Comprender el concepto de calidad: definiciones, determinantes

concepto de calidad

El término "calidad" es percibido de manera diferente por diferentes personas. Un producto de buena calidad para un cliente puede ser tratado como un producto de mala calidad por otro cliente. En tales situaciones, es difícil para las industrias adoptar la calidad como foco y orientar sus acciones.

El concepto de calidad: perspectivas convencionales

La calidad debe definirse en términos claros para que las industrias sigan sus pasos. En términos generales, la calidad se refiere a la capacidad de un producto o servicio para cumplir o superar las expectativas del cliente de manera consistente.

¿Qué es la calidad? Definiciones de calidad

Algunas otras definiciones famosas de calidad se indican a continuación:

  • Philip B. Crosby ha definido la calidad como “calidad conforme a las especificaciones”.
  • Joseph M. Juran ha descrito la calidad como “calidad es idoneidad para el uso”.
  • Deming ha descrito la calidad como “calidad es satisfacción del cliente”.
  • La definición ISO (ISO 8402) de calidad es “cumplimiento de los requisitos: la totalidad de características y características de un producto o servicio que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades declaradas o implícitas”.
  • Otra definición de calidad es deleitar a los clientes. El deleite está un paso por delante de la satisfacción.
  • Una última definición de calidad es encantar a los clientes. Esto indica que los fabricantes deben tener un conocimiento profundo sobre cuáles deben ser los requisitos de los clientes con referencia a un producto en particular, concienciar a los clientes de este hecho y hacerles darse cuenta de que esas son sus necesidades y, en última instancia, satisfacerlas.
  • El American National Standard Institute (ANSI) y la American Society for Quality Control (ASQC) definen la calidad como la totalidad de características de un producto o servicio que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades determinadas.
  • James W. Dean y James R. Evans definieron la calidad como cumplir o superar las expectativas del cliente.
  • Mannan & Ferdousi definieron la calidad como algo que evoluciona de manera predecible y está impulsado por el mercado.

De las definiciones anteriores, podemos concluir que la calidad debe incorporar lo siguiente:

  • Cumplir con las especificaciones
  • Aptitud para el propósito
  • Satisfacer al cliente
  • Deleitar al cliente
  • Encantar al cliente

Por tanto, podemos decir que el concepto de calidad incluye no sólo los atributos del producto y servicio que cumplen o superan las expectativas del cliente, sino también aquellas características que mejoran el producto y lo diferencian de las ofertas de la competencia. A esto se le suele denominar “paquete de servicios” o “paquete de servicios”.

logra el éxito sólo comprendiendo y satisfaciendo las necesidades (expresadas y ocultas) de los clientes. Las expectativas del cliente se basan en el uso previsto y el precio de venta.

Cuando un producto supera nuestras expectativas, lo consideramos calidad. Por lo tanto, es algo intangible basado en

La calidad se puede cuantificar de la siguiente manera:

Q = P/E

      Donde, Q = calidad

P = rendimiento

E = expectativas

Si q es mayor o al menos igual a 1,0, entonces el cliente tiene una buena sensación sobre el producto o servicio. Por supuesto, la determinación de PAG y mi Lo más probable es que se base en la percepción de que la organización determina el desempeño y el cliente determina las expectativas.

Concepto de calidad en el Islam

Aunque las contribuciones de la gestión contemporánea en Japón y los países occidentales son apreciables, sus estilos de gestión, tal como son, no son universalmente practicables. Son más aplicables a sus sociedades.

Las diferencias en la configuración social inducen variaciones en las habilidades, estrategias, sistemas y estructuras de gestión. Además, algunos de los conceptos gerenciales occidentalizados se basan en ciertas premisas de pensamiento que son ajenas al estado mental musulmán.

Las estrategias, estructuras y sistemas que son contradictorios con las enseñanzas del Islam o el conocimiento revelado, aunque son pocos, también son controvertidos entre los estudiosos occidentales. Por lo tanto, existe la necesidad de un modelo islámico de Gestión de Calidad Total en línea con la filosofía islámica.

