Escuchar: Significado, Propósito, Pasos, Tipos, Estilos

Escuchar: Significado, Propósito, Pasos, Tipos, Estilos

Algunos expertos en comunicación sostienen que escuchar es la habilidad comunicativa clave de los gerentes de hoy. J. Hart Seibert (1990: 119-127) estima que los directivos suelen dedicar alrededor del 9% de su jornada laboral a leer, el 16% a escribir, el 30% a hablar y el 45% a escuchar.

Escuchar es una habilidad vital en los negocios. Desafortunadamente, la evidencia de las investigaciones sugiere que la mayoría de las personas no son muy buenas escuchando. Los expertos en comunicación estiman que las personas generalmente comprenden alrededor del 25% de un mensaje verbal típico (Pearce, 1993: 79-80).

Curiosamente, este problema se debe en parte al hecho de que podemos procesar información más rápido de lo que la mayoría de la gente habla.

El hablante medio comunica 125 palabras por minuto, mientras que nosotros podemos procesar 500 palabras por minuto (Kreitner y Kinichi, 1998: 438). Además, la persona promedio recuerda sólo aproximadamente la mitad de lo que se dice durante una conversación de 10 minutos y olvida la mitad en 48 horas (Morgan y Baker, 1985: 35-36).

Pero Means (1991: 70-72) menciona que nadie nace con la capacidad de escuchar; la habilidad se aprende y mejora a través de la práctica. Una discusión discreta nos ayudará a desarrollar tales habilidades.

Definición de escuchar

Escuchar implica mucho más que oír un mensaje. La audición es meramente el componente físico de la escucha.

Pearson y Nelson (1997: 48) dijeron: "Escuchar es el proceso de recibir e interpretar estímulos auditivos". Wolvin y Coakley (1988: 91) definen “la escucha como el proceso de recibir, atender y asignar significado a estímulos auditivos”.

Es decir, escuchar es utilizar el cerebro para ayudarle a comprender los sonidos que escucha. Tu cerebro te ayuda a darle significado al sonido. Oyes con tus oídos; escuchas con tu cerebro. Kreitner y Kinichi (1998: 438) definen “la escucha como el proceso de decodificar e interpretar activamente mensajes verbales.

Por tanto, escuchar requiere atención cognitiva y procesamiento de información.

4 propósitos de escuchar

¿Por qué la gente escucha? Hay algunas buenas razones para escuchar. Estos propósitos se analizan a continuación:

Para obtener nueva información e ideas.

Escuchar pretende obtener nueva información e ideas que nos adoctrinen con una mayor capacidad para afrontar situaciones en los negocios. Podemos llegar a una conclusión que sea verdadera, viable y aceptable para muchas personas.

Cuestionar y probar evidencia y suposiciones.

La escucha tiene como objetivo probar las suposiciones y la evidencia presentada por el hablante haciendo preguntas y obteniendo explicaciones justificables.

Estar inspirado

Escuchar está destinado a inspirar a las personas a realizar determinadas acciones. Las reuniones de ventas son conocidas por sus entusiastas inicios y sus entusiastas aperturas que buscan motivar e inspirar al

Para mejorar tu propia comunicación

La escucha se realiza para aprender estilos de conversación atractivos y motivadores de parte de conversadores carismáticos. Elige las mejores técnicas; escuche y adopte aquellos que se hacen bien. Mejorará sus habilidades de comunicación a través del habla.

4 actividades interrelacionadas en la escucha

La escucha se realiza a través de cinco actividades interrelacionadas, que generalmente ocurren en el siguiente orden:

Sensación

Escuchar el mensaje y prestarle atención. Los ruidos molestos, los problemas de audición o la falta de atención pueden dificultar la recepción. Debe eliminar las distracciones y concentrarse en el mensaje.

