédulité entre deux parties sur certaines questions de la période précédente, et ces désaccords et incrédulités doivent dépasser une certaine limite pour exister. Ici, deux partis signifient une personne à une autre personne, une personne à soi-même, un groupe à un autre groupe et au sein du groupe.

Par exemple, « Il a eu une dispute avec son frère », « les différences irréconciliables entre les partis politiques comme le conflit familier entre le Parti politique-1 et le Parti politique-2 ». L’utilisation de mots comme différend, désaccord, incompatibilité et divergence d’opinions nous aide à comprendre qu’il existe un conflit.

Un conflit existe lorsque deux personnes souhaitent accomplir des actes mutuellement incompatibles. Ils peuvent tous les deux vouloir faire la même chose, comme manger la même mangue, ou bien vouloir faire des choses différentes lorsque les différentes choses sont mutuellement incompatibles, comme lorsqu'ils veulent tous les deux rester ensemble, mais pendant que l'un veut aller à la salle de cinéma, l'autre veut aller à la bibliothèque.

Les conflits sont des processus complexes. Il existe trois facteurs qui influencent le conflit. Ce sont des attitudes, des comportements et des structures. Chaque facteur influence et est influencé par l'autre.

Facteurs influençant le conflit

Les conflits surviennent en raison de divers facteurs. Il peut s’agir de différences individuelles dans les objectifs, les attentes, les valeurs et les plans d’action proposés ou de suggestions sur la meilleure façon de gérer une situation. Lorsque l'on ajoute à ces différences le malaise suscité par l'avenir d'une entreprise, les conflits s'accentuent souvent.

Le conflit est encore aggravé dans le contexte actuel en raison des changements technologiques, du changement de pouvoir à l'échelle mondiale, des troubles politiques, des incertitudes financières, des procédures opérationnelles, du personnel, de la clientèle, de la gamme de produits, du climat financier et même de la philosophie et/ou de la vision de l'entreprise.

Le conflit existe au sein d’une organisation et est endémique, qu’il soit souhaitable ou non. Les managers passent beaucoup de temps à gérer les conflits sous leurs diverses formes.

Dans le passé, les théoriciens de la gestion utilisaient le terme « évitement des conflits », mais aujourd'hui, cette expression est de plus en plus remplacée par « gestion des conflits ». Il reconnaît que même si un conflit entraîne des coûts s’il est géré de manière constructive, il peut également apporter de grands avantages.

Par exemple, la confrontation, si elle est comprise dans la bonne perspective, peut conduire au changement, le changement peut conduire à l’adaptation, et l’adaptation peut conduire à la survie et même à la prospérité. Cela favorise la compréhension et l’appréciation des différences.

Ce point de vue met en évidence un changement de paradigme. Les managers doivent développer de la flexibilité et de nouvelles capacités d’adaptation pour fonctionner de manière positive et productive au milieu d’événements perturbants.

Points communs dans les définitions des conflits

Après avoir examiné un certain nombre de définitions récentes du conflit, nous pouvons conclure que même si les définitions ne sont pas identiques, elles se chevauchent en ce qui concerne les éléments suivants :

  • Les conflits incluent des intérêts opposés entre des individus ou des groupes dans une situation à somme nulle ;
  • Un conflit n’implique pas nécessairement la conviction de chaque partie que l’autre va contrecarrer (ou a déjà contrecarré) ses intérêts ;
  • De tels intérêts opposés doivent être reconnus pour qu’un conflit puisse exister ;
  • Le conflit implique la conviction de chaque partie que l'autre va ou a déjà contrecarré ou insatisfait ses intérêts ;
  • Le conflit est un processus ; il se développe à partir de relations existantes entre individus ou groupes et reflète leurs interactions passées et les contextes dans lesquels celles-ci ont eu lieu et ;
  • Les actions de l'une ou des deux parties ont, en fait, pour effet de contrecarrer/empêcher que quelque chose ne se produise par rapport aux objectifs de l'autre.