El Islam define la calidad como la realización de actividades de acuerdo con el deseo del destinatario y que pueden aportar bienestar a la sociedad en su conjunto. Como dice Allah (SWT) en el Corán: "Él es Quien creó la muerte y la vida, para poder evaluar quién de vosotros es el mejor en obras".

En el sistema islámico, la calidad es más importante que la cantidad. Una actuación de mala calidad puede provocar un resultado adverso.

Por ejemplo, el salah (oración) ha sido ordenado para los musulmanes en numerosos lugares del Corán y la Sunnah, pero se han declarado graves consecuencias para aquellos que ofrecen un salah de mala calidad, un salah por negligencia. Como dice Allah: “¡Ay de los orantes que descuidan sus oraciones!”.

De manera similar, el Sawm (ayuno) se ha hecho obligatorio para los musulmanes. Allah dice: “Oh creyentes, el Sawm es obligatorio para vosotros”. Se han mencionado valiosos beneficios del aserradero. Pero el aserrado se vuelve inútil cuando no es de buena calidad.

El Profeta (SAAS) se dirigió a la gente cuando llegó el Ramadán,

“Ha llegado a vosotros el Ramadán, que es un mes de bendiciones, en el que Allah (SWT) se dirige a vosotros y os envía misericordia especial, perdón y acepta oraciones”.

El Profeta (SAAS) dijo:

“Muchas personas que ayunan no obtienen nada del ayuno excepto hambre, y muchos de los que ofrecen salah por la noche no obtienen nada excepto la incomodidad de permanecer despiertos.

Por tanto, en el Islam la calidad es más importante que la cantidad. Pero esto no implica que no deba contarse la cantidad. La cantidad se cuenta si supera el criterio de calidad.

Entonces, calidad en el Islam significa las características requeridas de cualquier bien, servicio o actividad que pueda satisfacer a sus destinatarios.

Los determinantes de la calidad

El grado en que un producto o servicio satisface con éxito su propósito tiene cuatro determinantes principales:

  1. Diseño
  2. ¿Qué tan bien se ajusta al diseño?
  3. Facilidad de uso
  4. Servicio después de la entrega.                                             

Diseño

La fase de diseño es el punto de partida para alcanzar el nivel de calidad finalmente alcanzado. El diseño implica decisiones sobre las características específicas de un producto o servicio, como tamaño, forma, color, etc. La calidad del diseño se refiere a la intención de los diseñadores de incluir o excluir ciertas características en un producto o servicio.

Por ejemplo, hoy en día se encuentran en el mercado muchos teléfonos móviles diferentes. Se diferencian en tamaño, apariencia, amplitud, facilidad de uso y materiales utilizados.

Las decisiones de diseño deben tener en cuenta los deseos del cliente, las capacidades de producción o servicio, la seguridad y la responsabilidad (tanto durante la producción como después de la entrega), los costos y otras consideraciones similares. Los diseñadores pueden determinar los deseos de los clientes a partir de la información proporcionada por el marketing, tal vez mediante el uso de encuestas de consumidores u otros métodos. investigación de mercado.

Deben trabajar estrechamente con los representantes de las operaciones para asegurarse de que se puedan producir los diseños; es decir, esa producción o servicio tiene el equipo, la capacidad y las habilidades necesarias para producir o proporcionar un diseño particular.

Calidad de conformidad

Esto se refiere al diseño con el cual los bienes o servicios se ajustan (es decir, logran) la intención de los diseñadores. Esto se ve afectado por factores como la capacidad del equipo utilizado; las habilidades, formación y motivación de los trabajadores; la medida en que el diseño se presta a la producción; el proceso de seguimiento para evaluar la conformidad; y la adopción de medidas correctivas (por ejemplo, mediante la resolución de problemas) cuando sea necesario.

Facilidad de uso y usuario

Las instrucciones son importantes. Aumentan las posibilidades, pero no garantizan, de que un producto se utilice para los fines previstos y de tal manera que siga funcionando de forma adecuada y segura.