Interpretación

Decodificar y absorber el mensaje. Debes entender el significado exacto del mensaje. No puedes hacerlo sin prestar atención a las señales no verbales del hablante.

evaluando

Formar una opinión sobre el mensaje. Debe tener cuidado al seleccionar las palabras del orador, para que su evaluación del mensaje no se vea afectada por la apariencia y el estilo personal del orador.

Recordando

Conservar el mensaje para uso futuro. Deberías tomar una referencia mental.

Respondiendo

Reaccionar al mensaje como mejor le parezca.

11 Importancia de escuchar

Escuchar es la tarea y habilidad vital de todos los gerentes. Pasamos más de la mitad de nuestro tiempo de comunicación escuchando. Esto pone de relieve la urgencia de la capacidad de escuchar en la gestión industrial. Las siguientes declaraciones muestran la importancia de escuchar:

  1. Escuchar apoya las relaciones efectivas dentro de la organización. Una buena escucha aclara a quienes hablan y escuchan entre sí y ayuda a desarrollar el entendimiento mutuo entre los empleados dentro de la organización.
  2. Mejora la entrega de productos de la organización (Simon, 1991:73-74). Una buena capacidad de escucha deja claras las expectativas de los clientes para el personal de la organización. Por lo tanto, mejora la calidad y cantidad de la entrega de productos de la organización.
  3. Alerta a la organización sobre la innovación que surge de fuerzas internas y externas. Escuchar ayuda a adquirir información de varias personas, lo que puede hacer que la organización sea consciente de las innovaciones que crecen tanto en las fuerzas internas como externas de la organización. Ayudará a la organización a tomar las acciones estratégicas adecuadas para afrontar la situación a su favor.
  4. Permite a las organizaciones gestionar la creciente diversidad tanto en la fuerza laboral como en los clientes a los que sirven. La composición de la fuerza laboral, la educación, las expectativas, la conciencia de los derechos y la asociación, entre otros factores, generan diversidad. Los cambios socioeconómicos y el aumento de los derechos de los consumidores también diversifican a los clientes. Una buena escucha hace que la dirección sea consciente de la naturaleza y las características de dicha diversidad y facilita una gestión eficaz.
  5. La buena capacidad de escucha de un individuo probablemente conduzca al éxito, un mejor desempeño, aumentos, ascensos, estatus y poder (Syper, Bastrom y Seibert, 1996). Escuchar proporciona a la persona detalles de determinadas situaciones humanas y no humanas, haciéndola capaz de manejar situaciones de manera eficiente y eficaz. Obviamente, esto trae fama, poder, promoción y éxito.
  6. Escuchar bien conduce a actitudes positivas y útiles al comprender los obstáculos que se interponen en el camino de una buena escucha. Aumenta la capacidad de escucha y las habilidades de comunicación en general.
  7. Permite al hablante y a los oyentes mejorar la comunicación porque cada lado es más consciente y receptivo al punto de vista del otro.
  8. Indica mediante retroalimentación al hablante que los oyentes están interesados; a su vez, el orador se esfuerza más por dar su mejor presentación.
  9. Ayuda a los oyentes a obtener información útil sobre la cual pueden tomar decisiones acertadas.
  10. Crea una mejor comprensión de los demás y, por tanto, ayuda a los oyentes a trabajar con los demás de forma eficaz y agradable.
  11. Escuchar bien ayuda al hablante a exponer un problema. Una persona necesita recibir, además de dar, ayuda.

5 pasos para escuchar

Escuchar es un proceso que involucra cinco actividades relacionadas, que con mayor frecuencia ocurren en secuencia. Steil, Barker y Watson (1983:21-21) prescriben esos cinco pasos de la siguiente manera:

Sensación

Sentir es escuchar físicamente el mensaje y tomar nota de él. Esta recepción puede verse bloqueada por ruidos molestos, problemas de audición o falta de atención. Desconecte las distracciones concentrándose en el mensaje.