Conflit et concurrence

La nature du conflit peut être mieux comprise en le distinguant de la concurrence. L'ambiguïté dans la distinction entre concurrence et conflit a été source de confusion. Il existe trois distinctions majeures dans la conceptualisation du conflit et de la concurrence.

Boulding (1962) considère le conflit comme un sous-ensemble de la compétition qui existe lorsque les positions potentielles de deux unités comportementales sont mutuellement incompatibles.

Le conflit est vu comme une situation de concurrence dans laquelle les parties sont conscientes de l'incompatibilité des positions futures potentielles et dans laquelle chacune des parties souhaite occuper une position incompatible avec les souhaits de l'autre.

Une autre distinction possible repose sur la question de savoir si le comportement des parties en interaction est réglementé par des règles et des normes.

Selon Mack (1965), les comportements compétitifs sont régulés, alors que les comportements conflictuels ne le sont pas.

Le conflit et la compétition ne peuvent se distinguer par la présence ou l'absence de structures de règles ni par quoi que ce soit lié à la phénoménologie des interactions.

Les conflits peuvent être placés le long d'un continuum allant de coopératif à compétitif, le premier se produisant lorsqu'il existe une cellule de paiement ou un ensemble de cellules dans lequel les deux parties obtiennent des résultats satisfaisants et élevés, et le second se produisant lorsque seuls des paiements conjoints se produisent, ce qui donne lieu à une seule partie. gagner tandis que l'autre perd.

Technique de gestion des conflits

Les conflits ont des côtés positifs et négatifs. Les techniques de gestion des conflits sont divisées en deux parties. La première est la technique de résolution des conflits, et la seconde est celle des techniques de stimulation des conflits, qui sont indiquées ci-dessous :

Techniques de résolution de conflits

9 techniques de résolution de conflits sont :

  1. Résolution de problème,
  2. Objectifs superordonnés,
  3. Expansion des ressources,
  4. Évitement,
  5. Lissage,
  6. Compromis,
  7. Commandement faisant autorité,
  8. Modifier la variable humaine, et
  9. Modification des variables structurelles.

Résolution de problème

Réunions en face-à-face des parties en conflit dans le but d'identifier le problème et de le résoudre par une discussion ouverte.

Objectifs superordonnés

La création d’un objectif commun ne peut être atteinte sans la coopération de chaque partie en conflit.

Expansion des ressources

Lorsque la société d'une ressource provoque un conflit, par exemple l'argent, des opportunités de promotion, ou l'expansion de l'espace de bureau de la ressource peut créer une solution gagnant-gagnant.

Évitement

Retrait ou suppression du conflit.

Lissage

Minimiser les différences tout en mettant l’accent sur les intérêts communs entre les parties en conflit.

Compromis

Chaque partie au conflit abandonne quelque chose de valeur.

Características do Sistema de Contabilidade de Custos

La direction utilise son autorité formelle pour résoudre le conflit et communique ensuite ses désirs aux parties impliquées.

Modifier la variable humaine

Utiliser des techniques de changement de comportement telles que la formation aux relations humaines pour modifier les attitudes et les comportements qui provoquent des conflits.

Facilidade

Changer la structure organisationnelle formelle et les modèles d'interaction des parties en conflit par la conception des tâches, les transferts, la création de postes de coordination, etc.

Techniques de stimulation des conflits

4 techniques de stimulation des conflits sont :

  1. Communication
  2. Faire appel à des étrangers
  3. Elasticidade
  4. Nommer un conseiller du diable

Communication

Utiliser des messages sans ambiguïté ou menaçants pour accroître les niveaux de conflit.

Faire appel à des étrangers

Ajouter des employés à un groupe dont les antécédents, les valeurs, les attitudes ou les styles de gestion diffèrent de ceux des membres actuels.

Elasticidade

Réaligner les groupes de travail, modifier les règles et réglementations, accroître l'interdépendance et apporter des changements structurels similaires pour perturber le statu quo.

Knowing BATNA

Désigner un critique pour argumenter délibérément contre les positions majoritaires détenues par le groupe.