Se debe informar claramente a los clientes, pacientes, clientas u otros usuarios sobre lo que deben o no hacer con el producto; de lo contrario, puede haber algún peligro y el usuario tomará algunas medidas necesarias para estar a salvo del peligro.

Gran parte de la educación del consumidor adopta la forma de instrucciones y etiquetas impresas. Por lo tanto, los fabricantes deben asegurarse de que las instrucciones para desembalar, ensamblar, usar, mantener y ajustar el producto (y qué hacer si algo sale mal) sean claramente visibles y fáciles de entender.

Servicio después de la entrega

El servicio post entrega ahora también es más importante. Por diversas razones, los productos no siempre funcionan como se espera y los servicios no siempre producen los resultados deseados.

Cualquiera sea el motivo, desde el punto de vista de la calidad es importante remediar la situación (mediante el retiro y reparación del producto, ajuste, reemplazo o recompra, o reevaluación del servicio) y hacer todo lo necesario para que el producto o servicio alcance el estándar. .

Dimensiones de la calidad

Las expectativas de los clientes se pueden dividir en una serie de categorías o dimensiones que los clientes utilizan para juzgar la calidad de un producto o servicio. Comprenderlos ayuda a las organizaciones en sus esfuerzos por cumplir o superar las expectativas de los clientes. Las dimensiones utilizadas para los bienes son algo diferentes a las de los servicios.

  • Calidad del producto: La calidad del producto a menudo se juzga según estas ocho dimensiones de calidad.
  • Actuación: Principales características operativas del producto.
  • Estética: Apariencia, tacto, olfato, gusto.
  • Características especiales: Características adicionales.
  • Conformidad: Qué tan bien corresponde un producto a las especificaciones de diseño.
  • Fiabilidad: Consistencia del desempeño.
  • Durabilidad: La vida útil del producto.               
  • Calidad percibida: Evaluación indirecta de la calidad (por ejemplo, reputación).
  • Utilidad: Atención de quejas o reparaciones.

Estas dimensiones se describen con más detalle en los ejemplos presentados en la siguiente tabla. Cuando un cliente se refiere a un producto, a veces juzga las primeras cuatro dimensiones por su idoneidad para su uso. Tenga en cuenta que el precio no es una dimensión de la calidad.

Mesa: Ejemplos de dimensiones de calidad del producto para un automóvil

DimensionesEjemplos
1. RendimientoTodo funciona, ajuste y acabado, marcha, manejo, aceleración.
2. EstéticaDiseño exterior o interior
3. CaracterísticasConveniencia: Colocación de medidores Alta tecnología: Teléfono celular, reproductor de DVD, horno microondas Seguridad: Antideslizantes, bolsas de aire
4. ConformidadEl coche cumple con las especificaciones del fabricante.
5. FiabilidadNecesidad poco frecuente de reparaciones.
6. DurabilidadVida útil en millas, resistencia a la oxidación.
7. Calidad percibidaLos más valorados
8. Capacidad de servicioServicio post venta

Calidad de servicio

La calidad del servicio a menudo se describe utilizando las siguientes dimensiones

  • Tangibles: La apariencia física de las instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicación.
  • Conveniencia: La disponibilidad y accesibilidad del servicio.
  • Fiabilidad: La capacidad de realizar un servicio de manera confiable, consistente y precisa.
  • Sensibilidad: La voluntad de los proveedores de servicios de ayudar a los clientes en situaciones inusuales y resolver problemas.
  • Tiempo: La velocidad con la que se entrega el servicio.
  • Puntualidad: el tiempo de entrega real y el tiempo de entrega prometido son los mismos.
  • Lo completo: Los artículos entregados reales deben coincidir con los pedidos.
  • Consistencia: Los servicios se entregarán de la misma manera para todos los clientes y siempre para el mismo cliente.
  • Garantía: El conocimiento exhibido por el personal que entró en contacto con un cliente y su capacidad para transmitir confianza y seguridad.
  • Cortesía: La forma en que los empleados tratan a los clientes que tienen en cuenta.

