Proceso de mediación [Guía de aprendizaje completa]

proceso de mediación

La mediación es una forma de resolver desacuerdos. Un mediador ayuda a las personas a hablar y encontrar una solución en la que todos estén de acuerdo. El proceso comienza con una introducción, luego la gente habla, se centra en las partes importantes y finalmente acuerda una solución. El mediador no tiene poder, sólo ayuda a las personas a hablar y encontrar una solución juntos.

¿Cuál es el significado de la mediación?

Mediar y mediación son palabras derivadas de la palabra latina "medius", que significa "el Medio". El diccionario Merriam-Webster nos da:

Mediar \me-de-at\ vb-at ed; at ing: es decir, interponerse entre las partes para conciliarlas o conciliar diferencias.

La acción de un mediador es ponerse “en medio de un conflicto. Hay muchos procesos disponibles para ayudar a las personas a reconciliar conflictos.

Sin embargo, en situaciones judiciales se definen diversas alternativas a la resolución de disputas. Los ejemplos incluyen mediación, negociación y arbitraje.

¿Qué es el proceso de mediación?

La mediación es un proceso voluntario en el que las partes se esfuerzan por resolver su disputa satisfactoriamente. El mediador es un facilitador en este proceso y ayuda a los litigantes a llegar a un acuerdo. El mediador no impone soluciones, no evalúa castigos, no administra juicios, no decide quién tiene razón ni persuade a las partes de ningún lado de la disputa.

Un mediador en la gestión de conflictos es, por definición, un outsider. En la mediación, el mediador puede llevar a las partes en conflicto a la mesa de negociación, facilitando el logro de un acuerdo.

También puede consultar a los litigantes, determinar sus preocupaciones integradoras y luego ayudarlos a llegar a un acuerdo aceptable para ambas partes.

El proceso de mediación incluye manejo de la ira, resolución de conflictos, escucha activa, creatividad y un proceso guiado para facilitar la mediación. La mediación entre litigantes cooperativos requiere que las partes acuerden:

  • Expresar sus sentimientos y puntos de vista.
  • Identificar sus necesidades
  • Aclarar cuestiones
  • Comprender la opinión de la otra parte
  • Explorar soluciones

El objetivo es que los litigantes puedan negociar un acuerdo que sea satisfactorio para ambas partes.

Para permitir que las personas operen como mediadores, el marco que presentamos es que el cambio genera conflictos, que deben gestionarse mediante algún método de resolución que pueda requerir mediación.

Hemos organizado este libro para presentar una breve perspectiva sobre el cambio en el lugar de trabajo y el estrés y los conflictos que acompañan al cambio. Luego, brindamos un marco para comprender el conflicto y los patrones de comportamiento típicos cuando los individuos enfrentan un conflicto.

Con este marco en mente, el lector puede comenzar a comprender los procesos y roles que un mediador debe utilizar para operar en "medio" de un conflicto sin verse arrastrado al conflicto. Se presentan varias herramientas para que el mediador las utilice en un proceso de mediación.

Finalmente, se presentan aspectos de un programa de mediación para quienes se esfuerzan por prevenir la posibilidad de conflictos costosos.

Cambio en el lugar de trabajo

virginia satir cambio de modelo

Muchos han dicho que la única constante en la vida es que se producirán cambios. Para cada individuo, los cambios ocurren interna y externamente.

Internamente, nuestros sentimientos, emociones, compromisos y actitudes son ejemplos de aspectos que varían constantemente. Externamente, las personas que nos rodean cambian constantemente, al igual que las organizaciones, los entornos y las herramientas.

Cuando se produce un cambio, a veces somos responsables del cambio y, en otras ocasiones, el cambio nos lo imponen.

Es posible que deseemos cambiar de trabajo y que activemos un esfuerzo para buscar, entrevistar y trasladarnos a un nuevo trabajo; por el contrario, un cambio que se nos imponga sería un 'despido' que nos obliga a dejar nuestro trabajo actual.

Cuando se produce un cambio, ya sea percibido como positivo o negativo, autoimpuesto o impulsado por otra persona, existen algunas variables comunes que siempre acompañan al cambio. El cambio siempre va acompañado de distintos niveles de resistencia, estrés, conflicto y cambios de comportamiento.

Nuestra reacción común al cambio es tener un mayor nivel de estrés. El estrés no es un aspecto indeseable de un trabajo; simplemente debe controlarse.

El estrés que está por encima o por debajo de cierto nivel de comodidad y motivación hará que las personas busquen alivio. Buscamos una resolución al conflicto que provoca el estrés incómodo.

Bajo angustia o eustrés, avanzamos hacia patrones de comportamiento personal con los que nos sentimos más cómodos, ya sea que nuestros comportamientos sean productivos o contraproducentes.