Interpretación

Interpretar es decodificar y absorber lo que escuchas. Mientras escucha, asigna significado a las palabras de acuerdo con sus propios valores, creencias, ideas, expectativas, roles, necesidades e historia personal.

También se le conoce como filtrado. El marco de referencia del hablante puede ser muy diferente al suyo, por lo que es posible que deba determinar qué quiere decir realmente el hablante. Preste atención a las señales no verbales, pero tenga cuidado de no asignar significados que no existen.

evaluando

Evaluar es formarse una opinión sobre el mensaje. Clasificar los comentarios del orador, separar los hechos de las opiniones y evaluar la calidad de la evidencia requiere un gran esfuerzo, especialmente si el tema es complejo o tiene una carga emocional.

Evite la tentación de descartar ideas ofrecidas por personas poco atractivas o abrasivas y de aceptar ideas ofrecidas por personas que son oradores carismáticos.

Recordando

Recordar es almacenar un mensaje para referencia futura. Retienes lo que escuchas tomando notas o haciendo un esquema mental de los puntos clave del hablante.

Respondiendo

Responder es reconocer el mensaje reaccionando a el hablante de alguna manera. Implica retroalimentación verbal. Puede tomar la forma de aplausos, risas o silencio. Proporcione comentarios activamente para ayudar al orador a perfeccionar el mensaje.

9 tipos de escucha

Los expertos han clasificado la escucha en los siguientes tipos:

Escucha activa

, interrumpes al orador y expresas tus puntos de vista antes de que el orador pueda terminar. Pero debe explicar claramente su posición en sus comentarios a satisfacción del orador. Sin embargo, en última instancia, su objetivo es ayudar al punto de vista del hablante.

Por lo tanto, puede verificar de vez en cuando durante su interrupción si el hablante está de acuerdo con su punto de vista y dejar que este proceso interactivo de escucha e interrupción continúe y siga.

Todos estos tipos de escucha pueden ser efectivos en el lugar de trabajo, pero hay que saber cómo y cuándo utilizarlos.

Se refiere a la escucha en la que está involucrado todo el yo del oyente, incluidos sentidos, actitudes, creencias, sentimientos e intuiciones especiales. Barker (1971:10) dijo: “La escucha activa implica escuchar con un propósito”. Se caracteriza por la retroalimentación verbal y no verbal.

La retroalimentación puede ser de dos tipos: positiva o negativa. La retroalimentación positiva consiste en respuestas verbales y no verbales destinadas a afirmar al hablante y su mensaje. Ejemplos de retroalimentación no verbal positiva son las expresiones faciales positivas, las miradas atentas, las sonrisas, las risas y el inclinarse hacia adelante.

La retroalimentación negativa consiste en respuestas verbales y no verbales destinadas a desconfirmar al hablante y su mensaje.

La retroalimentación negativa no verbal puede consistir en fruncir el ceño, hacer expresiones faciales negativas, girar la cabeza e inclinar el cuerpo lejos del hablante, hablar con otras personas, leer el periódico, disminuir el contacto visual o responder con indiferencia con los ojos vidriosos.

Escucha pasiva

Se refiere a la escucha en la que el oyente se convierte principalmente en un órgano de recepción pasiva del sonido, con poca autopercepción, implicación personal o curiosidad activa.

Escucha empática

La escucha empática tiene como objetivo comprender los sentimientos, necesidades y deseos del hablante para ayudar a resolver un problema.

En este sentido, el mensaje es sólo un medio para comprender la mente del hablante y ayudarle a dejar salir sus sentimientos reprimidos. Será mejor que no dé ningún consejo ni intente ninguna solución al problema planteado por el hablante.

En cambio, debes darle a la persona toda la oportunidad de hablar sin hacer ningún comentario. Su papel es más el de un oyente atento y silencioso que el de un solucionador activo de problemas.

La empatía es la capacidad de percibir la visión del mundo de otra persona como si fuera la propia.

