¿Qué es la gestión de conflictos?

manejo de conflictos

entre individuos o grupos es natural en la sociedad industrial. La necesidad y el impulso de resolver el conflicto son igualmente naturales. En la gestión industrial, los gerentes siempre han tratado de resolver los conflictos entre los litigantes de diversas maneras para proporcionar una vida industrial estable y pacífica.

En la economía impulsada por el conocimiento, los conflictos se han considerado una estrategia para aumentar el desempeño organizacional. Recientemente, se ha convertido en un tema candente en la literatura sobre gestión.

¿Qué es la gestión de conflictos?

El conflicto es un componente inevitable de la actividad humana que puede verse como una situación en la que las preocupaciones de dos o más individuos parecen ser incompatibles. Suele ocurrir cuando el comportamiento de una persona interfiere u obstruye las acciones de otra.

En términos más generales, el conflicto es un proceso interactivo que se manifiesta en incompatibilidad, desacuerdo o disonancia dentro o entre entidades sociales, es decir, individuos, grupos, organizaciones, etc.

Fuentes de conflicto en las organizaciones

Dentro de las organizaciones, los conflictos son inevitables y surgen en caso de desacuerdos entre empleador y empleado sobre la carga de trabajo, Problemas de comunicacióny diferencias individuales en necesidades, deseos, metas, valores, opiniones, preferencias o comportamiento.

Explícitamente, cuando los seres humanos interactúan en organizaciones, los diferentes valores y situaciones crean tensión y conflicto.

Diferentes niveles y resultados del conflicto

Hoy en día, todo el mundo habla de conflicto. El conflicto puede surgir entre dos o más individuos o entre grupos, o entre organizaciones o incluso sociedades.

Sin embargo, el nivel de conflicto puede ser diferente. La evidencia disponible sugiere que en un conflicto constructivo (funcional), las partes en conflicto pueden beneficiarse al abordar el desacuerdo o la disonancia y las actividades incompatibles.

Cambiando las percepciones del conflicto

Tradicionalmente, la gente suele considerar el conflicto como negativo y dañino en lugar de algo natural y omnipresente en sus experiencias. Desde el contexto organizacional, el conflicto puede ser normal y saludable, pero la falta de tensión es, en última instancia, aburrida y estancada y es poco probable que fomente la creatividad y el crecimiento.

Cuando el conflicto se reconoce, reconoce y gestiona de manera adecuada, se obtendrán beneficios personales y organizacionales.

La perspectiva gerencial del conflicto

Aunque algunos gerentes ven el conflicto como algo que debe evitarse a toda costa, otros ven el conflicto como una posibilidad interesante si se maneja de manera positiva y constructiva.

El directivo eficaz de hoy no busca evitar, sino gestionar el conflicto dentro de la organización (Bagshaw, 1998; Jarrett, 2009; Rahim et al., 2002; Thomas, 1976).

Efectos y consecuencias del conflicto

Los conflictos tienen efectos tanto positivos como negativos en la organización. El conflicto puede ser positivo cuando fomenta la innovación y la creatividad organizacional, nuevas miradas a viejas condiciones, la clarificación de puntos de vista y el desarrollo de capacidades humanas para tomar decisiones de calidad en el manejo de conflictos.

La importancia de una gestión eficaz de los conflictos

Si surgen conflictos y no se gestionan adecuadamente, provocará retrasos en el trabajo, desinterés, falta de acción, mal desempeño y, en casos extremos, podría conducir a un colapso total de la organización. Por tanto, es deber de la dirección gestionar bien el conflicto cuando surge en su organización.

La clave principal para gestionar los conflictos es comprenderlos, esperarlos y gestionarlos antes de que se conviertan en fuerzas destructivas.

Mediación e intervención de terceros

Como resultado, se ha desarrollado un conjunto de conocimientos relacionados con la gestión de conflictos. Para que la gestión del conflicto realmente se lleve a cabo y sea exitosa, ambas partes deben tener la sensación de que el acuerdo fue justo y en su mejor interés.

El objetivo de la mediación de terceros es permitir que las personas resuelvan sus diferencias de una manera saludable que permita a todos salvar las apariencias. Decisivamente importantes son la habilidad individual, el conocimiento, la táctica, la gracia, la comprensión, la paciencia, la confianza, la inteligencia, la imparcialidad y la integridad del mediador para acercar los puntos de vista de las partes.