A menudo, las personas creen que sus patrones de comportamiento son el comportamiento obvio, racional o esperado en lugar de reconocer el uso de patrones de comportamiento familiares como hábitos.

En el lugar de trabajo y en el hogar, cada individuo se enfrenta constantemente a combinaciones complejas de cambios y reacciones generadas por él mismo y por todos los colegas y electores con quienes interactúa. Se producirán conflictos en el lugar de trabajo debido a estas complejidades.

relación del estrés y nuestro desempeño

Naturaleza de la mediación

La mediación es un proceso de negociación estructurada llevada a cabo por un tercero con la habilidad, formación y experiencia necesarias para facilitar la negociación entre las partes en conflicto de forma activa con el fin de llegar a una solución mutuamente aceptada (Henderson, 2006).

Una sesión de mediación se puede diseñar de cualquier manera que las partes en conflicto crean que sería más útil para gestionar su conflicto.

Un mediador no impone una solución, sino que crea una atmósfera propicia en la que los litigantes pueden encontrar una mejor solución a sus problemas (Kamal, 2006). La mediación siempre se centra en el comportamiento futuro más que en el pasado (Leibmann, 2000).

Es evidente que los mediadores, que son contratados, designados o voluntarios para ayudar en la gestión del proceso, no deberían tener ningún interés directo en el conflicto y su resultado ni poder para tomar una decisión. Tienen control sobre el proceso pero no sobre su resultado (Nabatichi, Bingham y Good, 2007).

Algert y Watson (2007) señalan acertadamente que “la mediación es un acto de intervención externa para ayudar a los adversarios a resolver un conflicto compartido. Trabaja para crear un proceso de paz para involucrar a los adversarios en un diálogo constructivo o para transformar un proceso de diálogo establecido en uno de resolución de conflictos y establecimiento de la paz”.

Generalmente, cuando la negociación bipartita fracasa, se suele recurrir a la mediación de terceros para gestionar el conflicto. Los mediadores son personas independientes e imparciales que trabajan con las partes en conflicto e intentan encontrar la mejor solución posible aceptable para ambas partes.

Tipos de meditación

Hay cinco tipos de mediación;

  1. Mediación de liquidación.
  2. Mediación facilitadora.
  3. Mediación de sabios consejos.
  4. Mediación basada en la tradición.
  5. Mediación de asesoramiento pericial.

Estos patrones se analizan brevemente a continuación:

Mediación de acuerdos

En la mediación para llegar a un acuerdo, el mediador comienza con las posiciones separadas de las partes y fomenta la negociación incremental hasta que las partes hayan llegado a una posición de acuerdo en algún punto entre sus posiciones iniciales.

La función principal del mediador es determinar los “resultados finales” de cada parte y utilizar intervenciones persuasivas para llevar a las partes por etapas hasta el punto de llegar a un compromiso.

Este patrón es apropiado cuando una relación continua entre las partes no es de primordial importancia y cuando las cuestiones en conflicto son contractuales. Es muy útil para permitir que las partes establezcan los términos en los que cumplirán sus vínculos o determinen la cantidad que una de ellas deberá pagar a la otra.

Mediación facilitadora

La mediación facilitadora es un enfoque basado en intereses y de resolución de problemas para mediar en un conflicto. Alienta a los partidos a alejarse de sus posiciones y explorar las necesidades que existen detrás de esas posiciones. El mediador involucra a las partes en conflicto para que se concentren en el futuro y resuelvan problemas en lugar de asignar culpas y abordar intereses en lugar de culpar y justificar (Jarrett, 2009). La mediación facilitadora es apropiada para cualquier conflicto, especialmente cuando las partes continuarán teniendo una relación profesional o personal continua.

Mediación de consejo sabio

En la mediación con consejos sabios, los mediadores evalúan los méritos del caso, centrándose no en los derechos y posiciones de las partes sino en los intereses y preocupaciones más amplios de las partes.

El principal objetivo de esta mediación es el acceso a la justicia en el sentido de un foro justo, una gestión eficiente de los conflictos y soluciones a largo plazo basadas en intereses (Alexander, 2008).

Mediación basada en la tradición

Es la forma más antigua de mediación y es casi similar a la mediación de consejo sabio. Las principales diferencias entre estos dos patrones de mediación se relacionan con los objetivos de la mediación y la naturaleza de la interacción de las partes.

En la mediación de consejo sabio, los mediadores se centran en la negociación de los intereses de las partes, mientras que los mediadores basados en la tradición consideran que los valores de la comunidad tienen prioridad (Alexander, 2008).

En la mediación basada en la tradición, los mediadores están orientados a los problemas y generalmente se los busca por su sabiduría, estatus y presencia persuasiva más que por su experiencia técnica.

Los mediadores basados en la tradición generan un diálogo abierto entre los litigantes, centrándose en la restauración de las relaciones dentro del grupo, la reconciliación, los intereses y los valores de la comunidad, y con frecuencia implican un simbolismo público (Boulle, 2005).