Estas dimensiones se describen con más detalle en los ejemplos presentados en la tabla.

DimensiónEjemplos
1. Tangibles¿Estaban limpias las instalaciones? ¿El personal estaba ordenado?
2. Comodidad¿El centro de servicio estaba convenientemente ubicado?
3. Fiabilidad¿Se solucionó el problema?
4. Capacidad de respuesta¿El personal y el servicio de atención al cliente estaban dispuestos y eran capaces de responder preguntas?
5. tiempo¿Cuánto tiempo tuvieron que esperar los clientes?
6. Oportunidad¿Se realizará un servicio cuando se prometió?
7. Integridad¿Están incluidos todos los artículos del pedido?
8. Consistencia¿Se prestan los servicios de la misma manera para todos los clientes y siempre para el mismo cliente?
9. Garantía¿El personal de servicio al cliente parecía estar informado sobre la reparación?
10. Cortesía¿El personal de servicio al cliente y el cajero fueron amables y corteses?

La filosofía de la mejora continua en la TQM

'Lo bueno no es suficiente; siempre hay posibilidades de mejorar»; teniendo en cuenta este dicho, la TQM implica una mejora continua de la calidad. Todo se puede mejorar, siempre. La GCT no es una actividad de una sola vez; es continuo, continúa, nunca se detiene y es un proceso interminable.

Fortalecimiento de la ventaja competitiva a través de la mejora de la calidad

Con un enfoque a largo plazo, la mejora de la calidad se convierte en una actividad cotidiana.

Para fortalecer la ventaja competitiva en el mercado, las organizaciones deben esforzarse por mejorar continuamente la calidad de los productos y servicios, lo que resulta en ahorros de costos y un aumento en la participación de mercado debido a la reputación de tener un producto o servicio de calidad.

Adoptar el cambio en la gestión de la calidad total

Uno de los principios subyacentes de la GCT es que el cambio es constante, en contraste con la teoría de la gestión tradicional que "tiende a ver el cambio como algo radical por naturaleza y que se produce en saltos cuánticos". La TQM no tiene en cuenta la gestión "vaquera". El cambio en la GCT tiende a ser lento y laborioso, pero al final tiene éxito.

Calidad Continua y Mejora de Procesos

En la mayoría de los casos, la mejora continua de la calidad está interrelacionada con la "mejora continua de los procesos" (CPI). Reconoce que se pueden lograr ganancias sustanciales acumulando muchas mejoras aparentemente menores cuyas sinergias producen enormes ganancias a largo plazo. “Ahora la clave para competir en el mercado internacional es mejorar simultáneamente la calidad y

Adaptarse a los requisitos del cliente para lograr el éxito

Para lograr el éxito a largo plazo, las organizaciones deben adaptarse a los requisitos de los clientes. Los requisitos del cliente deben tener la primera prioridad.

La rueda de una organización no puede moverse si los clientes no están satisfechos. Las empresas ahora están más preocupadas por la satisfacción del cliente porque ahora tienen más opciones que antes.

El papel de la TQM en el posicionamiento competitivo

Las organizaciones se han dado cuenta de que la supervivencia sólo es posible a través de la satisfacción del cliente, y la satisfacción se obtendrá a través de bienes y servicios de calidad al precio más bajo posible.

El surgimiento de la calidad como una prioridad máxima en muchas entidades corporativas es principalmente claro debido a la globalización del comercio mundial y la presión competitiva provocada por las crecientes demandas de los consumidores que quieren mejores productos y servicios.

Adopción global de TQM para una ventaja competitiva

Se cree que la TQM es uno de los elementos esenciales para revitalizar la posición competitiva de una empresa y ha llamado la atención de los líderes manufactureros de todo el mundo. TQM se ha implementado ampliamente en varias empresas de todo el mundo.

Actualmente, prácticamente todas las empresas líderes y profesionales de la calidad consideran que la TQM es el camino a seguir para obtener una ventaja competitiva.