La empatía es percepción y comunicación por resonancia, por identificación, por experimentar en nosotros mismos algún reflejo del tono emocional que está experimentando la otra persona.

Es la capacidad de un individuo de sentir las necesidades, aspiraciones, frustraciones, alegrías, tristezas, ansiedades, dolores y hambre de los demás como si fueran propios.

"Empatía" proviene de la palabra alemana "Einfühlung", que literalmente significa "sentir". Entonces, se puede definir como escuchar “entre líneas”.

Cuando escuchas entre líneas, aumentas tu conciencia y sensibilidad interpersonal hacia el mensaje completo que una persona puede estar tratando de comunicar. El objetivo de la escucha empática es lograr una comprensión total de la otra persona.

Sirve como recompensa o estímulo para el hablante. Comunica su cariño y aceptación y reafirma el sentido de valor de la persona.

Escucha crítica

El objetivo de esta habilidad de escucha es evaluar el mensaje en los siguientes aspectos:

(i) El razonamiento del argumento, la solidez de la prueba y la solidez de las conclusiones.
(ii) Los probables efectos futuros del mensaje para usted o su organización.
(iii) Las intenciones y motivos del hablante.
(iv) La exclusión de cualesquiera puntos importantes o relevantes.

Dado que escuchar el mensaje y evaluar al mismo tiempo es difícil, es mejor posponer el juicio hasta que el orador termine con el mensaje. La escucha crítica suele ser interactiva, ya que se intenta comprender el punto de vista del hablante. De todos modos, no puedes evitar evaluar la confiabilidad del hablante. El lenguaje corporal suele ser la mejor guía a este respecto.

“La escucha crítica es una escucha que desafía el mensaje del hablante evaluando su precisión, significado y utilidad”, dijeron Pearson y Nelson (1997:56). Generalmente es necesario cuando sospechamos que podemos estar escuchando una fuente de información sesgada.

Para que esta escucha sea efectiva, usted debe escuchar y ser capaz de identificar el punto que el orador está tratando de expresar, luego escuchar y evaluar el método de apoyo que el orador utiliza para demostrar ese punto. La escucha crítica requiere pensamiento crítico, análisis de causas y toma de decisiones.

Escucha placentera

La escucha placentera se refiere a una experiencia auditiva placentera o placentera. Incluye películas, obras de teatro, televisión, música y muchas otras formas de entretenimiento.

Escucha discriminativa

Este es un tipo de escucha más serio y se utiliza principalmente para comprender y recordar. Incluye la mayoría de las situaciones de escucha graves en las que nos encontramos: en el aula, escuchando en el trabajo, siguiendo instrucciones y muchas otras.

Escucha integral

Es escuchar para comprender el material presentado. Escuchamos para comprender muchas veces al día. Escuchamos los detalles de una invitación a una fiesta a la que quizás queramos asistir.

Escucha apreciativa

It refers to listening for appreciation or recreation. People listen appreciatively and with enormous intensity to music.

Content Listening

Esta habilidad requiere que te concentres en los puntos clave del mensaje. Escuchas en busca de pistas sobre la estructura del mensaje y luego formas un contorno mental de los comentarios del hablante. Posteriormente, repasas lo aprendido.

Puede tomar notas con moderación para poder centrar su atención en los puntos principales. No es imprescindible que usted esté de acuerdo o en desacuerdo. Lo que importa es si has entendido el mensaje como pretendía el orador.

It refers to listening to understand and retain information imparted by a speaker. Your job is to identify the key points of the message, so be sure to listen for clues to its structure: preview, transitions, summaries, enumerate points.

Buenos y malos oyentes

Manning, Curtis y McMillen han ofrecido un cuadro comparativo de las características distintivas de los buenos y malos oyentes. Es una buena guía para una persona que intenta mejorar sus habilidades de escucha. Les mantendrá conscientes de los malos hábitos de los malos oyentes.