Mediación de asesoramiento experto

La mediación asesorada por expertos implica un alto nivel de intervención del mediador en el conflicto y adopta un enfoque de negociación predominantemente posicional. En la mediación de asesoramiento de expertos, las partes contratan a un experto para investigar y utilizar su propia experiencia para determinar las cuestiones en conflicto.

El perito puede tomar una determinación con o sin presentaciones de las partes y actuar dentro de los términos de referencia establecidos por las partes (Linden, 2004).

El objetivo principal de esta mediación es brindar un excelente servicio de asesoramiento para gestionar el conflicto de manera eficiente, lo que a su vez alienta a las partes en disputa a llegar a un acuerdo mutuamente negociado.

Enfoques de la mediación

Cuando existe un conflicto entre los litigantes, una persona en posición de intervenir debe decidir qué enfoque se necesita. Esta consideración debe tener en cuenta no sólo el conflicto actual sino también las relaciones e interacciones a largo plazo de los litigantes entre sí y con la parte interviniente.

Los principales factores de preocupación son;

  1. Determinación de cuánta influencia tienen los litigantes en la determinación del proceso y la solución del conflicto actual.
  2. ¿Cuánta influencia tiene la parte interviniente en el proceso y resolución?
  3. ¿Cuánto esfuerzo, tiempo y recursos requerirá el enfoque?

La siguiente figura muestra los diferentes enfoques de intervención basados en el nivel de influencia de los litigantes y terceros en el proceso de resolución del conflicto.

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Hay siete enfoques (como modelar, guiar, facilitar, mediar, negociar, arbitrar y juzgar) para gestionar conflictos.

Cada enfoque puede diferir entre sí en términos de normas de intervención, especialmente el grado de comunicación entre las partes en disputa, que se describe brevemente a continuación..

Modelado

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Los mediadores intervienen sólo para explicar su patrón de comportamiento frente al conflicto. Para modelar de manera reflexiva e intencional el comportamiento en el lugar de trabajo se requieren habilidades en:

  1. Autoconciencia del comportamiento y
  2. Manejar las emociones para demostrar coherencia.

Estrella de guía

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El mediador se reúne con las partes en disputa únicamente para supervisar las cuestiones en conflicto.

La orientación eficaz requiere habilidades en:

  1. Escucha activa,
  2. Tomando perspectiva (ver la posición de los demás)
  3. El momento oportuno para recibir orientación se percibe como un apoyo.

Facilitando

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El mediador entabla una relación continua para ayudar a los litigantes a gestionar el conflicto.

Reunir a los litigantes para ayudarlos y apoyarlos en la gestión de su conflicto requiere habilidades de imparcialidad para apoyar a todos los litigantes.                          

Mediando

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Los litigantes trabajan voluntariamente con un mediador para llegar a una solución mutuamente aceptable. Utilizar un proceso de mediación formal para generar éxito requiere habilidades en lo siguiente:

  1. Neutralidad
  2. Confrontación no amenazante

Negociar

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el mediador es más directivo a la hora de alcanzar la mejor solución para un acuerdo negociado. Decidir el resultado de la disputa basándose en reunir a los litigantes requiere habilidades en lo siguiente:

  1. Análisis de consecuencias
  2. Toma de decisiones

Arbitraje

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El mediador interviene para ayudar a los litigantes a gestionar el conflicto llegando a una decisión. El arbitraje requiere habilidades en:

  1. Recopilación de información,
  2. Análisis de consecuencias,
  3. Toma de decisiones.

juzgando

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El mediador interviene para decidir los resultados de cuestiones conflictivas mediante la aplicación de procedimientos y políticas estándar.

Juzgar requiere habilidades en:

  • Comprensión
  • Comunicación clara
  • Control de procesos

En los diferentes enfoques discutidos, se deben considerar muchos factores.

Dos factores importantes son:

  1. quién se comunica principalmente con quién, y
  2. quien decide si la resolución es satisfactoria.

Es importante observar el nivel de participación del tercero con respecto a la influencia en el resultado y determinar el alcance de la comunicación entre las partes en disputa en cada enfoque del proceso de resolución del conflicto.

Hay varios enfoques para la mediación. Los dos enfoques siguientes se utilizan comúnmente en la gestión de conflictos.

El mediador puede adoptar cualquiera de estos enfoques o una combinación, según las características específicas del caso, la naturaleza de las partes, así como sus propias creencias, experiencia y conocimientos.

Enfoque evaluativo

Este enfoque en la mediación es un proceso en el que el mediador proporciona orientación sobre los motivos apropiados para llegar a un acuerdo basándose en la ley o en su experiencia y conocimiento en un campo específico de especialización (Kozan, Ergin y Varoglu, 2007).