Beneficios y ventajas estratégicas de la implementación de TQM

Hay muchas discusiones sobre los beneficios de implementar TQM. Muchas empresas han llegado a la conclusión de que una gestión eficaz de la calidad puede mejorar sus capacidades competitivas y proporcionar ventajas estratégicas en el mercado.

En los últimos años, se han realizado muchas investigaciones sobre los efectos de la implementación de TQM en el desempeño empresarial general.

Muchos investigadores, de una forma u otra, han argumentado que tiene efectos positivos sobre la satisfacción de los empleados, la calidad del producto, la satisfacción del cliente y el desempeño estratégico del negocio.

Calidad Total y Cambio Organizacional

El cambio organizacional incluye cualquier tipo de cambio dentro de la organización, como cambios en la estructura organizacional, la cultura organizacional, los procesos de trabajo, los procesos de producción, los recursos humanos, etc.

No se puede aportar ningún bien a la organización sin cambiar la situación o condición actual. Si estudias la historia del mundo, podrás ver fácilmente que cada mejora ha venido acompañada de cambios. Podemos decir 'sin cambios no hay mejor'; 'sin cambios, no hay mejoras'.

La demanda de cambio

El cambio es parte de la vida. El cambio organizacional es imprescindible en la implementación del enfoque TQM y posteriormente. El primer paso para generar cambios es cambiar dentro de la cultura organizacional.

A menos que la cultura se base en la satisfacción del cliente, la mejora continua y el trabajo en equipo, el enfoque TQM no puede derivar de ningún resultado significativo.

Las mejoras continuas, el enfoque de trabajo en equipo y la reingeniería aseguran el cambio dentro de la organización. Cabe preguntarse por qué son necesarios estos cambios.

Las respuestas son:

  1. Las expectativas de los clientes evolucionan continuamente. Las características de los productos o servicios que deleitan a los clientes hoy no se pueden dar por sentadas mañana. Los productos que los clientes consideran aceptables este año pueden percibirse como deficientes el próximo año. Entonces, para satisfacer las expectativas en continua evolución de los clientes, una organización debe generar cambios en su entorno.
  2. Los competidores mejoran continuamente la calidad y las características de sus productos y servicios. En este mercado competitivo abierto, todas las organizaciones intentan ofrecer mejores productos y servicios estándar a sus clientes. Y al cambiar el proceso y los productos, una organización puede competir con éxito y ganar en el mercado.
  3. La tecnología está cambiando más rápido que cualquier otra cosa en el mundo actual. Si una organización puede hacer frente a estos cambios y puede utilizar la última tecnología en sus operaciones sobre otras, sobrevivirá y ganará. Entonces, para hacer frente a la tecnología cambiante, uno debe generar cambios en su entorno.

Cambio cultural

La cultura tiene una influencia significativa en el comportamiento de los empleados. La cultura organizacional son las creencias y valores compartidos por las personas en una organización. La cultura une a los empleados y les ayuda a dar sentido a sus actividades organizacionales.

Las culturas varían dramáticamente de una organización a otra. En la mayoría de los casos, no existe una forma escrita de cultura; la gente aprende sobre la cultura de varias maneras. La forma en que las personas se visten y se dirigen entre sí proporciona pistas.

La cultura también se expresa en las historias y chistes que la gente cuenta en la organización, en cómo pasan su tiempo en el trabajo y en mil otras formas, grandes y pequeñas.

Supongamos que el esfuerzo de TQ es inconsistente con la cultura organizacional. En ese caso, se verá socavado y la organización no logrará el objetivo de implementar el enfoque TQM en las instalaciones.

Cultura de Calidad Total y sus Elementos

Dentro de una organización orientada a la calidad, la cultura debe basarse en la QT. Sus valores, creencias, ideologías, filosofías, actitudes, comportamientos, etc., deben alinearse con los principios de la filosofía TQM. Los principios de TQM deben ser altamente aceptados y practicados por los empleados dentro de la organización.