Claves para una escucha eficazEl mal oyenteEl buen oyente
Aprovechar la velocidad del pensamientoTiende a soñar despiertoPermanece con el orador, lo resume mentalmente, sopesa la evidencia y escucha entre líneas.
Escuche ideasEscucha los hechosEscucha ideas centrales o generales.
Encuentra un área de interésDesconecta los altavoces o sujetos secosEscucha sólo información útil.
Juzgue el contenido, no la entregaDesconecta los altavoces secos o monótonosEvalúa el contenido escuchando el mensaje completo antes de emitir juicios.
Alto el fuegoSe emociona o se altera demasiado por algo dicho por el hablante y entra en una discusión.Retiene el juicio hasta que la comprensión sea completa.
Trabaja en escucharNo gasta energía en escucharLe da al hablante toda su atención.
Resiste las distraccionesSe distrae fácilmenteCombate las distracciones y se concentra en el hablante.
Escuche lo que se diceExcluye o niega información desfavorableEscucha información tanto favorable como desfavorable.
Retarte a ti mismoSe resiste a escuchar presentaciones de temas difíciles.Trata las presentaciones complejas como ejercicios para la mente.
Utilice folletos, transparencias u otras ayudas visuales.No toma notas ni presta atención a ayudas visuales.Toma notas según sea necesario y utiliza ayudas visuales para mejorar la comprensión de la presentación.

3 estilos de escucha

Bennett and Wood (1989:45-48), two prominent communication experts, identified three different listening styles: Results-style, Reasons-style, and Process-style. Their research indicated that people prefer to hear information that is suited to their own listening style. People also tend to speak in a style that is consistent with their own listening style. Because inconsistent styles represent a barrier to effective listening, it is important for managers to understand and respond to the different listening styles.

Results Style

Results-style listeners are interested in hearing the bottom line or result of the communication message first and then like to ask questions. They don’t like any beating around the bush. The following behaviors identify results-style listeners:

  • They sound direct. Everything is right out front, so you never have to wonder. They may sound blunt or even rude sometimes.
  • They are action-oriented.
  • They are present-oriented.
  • Les encanta resolver problemas. Suelen ser buenos gestores de crisis por su afición a arreglar las cosas y su acción.
  • Their first interest is the bottom line.

Reasons Style

Reasons-style listeners want to know the rationale for what someone is saying or proposing. They must be convinced about a point of view before accepting it. Typical behavior exhibited by reasons-style listeners include:

  • They are most concerned with whether or not a solution is practical, realistic, and reasonable for the situation.
  • They weigh and balance everything.
  • If asked a direct question, they frequently answer, “It depends.”
  • They argue, out loud or internally.
  • They expect people to present ideas in an organized way. They have little tolerance and no respect for a “disorderly” mind.
  • Their first concern is, “why?”

Process Style

Process-style listeners like to discuss issues in detail. They prefer to receive background information prior to having a thorough discussion and like to know why an issue is important in the first place. You can identify process-style listeners by watching for these behaviors:

  • They are people-oriented. They are highly concerned about relationships, believing that people and relationships are the keys to long-term success.
  • They like to know the whole story before making a decision.
  • They have a high concern for quality and will hold out for a quality solution to a problem, even if it seems unrealistic to others.
  • They are future-oriented. They are not only concerned about the future but also predict what may happen in the future due to decisions made today.
  • They have ongoing conversations. They continue subjects from one conversation to the next.
  • Their language and messages tend to be indirect. They imply rather than state the bottom line.
  • Sus principales intereses son cómo y los beneficios.

Conclusión

Escuchar encabeza la lista de cosas que debe hacer un directivo. Los gerentes obtienen la mayor parte de la información escuchando para realizar su trabajo.

Por otro lado, la falta de capacidad de escucha a todos los niveles desencadena importantes problemas laborales. A la mayoría de nosotros nos gusta considerarnos buenos oyentes. Pero el hecho es que no podemos seguir escuchando por mucho tiempo sin interrupciones en la atención.