La experiencia y el conocimiento del mediador ayudan a guiar a las partes hacia un acuerdo. En el enfoque evaluativo, el mediador ayuda a los litigantes a evaluar de manera realista las fortalezas y debilidades de sus casos y reclamos.

El mediador ofrece soluciones e incluso intenta predecir el resultado probable en el tribunal si el proceso de mediación fracasa. Como el mediador desempeña un papel dominante, influye y, en ocasiones, determina los resultados de la mediación.

El mediador puede revisar documentos relevantes para comprender la naturaleza del conflicto, sus cuestiones sustantivas y aspectos profesionales, sugiriendo áreas de acuerdo, soluciones y compromisos, instando a las partes a aceptar un acuerdo particular.

Predecir resultados potenciales podría presionar a las partes a decidir sobre sus opciones; un mediador evaluador puede ayudar a las partes, incluso animándolas a considerar estas opciones. Los mediadores pueden presentar sus propias sugerencias, ideas y propuestas.

Aunque no tienen autoridad vinculante, los mediadores evaluativos pueden utilizar su experiencia para sugerir soluciones o compromisos, guiando a las partes en conflicto hacia ellos.

Enfoque transformador

Este enfoque de mediación se centra en ayudar a las partes a llegar a un acuerdo. El objetivo principal de la mediación transformadora es la curación y la reconciliación entre los litigantes y la justicia restaurativa.

Los mediadores se eligen en función de sus habilidades para relacionarse y su conocimiento sobre las causas de los conflictos, la psicología y las ciencias del comportamiento (Bush y Folger, 2004; Gaynier, 2005).

En la mediación transformadora, el papel del mediador es fomentar un entorno donde las partes en conflicto puedan entablar un diálogo transformador. A través de este, las partes quedan facultadas para expresar sus sentimientos, necesidades e intereses y reconocer y valorar los de la otra parte.

Folger y Bush (2004) ven el conflicto como una oportunidad para resolver problemas a través de la transformación. Creen que los conflictos tienen el potencial de una transformación valiosa en dos aspectos: el empoderamiento de las partes y el reconocimiento del reconocimiento.

Empoderamiento: Las partes en conflicto creen que pueden identificar y definir sus problemas y asumen la responsabilidad de encontrar una solución mutuamente aceptable.

Reconocimiento: Las partes pueden comprender la perspectiva de la otra parte y los motivos de las soluciones propuestas (sin necesariamente estar de acuerdo).

Un enfoque transformador ofrece valor educativo para las partes. Al reflexionar sobre el proceso, podrían utilizar técnicas similares para evitar futuros desacuerdos y conflictos. Aprenden a ver el conflicto como un acontecimiento beneficioso para ambas partes.

Los posibles efectos a largo plazo de este enfoque pueden beneficiar tanto a las partes como a la sociedad, promoviendo el crecimiento moral y la capacidad de abordar los conflictos de manera saludable.

El mediador ayuda a las partes a identificar y evaluar sus intereses, brindando claridad sobre sus objetivos, recursos, opciones y preferencias. Esta comprensión les ayuda a tomar decisiones eficaces que conduzcan a resultados mejores y más eficientes.

Según este enfoque, el mediador deja la toma de decisiones a las partes, suponiendo que están en la mejor posición para decidir lo que es correcto para ellas.

Confían en la capacidad y el criterio de las partes para alcanzar el mejor resultado para su conflicto. El mediador no juzga las afirmaciones, posiciones o resultados elegidos de las partes. En cambio, alientan a las partes y guían el proceso, ayudándolas a presentar propuestas y soluciones innovadoras.

Este estilo de mediación empodera a las partes al mejorar su sentido de capacidad para manejar las cuestiones y desafíos del conflicto. El mediador comprende que comprender verdaderamente las raíces del conflicto requiere tiempo y paciencia.

El objetivo es la transformación y el diálogo genuino, sentando las bases para soluciones creativas, libres y mutuamente aceptadas.

Elementos de mediación

La mediación es un proceso que emplea a una persona o personas neutrales para facilitar la negociación entre las partes en conflicto con el fin de llegar a una solución mutuamente aceptada.

Los mediadores, que son contratados, designados o voluntarios para ayudar en la gestión del proceso, no deben tener ningún interés directo en el conflicto y su resultado ni poder para tomar una decisión. Tienen control sobre el proceso pero no sobre su resultado.

Rabie (1989) afirmó que “la mediación es un acto de intervención externa para ayudar a los adversarios a resolver un conflicto compartido.

Trabaja para crear un proceso de paz para involucrar a los adversarios en un diálogo constructivo o para transformar un proceso de diálogo establecido en uno de resolución de conflictos y establecimiento de la paz”. En esta definición, hay cuatro elementos involucrados en un acto de mediación. Estos son:

  1. La mediación es un acto de un outsider (Neutralidad).
  2. El mediador ayuda a los adversarios a resolver un conflicto (Facilitación).
  3. La mediación es un componente de un proceso de paz y resolución de conflictos (condiciones maduras).
  4. A través de la mediación, las partes entablan un diálogo constructivo (Compromiso).