Comprender la gestión de conflictos

La gestión de conflictos cubre una amplia gama de áreas de desacuerdo o disonancia dentro o entre entidades sociales, es decir, individuos, grupos y organizaciones. Cuando surge un conflicto, se debe gestionar lo antes posible para evitar una confrontación que pueda terminar en una huelga, renuncias masivas o un paro total de las operaciones.

Si bien algunos utilizan el término resolución de conflictos, se prefiere la gestión de conflictos porque de las diferencias surgen la creatividad y la innovación.

Desde un punto de vista organizacional, el conflicto entre individuos o grupos puede crear un impacto positivo o negativo significativo en el desempeño organizacional. Sin embargo, las personas utilizan diferentes estilos para gestionar los conflictos.

El conflicto es un proceso siempre presente en las relaciones humanas.. Es por eso que es posible que las organizaciones hayan tenido que abordar sus estilos de gestión de conflictos para poder gestionar sus organizaciones de forma eficaz.

Las organizaciones necesitan fomentar los conflictos funcionales (constructivos, basados en conceptos e ideas) y eliminar los conflictos disfuncionales (generalmente interpersonales) para mejorar el desempeño organizacional.

En un conflicto constructivo, las partes en conflicto pueden beneficiarse al abordar actividades incompatibles de tal manera que se identifiquen sus diferencias, se desarrollen soluciones de calidad y se fortalezca su relación más allá de que incurran en costos.

Los orígenes del conflicto

El conflicto es el resultado del desacuerdo, la desconfianza y la incredulidad entre dos partes sobre algunas cuestiones del período anterior, y estos desacuerdos e incredulidades deben exceder un cierto límite para existir. Aquí, dos partes significan una persona con otra persona, una persona con uno mismo, un grupo con otro grupo y dentro del grupo.

Por ejemplo, "Tuvo una disputa con su hermano", "las diferencias irreconciliables entre partidos políticos como el conocido conflicto entre el Partido Político Uno y el Partido Político Dos". El uso de palabras como disputa, desacuerdo, incompatibilidad y diferencia de opinión nos ayuda a comprender que existe un conflicto.

Existe un conflicto cuando dos personas desean realizar actos que son mutuamente inconsistentes. Es posible que ambos quieran hacer lo mismo, como comer el mismo mango, o pueden querer hacer cosas diferentes cuando las diferentes cosas son mutuamente incompatibles, como cuando ambos quieren permanecer juntos, pero mientras uno quiere ir a la sala de cine, el otro quiere ir a la biblioteca.

Los conflictos son procesos complejos. Hay tres factores que influyen en el conflicto. Son actitudes, comportamientos y estructura. Cada factor influye y es influenciado por el otro.

Factores que influyen en el conflicto

El conflicto surge debido a una variedad de factores. Estas pueden ser diferencias individuales en metas, expectativas, valores y cursos de acción propuestos o sugerencias sobre la mejor manera de manejar una situación. Cuando a estas diferencias le sumamos la inquietud que surge del futuro de una empresa, el conflicto suele aumentar.

El conflicto se agrava aún más en el contexto actual debido a los cambios en la tecnología, el cambio global de poder, el malestar político, las incertidumbres financieras, los procedimientos operativos, el personal, la clientela, la línea de productos, el clima financiero e incluso la filosofía y/o visión corporativa.

El conflicto existe dentro de una organización y es endémico, independientemente de si es deseable o no. Los directivos dedican mucho tiempo a abordar los conflictos en sus diversas formas.

En el pasado, los teóricos de la gestión utilizaban el término "evitación de conflictos", pero hoy en día, esta frase se está reemplazando cada vez más por "gestión de conflictos". Reconoce que, si bien el conflicto tiene costos asociados si se maneja de manera constructiva, también puede traer consigo grandes beneficios.

Por ejemplo, la confrontación, si se entiende desde la perspectiva correcta, puede conducir al cambio, el cambio puede conducir a la adaptación y la adaptación puede conducir a la supervivencia e incluso a la prosperidad. Fomenta la comprensión y la apreciación de las diferencias.

Este punto de vista pone de relieve un cambio de paradigma. Los gerentes necesitan desarrollar flexibilidad y nuevas habilidades de afrontamiento para funcionar de manera positiva y productiva en medio de eventos inquietantes.