La alta dirección debe estar dispuesta y comprometida a introducir y practicar la cultura TQ dentro de la organización.

Para implementar la cultura TQ, la organización debe considerar algunos elementos. Los elementos de la cultura TQ se detallan a continuación:

Se debe dar prioridad a los clientes para satisfacer sus necesidades. En una cultura favorable a la TQ, todos creen que los clientes son la clave para el futuro de la organización y que sus necesidades deben ser lo primero.

Si dos empleados discuten sobre sus trabajos y entra un cliente, la conversación termina hasta que se atiende al cliente. Si se recibe una llamada telefónica desde cualquier lugar, cualquiera de los empleados debe contestar la llamada dentro de dos timbres si la persona en cuestión no está disponible.

En una organización compatible con la TQ, el cambio es imprescindible en la tecnología de la organización o en su forma de hacer el trabajo.

Los empleados esperan que sus trabajos cambien debido a mejoras dirigidas por las necesidades de los clientes. La reingeniería es esencial aquí porque los empleados siempre están buscando mejores maneras (más rápidas, más simples, menos costosas y con calidad garantizada) de hacer las cosas. Se deben desarrollar sistemas para mejorar continuamente la calidad de los productos o servicios.

Practicar el trabajo en equipo es una muy buena cultura para una organización amigable con TQ.

Si alguien está lejos de su escritorio y suena su teléfono, otro empleado contestará en lugar de dejar al cliente colgado. La competencia individual no es apreciada en una organización que apoya el TQ.

Cuando las personas sepan que no existe un sistema de recompensa individual en lugar de recompensa grupal, se sentirán motivadas para trabajar en equipo.

Los valores culturales dentro de la organización son imprescindibles para una organización compatible con TQ. Los valores pueden diferir de una organización TQ a otra.

el personal puede preferir la comunicación de manera formal o informal; es posible que prefieran mantener relaciones personales entre sí; tal vez prefieran usar uniformes; es posible que prefieran recitar el Sagrado Corán antes de empezar a trabajar en la oficina, etc.

¿Cómo ha cambiado la Cultura Organizacional?

¿Cómo puede una organización cambiar su cultura para ser más consistente con la calidad?

Comenzará con el liderazgo. Los líderes deben comunicar claramente el plan de acción de la empresa para lograr sus objetivos.

Deben ejemplificar los valores de TQ en su comportamiento y acciones. A través de su discurso, los empleados pueden comprender fácilmente cómo realizar sus tareas para garantizar con éxito la TQ en su entorno.

Si los líderes pueden servir como modelos a seguir, los empleados seguirán sus guías e instrucciones. La inconsistencia entre el discurso y las acciones de los líderes puede desmotivar a los empleados a la hora de implementar las instrucciones proporcionadas.

Por ejemplo, Mahathir Mohammad, uno de los primeros ministros de Malasia, fue uno de esos líderes, y el desarrollo actual de Malasia es resultado de su liderazgo. Cada ciudadano todavía hoy intenta seguir sus directrices.

Después de los líderes, el segundo grupo responsable son los seguidores de los líderes o los empleados de la organización. Si los seguidores no pueden practicar la cultura TQ, sólo los líderes no pueden implementar los valores TQ en la organización.

Aquí, los empleados deben estar dispuestos e interesados ​​en implementar la cultura TQ en la organización.

Tanto los líderes como los seguidores son responsables de provocar cambios en las prácticas políticas dentro de la organización. A menos que las dimensiones políticas se cambien a TQ, la organización no implementará exitosamente el enfoque TQM.

Los líderes pueden organizar sesiones en las que todos los empleados deben estar presentes. Los líderes darán conferencias sobre cómo pueden mejorar la calidad de sus productos y servicios, cuál es el sistema de recompensas para los empleados en la nueva cultura, qué incentivos se proporcionarán a los mejores y cómo pueden eliminar las malas políticas del organización, entre otros temas.

Los líderes también pueden cambiar la cultura actualizando la tecnología antigua con otras nuevas y capacitando a los empleados sobre la nueva tecnología.