El mediador actúa como un extraño

Un mediador en un conflicto es, por definición, un outsider. El término mediación por terceros se deriva de esta característica inherente al acto de mediación.

Esta noción de forastero tiene una serie de significados. No significa simplemente que el mediador venga del extranjero o de otro país.

En primer lugar, significa que el mediador es una persona ajena al conflicto y no debe ser una parte involucrada en él. Tampoco se debe considerar que el mediador está alineado con una parte particular del conflicto o que la apoya.

Este requisito de la mediación se llama principio de neutralidad. Siempre que una parte en el conflicto percibe que el mediador no es neutral o apoya al adversario, no puede tener lugar una mediación exitosa porque el papel del mediador en el acuerdo esperado estaría en duda.

La neutralidad del mediador es importante para crear una atmósfera y una psicología de confianza en el proceso de negociación entre los litigantes.

El papel facilitador del mediador

Un mediador puede llevar a las partes en conflicto a la mesa de negociaciones y facilitarles llegar a un acuerdo. Han desempeñado un papel ligeramente mayor en la negociación como tercero. Supongamos que las dos partes quieren sentarse a la mesa de negociaciones.

Aunque acuerden iniciar conversaciones cara a cara, es posible que todavía desconfíen de las intenciones, objetivos, metas, estrategias y tácticas de cada uno.

Puede haber mucho desacuerdo sobre el calendario de las conversaciones, la agenda, el lugar, el nivel de representación y el plazo dentro del cual deben concluir las conversaciones.

Pueden surgir desacuerdos más complejos sobre cuestiones de alto el fuego y el comportamiento de las dos partes durante las negociaciones.

Durante las negociaciones, cada parte puede intentar buscar una ventaja sobre la otra mediante la negociación. Aquí es donde el mediador tiene un papel que desempeñar. El mediador puede consultar a las dos partes, determinar sus respectivas preocupaciones y luego ayudarlas a evitar desacuerdos en preparación para las negociaciones. Cuando surgen desacuerdos, el mediador puede proponer soluciones o alternativas.

Además, el mediador puede ayudar a las partes a llegar a un acuerdo de solución si las negociaciones avanzan hacia un compromiso.

Formular un acuerdo para poner fin a un conflicto armado no es una tarea fácil. El acuerdo debe ser mutuamente aceptable para las partes.

Deben sentirse satisfechos y cómodos con el resultado y estar dispuestos a hacer sacrificios, así como estar dispuestos a aceptar e implementar el acuerdo.

Las partes también podrán buscar garantías mutuas. En este caso, el papel del mediador es facilitar la solución del acuerdo siendo un árbitro, un pensador neutral y un planificador constructivo.

Mediación en condiciones maduras

¿Puede un mediador simplemente entrar en un conflicto, organizar un proceso de negociación y hacer que las partes lleguen a un acuerdo?

La respuesta sencilla a esta pregunta es "no", aunque a veces la gente podría pensar que la respuesta debería ser "sí". Un acto de mediación tan arbitrario puede ser un desastre, especialmente para el mediador.

Si un conflicto involucra a un Estado "soberano", la mediación no invitada de un extraño sería inmediatamente vista como una interferencia en los asuntos internos del país y una afrenta a su soberanía.

Si el conflicto es entre el Estado y un movimiento rebelde, los rebeldes percibirían una mediación no solicitada como parte de una conspiración contra ellos por parte del Estado.

La lección que se debe extraer es simple: la mediación en un conflicto requiere el consentimiento de ambas partes en el conflicto. De hecho, la mediación funciona mejor cuando hay voluntad bipartidista de negociar.

Mediación y compromiso

Generalmente, una solución de compromiso a un conflicto implica la búsqueda de soluciones conjuntas por parte de las partes, y un mediador puede desempeñar un papel constructivo en tales circunstancias.

El papel del mediador es hacer posible el compromiso de las partes que aún están atrapadas en el conflicto. Permitir que las partes lleguen a un acuerdo requiere una serie de actividades realizadas por los mediadores (Rabie, 1989). Estos son:

  1. Iniciar el diálogo entre adversarios e inducir la cooperación entre grupos competidores.
  2. Facilitar el análisis de las causas de los conflictos y prepararse para las negociaciones para ponerles fin.
  3. Sostener y fomentar negociaciones directas o indirectas a través de canales de comunicación mejorados o agregados.
  4. Cerrar brechas entre adversarios mediante el establecimiento de contactos humanos directos y ayudar a los antagonistas a descubrir objetivos comunes que requieren acciones conjuntas.
  5. Mejorar las posibilidades de éxito en la resolución de conflictos mediante la introducción de ideas frescas y nuevas propuestas creativas.
  6. Simplemente proporcione un foro para declarar la aceptación de acuerdos de compromiso que de otro modo no podrían declararse.