Puntos en común en las definiciones de conflicto

Después de revisar varias definiciones recientes de conflicto, podemos concluir que, si bien las definiciones no son idénticas, se superponen con respecto a los siguientes elementos:

  • El conflicto incluye intereses opuestos entre individuos o grupos en una situación de suma cero;
  • El conflicto no implica necesariamente que cada parte crea que la otra frustrará (o ya ha frustrado) sus intereses;
  • Estos intereses opuestos deben reconocerse para que exista conflicto;
  • El conflicto implica creencias de cada lado de que el otro frustrará o ya ha frustrado o insatisfecho sus intereses;
  • El conflicto es un proceso; él Se desarrolla a partir de relaciones existentes entre individuos o grupos. y refleja sus interacciones pasadas y los contextos en los que tuvieron lugar y;
  • Las acciones de uno o ambos lados, de hecho, frustran o impiden que algo suceda en los objetivos del otro.

Conflicto y competencia

La naturaleza del conflicto se puede entender mejor distinguiéndolo de la competencia. La ambigüedad en la distinción entre competencia y conflicto ha sido una fuente de confusión. Hay tres distinciones principales en la conceptualización del conflicto y la competencia.

Boulding (1962) considera el conflicto como un subconjunto de la competencia que existe cuando las posiciones potenciales de dos unidades de conducta son mutuamente incompatibles.

El conflicto se considera una situación de competencia en la que las partes son conscientes de la incompatibilidad de posibles posiciones futuras y en la que cada parte desea ocupar una posición que es incompatible con los deseos de la otra.

Otra posible distinción se basa en si el comportamiento de las partes en la interacción está regulado por reglas y normas.

Según Mack (1965), el comportamiento competitivo está regulado, mientras que el comportamiento conflictivo no.

El conflicto y la competencia no pueden distinguirse por la presencia o ausencia de estructuras de reglas ni por nada relacionado con la fenomenología de las interacciones.

Los conflictos pueden ubicarse a lo largo de un continuo que va desde cooperativo hasta competitivo; el primero ocurre cuando hay una celda o conjunto de celdas de pago en el que ambas partes reciben resultados satisfactorios y altos, y el segundo ocurre cuando solo se producen pagos conjuntos, lo que da como resultado que una de las partes obtenga resultados satisfactorios y altos. ganando mientras el otro pierde.

Técnica de gestión de conflictos

Los conflictos tienen lados positivos y negativos. Las técnicas de gestión de conflictos se dividen en dos partes. La primera es la técnica de resolución de conflictos y la segunda son las técnicas de estimulación de conflictos, que se detallan a continuación:

Técnicas de resolución de conflictos

9 técnicas de resolución de conflictos son;

  1. resolución de problemas,
  2. Metas superiores,
  3. Ampliación de recursos,
  4. Evitación,
  5. suavizado,
  6. Compromiso,
  7. comando autorizado,
  8. Alterar la variable humana, y
  9. Alteración de las variables estructurales.

resolución de problemas

Reuniones cara a cara de las partes en conflicto con el fin de identificar el problema y resolverlo mediante una discusión abierta.

Metas superiores

La creación de un objetivo compartido no se puede lograr sin la cooperación de cada parte en conflicto.

Ampliación de recursos

Cuando la sociedad de un recurso causa un conflicto, digamos, el dinero, oportunidades de promoción, o la expansión del espacio de oficina del recurso puede crear una solución beneficiosa para todos.

Evitación

Retirada o supresión del conflicto.

Suavizado

Minimizar las diferencias y enfatizar los intereses comunes entre las partes en conflicto.

Compromiso

Cada parte en conflicto renuncia a algo de valor.

comando autorizado

La dirección utiliza su autoridad formal para resolver el conflicto y luego comunica sus deseos a las partes involucradas.

Alterando la variable humana

Usar técnicas de cambio de comportamiento, como el entrenamiento en relaciones humanas, para alterar actitudes y comportamientos que causan conflictos.

Modificación de las variables estructurales

Cambiar la estructura organizativa formal y los patrones de interacción de las partes en conflicto mediante el diseño de puestos, transferencias, la creación de puestos de coordinación, etc.

Técnicas de estimulación de conflictos

4 técnicas de estimulación de conflictos son;

  1. Comunicación
  2. Traer forasteros
  3. Reestructuración de la organización
  4. Nombrar el adv de un diablo

Comunicación

Usar mensajes inequívocos o amenazantes para aumentar los niveles de conflicto.

Traer forasteros

Agregar empleados a un grupo cuyos antecedentes, valores, actitudes o estilos de gestión difieren de los de los miembros actuales.

Reestructuración de la organización

Realinear los grupos de trabajo, alterar las reglas y regulaciones, aumentar la interdependencia y realizar cambios estructurales similares para alterar el status quo.

Nombrar un abogado del diablo

Designar a un crítico para que argumente deliberadamente en contra de las posiciones mayoritarias que sostiene el grupo.