El proceso de mediación

La mediación como medio de resolución de conflictos no es una actividad de una sola vez. Un mediador no puede simplemente entrar en una situación de conflicto, intentar llegar a un acuerdo y luego regresar. En la vida real, la resolución de conflictos no ocurre como en un cuento de hadas.

La mediación es un ejercicio largo, arduo y a menudo frustrante. La mediación puede sufrir reveses e incluso un fracaso total. En el proceso de mediación, la negociación entre las partes puede fracasar y el conflicto puede incluso escalar.

La mediación es un proceso de varias etapas. Es importante recordar que el proceso es flexible. El mediador debe utilizar flexibilidad en el control de las etapas de la mediación para que se encuentre una resolución adecuada.

La rigidez a lo largo de las etapas del proceso puede condenar la mediación. Sin embargo, cada etapa tiene aspectos importantes que sientan las bases para la siguiente etapa.

Necesidad de un proceso de mediación

Si bien existen innumerables posibilidades de interacciones humanas que pueden utilizar un proceso de mediación, se pueden identificar dos categorías principales: la necesidad de un cambio en el patrón básico de una relación o la necesidad de resolver un problema en la relación.

En realidad, la mayoría de las mediaciones tienen diferentes combinaciones de estas dos categorías.

Cambio en el patrón básicoResolver un problema
Identifica el patrón básico.Identifica el problema.
Describe las características del patrón básico.Describe los controladores que causan el problema.
Centrarse en la responsabilidad de las partes por el cambio.Discernir factores controlables, influyentes e inmutables.
Analice la resistencia esperada al cambio.Discuta restricciones realistas sobre las soluciones.
Generar descripciones de patrones básicos deseados.Generar posibles soluciones.
Analice los cambios necesarios para el patrón básico deseado.Evaluar las compensaciones de las diversas soluciones.
Planificar medidas que "descongelan" la resistencia al cambio.Analizar la calidad de las soluciones.
Planifique pasos que generen impulso para el cambio deseado.Seleccione una solución.
Planifique los pasos para hacer que el cambio sea permanente.Escribe un acuerdo que describa la solución al problema.

Metas en el proceso de mediación

Declaración introductoria:

  • El mediador establece su papel con las partes.
  • El mediador establece una buena relación con los litigantes y un nivel aceptable de buena relación entre ellos.
  • El mediador comienza a elaborar una lista de problemas (recorre brevemente el proceso).
  • El mediador alivia los temores y preocupaciones de los litigantes, trabajando particularmente para eliminar el estrés de que están atrapados o se verán obligados a llegar a un acuerdo.

Declaración inicial de los litigantes:

  • Todo el mundo debe ser valorado y validado como persona cuyos valores, necesidades y creencias se respetan, aunque no se esté de acuerdo con ellos. Los litigantes comparten declaraciones que no han sido escuchadas antes, particularmente para comprender el razonamiento y/o las reacciones de la otra parte, incluso si permanecen en desacuerdo.

Intercambio bidireccional (el mediador es muy activo):

  • Los contendientes están facultados para operar en el proceso y controlar aspectos del proceso; eligen el tema que quieren discutir primero; se turnan; se involucran como oyentes activos.
  • Los contendientes expresan cuestiones que creen que los llevaron a las posiciones actuales.
  • Los litigantes exponen cuestiones menores que pueden estar provocando fuertes respuestas. Si estas cuestiones son verdaderamente menores, se las puede reconocer como comprensibles y dejarlas o vincularlas adecuadamente con las cuestiones principales.
  • El mediador observa y expone patrones de comportamiento que carecen de cooperación.
  • Evitación en forma de consecuencias, callejones sin salida y desvíos.
  • Competencia en forma de culpar, herir y presionar al mediador para que esté de su lado.
  • Los contendientes se centran en normar (acordar) cuando sea posible.
  • El mediador utiliza lo que ve, oye y siente para traducirlo a la otra parte.

Los contendientes comienzan a centrarse en cuestiones importantes o prioritarias que necesitan resolución:

  • El mediador ayuda a los litigantes a encontrar resultados emergentes en los que todos ganen.

Formulación de Cuestiones y Aclaración:

  • Los contendientes plantean los problemas de manera clara y enfocada.
  • El mediador se centra en los problemas más importantes, en lugar de en todos y cada uno de los incidentes.
  • El mediador refuerza las interdependencias al presionar a las partes para que comprendan y validen las perspectivas de los demás.
  • Mediador clasifica las diferencias que aún provocan necesidades insatisfechas para las disputas.

Generación de opinión y búsqueda de una solución:

  • El mediador estructura el proceso de modo que se generen opciones antes de evaluarlas.
  • El mediador dirige la disputa hacia patrones de comportamiento que incorporan la cooperación.
  • Todos evalúan y concilian las opciones.
  • Los litigantes acuerdan opciones de solución.

Redacción y pruebas de realidad del MOU:

  • El mediador empuja a los litigantes a probar la realidad a largo plazo del acuerdo haciendo preguntas.
  • El mediador verifica con las partes en disputa para asegurarse de que el MOU sea realista, específico y avanzado.
  • El mediador redacta un MOU en los términos exigidos por las partes.
  • El mediador asegura que los detalles importantes de la solución queden plasmados en el MOU.

Cierre:

  • El mediador afirma un buen trabajo para ayudar a que el acuerdo avance.
  • El mediador cierra la mediación con instrucciones y descripciones de las acciones de seguimiento.

Características de un programa de mediación exitoso

Se han implementado programas de mediación en escuelas, empresas y comunidades. El propósito de estos programas es proporcionar recursos que mejorarán el ambiente para los participantes al abordar activamente los conflictos.

Los conflictos que se ignoran a menudo escalan hasta convertirse en comportamientos agresivos o incluso violentos. Por lo tanto, la gestión del conflicto para obtener resultados conscientes y productivos es el núcleo de un programa de mediación. Un programa bien diseñado se beneficiará de las siguientes características:

  • Se dispondrá de gestores de conflictos que puedan discernir la naturaleza de los conflictos y determinar la estrategia de resolución de disputas más adecuada.
  • Hay mediadores capacitados disponibles en una diversidad que se adaptará a los prejuicios y necesidades de los diferentes litigantes.
  • Las personas de la organización tendrán conocimiento de la disponibilidad del programa.
  • Habrá una aceptación generalizada del valor del programa.
  • Los administradores, supervisores y líderes apoyarán el programa.
  • Se apoyará a los coordinadores adecuados para el programa.
  • Los gestores y coordinadores de conflictos participarán en la formación continua.
  • El Programa de Manejo de Conflictos será considerado parte de los planes de mejora de la organización.
  • Se informará a los electores y partidarios externos sobre el programa y brindarán apoyo según sea necesario.

Principios de mediación

  • Se desean dos ganadores en lugar de un ganador y un perdedor, o todos los perdedores.
  • Para tener dos ganadores, debe haber cooperación en lugar de competencia.
  • Para cooperar verdaderamente, las partes deben tener igual poder en esta mediación, independientemente de cualquier otro estatus que puedan tener en su relación.
  • Si bien todas las partes deben entender el pasado, aunque no lleguen a un acuerdo, el futuro es el foco principal.
  • Para centrarse en el futuro, la concentración debe centrarse en los intereses y necesidades de las partes y no en sus posiciones actuales.
  • Para comprender verdaderamente las necesidades, no sólo debemos considerar los hechos y pensamientos que las partes pueden compartir, sino que también debemos considerar sus sentimientos y emociones.
  • Un entorno donde se compartan hechos, pensamientos, sentimientos y emociones debe basarse en la apertura y la honestidad.
  • Para confiar en que este tipo de entorno es posible, las partes deben optar por ser positivas y no negativas respecto de las perspectivas de éxito.
  • Por lo tanto, la mediación debe ser una experiencia voluntaria, no obligatoria, y
  • El resultado debe ser una solución mutuamente acordada, no un orden que todos deban cumplir.

Experiencias transculturales de mediación en la gestión de conflictos

Varios países continúan desarrollando técnicas nuevas y creativas para gestionar conflictos a través de la mediación de terceros. Recientemente, la resolución alternativa de disputas (ADR) se ha utilizado con frecuencia para gestionar conflictos como técnica de mediación de terceros.

Estados Unidos, Canadá, Australia y el Reino Unido se han convertido en pioneros en este campo. A continuación se analizan brevemente las experiencias de mediación de terceros en diferentes países:

Experiencias en Estados Unidos

Estados Unidos ha estado practicando la ADR patrocinada por los tribunales antes que otras jurisdicciones de derecho consuetudinario.

Han acumulado una vasta experiencia que puede ser muy útil para otros países de derecho consuetudinario. Estas experiencias también subrayan la necesidad de capacitar a jueces, abogados y mediadores para que la institución sea eficaz y exitosa.

También enfatiza la necesidad de desarrollar instituciones para aplicar la ADR en el ámbito del poder judicial. La mediación se ha convertido en parte de la impartición formal de justicia, ayudada y promovida por el Estado.

Estados Unidos ha seguido un enfoque de gestión de casos en ADR. Este enfoque implica que el tribunal participe activamente desde el principio del caso para analizar las cuestiones específicas que presenta una demanda en particular.

El tribunal trabaja con los abogados y las partes para gestionar la estructura de procedimientos futuros para lograr la solución más rápida y rentable a la disputa.

El objetivo de este enfoque es estructurar las actuaciones previas al juicio de manera que obligue a las partes en conflicto a intercambiar información adicional sobre cuestiones clave lo antes posible.

Al hacerlo, las partes están en una posición cada vez mejor para evaluar esas cuestiones clave a medida que avanza el caso, con la esperanza de facilitar acuerdos extrajudiciales más tempranos (Taylor, 2000).

Experiencias canadienses

Canadá siguió los pasos de Estados Unidos. Sin embargo, en Canadá, la ADR es más vigorosa, integral, deliberada, planificada y regulada. Los tribunales canadienses utilizan las mismas técnicas de gestión de casos desarrolladas por los tribunales estadounidenses como paso preparatorio para enviar disputas a ADR. Además, los tribunales canadienses envían las disputas a ADR obligatoriamente.

La gestión de casos y la mediación obligatoria son programas complementarios e integrados diseñados para mejorar el sistema judicial reduciendo costos y demoras.

En Canadá, las cuestiones se aclaran y reducen primero, y luego la mayoría de las disputas se envían a ADR con una alta tasa de éxito.

Si la mediación falla, los casos pasan a la conferencia de conciliación previa al juicio, donde el juez desempeña un papel predominante en la resolución de la disputa antes del juicio. La tasa de éxito también aquí es considerable. Al final, un porcentaje muy exiguo de casos queda para juicio.

Los mediadores privados están reemplazando rápidamente al panel de mediadores preparados y ofrecidos por el tribunal. Existen centros de mediación en todas las provincias de Canadá donde realmente se lleva a cabo la mediación. Los delitos menores agravables se solucionan cada vez más fuera de los tribunales, principalmente mediante la mediación.

Los canadienses han utilizado con razón su red de servicios de asistencia jurídica para satisfacer las necesidades de los servicios de ADR, lo que constituye un excelente modelo para facilitar el acceso a la justicia.

Experiencias australianas

Australia tiene una larga historia de ADR informal en diferentes niveles y sectores, que siempre ha recibido patrocinio, apoyo y asistencia estatal adecuados.

Sin embargo, la ADR patrocinada por los tribunales, una tendencia internacional moderna, sólo recientemente ha sido apreciada en Australia, aunque con una perspectiva y determinación claras.

En una carta del Fiscal General de junio de 2008, se solicitó al Consejo Asesor Nacional de Resolución Alternativa de Disputas (NADRAC) que hiciera recomendaciones para hacer que los servicios de ADR sean más extensos, integrales y fructíferos.

NADRAC ha abogado no sólo por la ADR patrocinada por los tribunales, sino también por la ADR previa al procedimiento o pre-acción, considerándola más importante y asignando un papel definido a los tribunales en ella. También ha subrayado la importancia de la gestión de casos, que es la etapa decisiva para la resolución de los casos, ya sea por ADR o por pronunciamiento judicial.

NADRAC ha pedido al gobierno que declare y detalle una política, principios, planes y programas nacionales de ADR. Este intento puede dar a la ADR una base más sólida (Darling y Fogliasso, 1990).

Experiencias en el Reino Unido

Tradicionalmente, el arbitraje es la forma preferida de ADR en el Reino Unido, y la mayoría de las disputas generalmente se resuelven mediante arbitraje. El sistema ADR en el Reino Unido recibió un importante impulso con el informe de Lord Woolf de 1996.

En su informe, destacó la necesidad de reformas masivas en el sistema judicial en Inglaterra. Lord Woolf sugirió que las técnicas y prácticas de gestión de casos desarrolladas en América del Norte podrían servir como una solución a los problemas de los litigios demorados, fragmentados y costosos, donde las partes dominan el procedimiento en beneficio de la parte más rica.

Tras el informe, la ADR ha desempeñado un papel importante en la resolución de disputas. Recientemente, el gobierno ha emprendido algunos proyectos piloto sobre mediación en diferentes niveles con considerable éxito (Acland, 1996).

Conclusión

La mediación, que proviene del término latino “medius”, que significa medio, se tipifica como una táctica voluntaria para la resolución de disputas. Sentado en medio de un conflicto, un mediador no tiene autoridad para imponer soluciones o evaluar castigos, pero ayuda a los litigantes a llegar a un acuerdo.

Implementado en muchos contextos, incluidas escuelas, empresas y comunidades, el proceso de mediación se centra en fomentar conversaciones que ayuden a los adversarios a comprender las posiciones y los compromisos de los demás.

Se caracteriza por una operación que involucra secuencialmente la introducción, el intercambio bidireccional, el enfoque de los temas prioritarios y la generación de opinión antes de finalizar una solución mutuamente acordada.