Carta de ajuste: significado, estructura, muestra

Carta de ajuste: significado, estructura, muestra

El prestador de servicios o proveedor de bienes contra quien se presenta una queja o reclamación redacta cartas de ajuste. La mayoría de los proveedores desean saber si los clientes tienen motivos para quejarse. También brinda la oportunidad de investigar, explicar y rectificar la situación.

De esta manera se preservan las buenas relaciones y la buena voluntad. Recibir dichas quejas también puede sugerir formas de mejorar los productos o servicios del proveedor.

Las cartas de ajuste pueden ser positivas cuando conceden un ajuste o aceptan el reclamo o negativas cuando no aceptan el ajuste o desconocen el reclamo. La siguiente discusión ayudará a abordar ambas situaciones de manera efectiva.

Gran ajuste o concesión de una reclamación

Es un boletín positivo. Por lo tanto, siga un enfoque de orden directo, como en otras presentaciones de buenas noticias. Mire las siguientes pautas:

  • Necesidad de superar una impresión negativa: La experiencia desagradable del comprador puede centrarse en dos direcciones: en la empresa y en el producto o servicio. Por lo tanto, elimine la mala impresión dando una descripción favorable de la autenticidad y la calidad del servicio de la organización.
  • Presentar directamente la decisión: Indique la respuesta directamente. Elija palabras para un efecto preventivo.
  • Evite la negatividad: Es decir, evitar referencias negativas al problema. Entonces,
    • Evite palabras que tiendan a hacer que el lector recuerde la mala situación que está corrigiendo.
    • Su objetivo es cambiar las imágenes mentales de su lector.
    • Haga hincapié en corregir el error, no el error en sí.
  • Recuperar la confianza perdida del cliente: Presente información sobre la corrección de la forma más convincente y positiva posible.
  • Muestra felicidad en el cierre: Termine la carta con un comentario agradable y positivo. Adaptar el cierre al caso concreto. Evite las referencias negativas y no se disculpe porque recordará a los clientes la pérdida y los hará infelices.

Ejemplo de carta de concesión de reclamación

Ejemplo de carta de concesión de reclamación
Modelo de carta de concesión de reclamación
[Fecha]

[Nombre del Recipiente]
[Posición del destinatario]
[Nombre de la empresa destinataria]
[Dirección del receptor]
Estimado [Nombre del destinatario],

Gracias por su carta fechada [Fecha de recepción de la carta] sobre el [problema o daño específico]. Hemos revisado los detalles y reconocemos la validez de su reclamo. Haremos los ajustes necesarios en el próximo envío.

Tras un examen exhaustivo de los documentos proporcionados, estamos convencidos de que su reclamo es genuino y está justificado. Es compromiso de [Nombre de su empresa] abordar y rectificar rápidamente cualquier inquietud válida, ya que la satisfacción de nuestros clientes es de suma importancia para nosotros.

Estamos orgullosos de nuestro meticuloso proceso de embalaje. Cada paquete se somete a un riguroso control de calidad por parte de nuestros supervisores experimentados antes del envío. Además, estamos en el proceso de introducir maquinaria de embalaje avanzada para mejorar la seguridad de nuestros productos. Estamos seguros de que estas medidas mejorarán la experiencia de nuestros valiosos clientes.

Estamos agradecidos por la oportunidad de reafirmar nuestra dedicación a servirle. Estamos comprometidos a ofrecer productos y servicios de calidad en el futuro y esperamos una relación comercial continua.

Atentamente,
[Su nombre]
[Tu posición]
[El nombre de tu compañía]
[La dirección de su empresa]

Carta de rechazo de ajuste

Las cartas que rechazan el ajuste de reclamaciones son cartas de malas noticias. Los lectores pueden estar molestos. Afortunadamente, la mayoría de los reclamos son legítimos y la mayoría de las empresas se esfuerzan por hacer todo lo posible para corregir cualquier daño o error que hayan causado. Pero a veces las afirmaciones no están bien fundadas.

  1. Es posible que se basen en información incorrecta.
  2. Incluso pueden acercarse al fraude. En tales ocasiones, es probable que la empresa diga que no a los clientes. Por lo tanto, diga no clara y diplomáticamente en tales casos. Requiere su máximo esfuerzo en estrategia y habilidades de escritura. Cuando llega el momento de redactar tan malas noticias, debes abordar dos
    Preguntas básicas:
    • La primera es, ¿qué tono contribuirá mejor a que el masaje sea eficaz?
    • La segunda pregunta es: ¿qué disposición de la idea principal y los datos de apoyo provocará más completamente la decepción de la audiencia?

Es posible que esté tratando con alguien que está molesto por la situación y acepta el reclamo. Alguien cuyos filtros mentales contienen conocimientos incompletos y juicios sesgados sobre el caso.

Por supuesto, algunos saben que sus afirmaciones son opiniones débiles y quizás sesgadas sobre el tema. Es probable que todos se resistan a cualquier intento de justificar la negativa.

Establezca un amortiguador.

El primer paso es poner a la audiencia en un estado de ánimo de aceptación haciendo una declaración mental, no controvertida, estrechamente relacionada con el objetivo del mensaje.

Aumentar la audiencia al principio sólo hace que la decepción posterior sea aún más dolorosa. De alguna manera, debes superar la reacción negativa de tu lector a tu mensaje. Aquí hay que decir no y mantener la buena voluntad.

Por lo tanto, hay que tener cuidado al desarrollar la estrategia básica para establecer con éxito una zona de amortiguamiento. Observe lo siguiente:

  1. Su negativa debe basarse en motivos legítimos.
  2. Debes presentar hechos y hacer que el lector los crea.
  3. Debes ser creíble y ético.
  4. Identifique todos los hechos del caso de la forma más completa y clara posible. De
    Por supuesto deberían apoyar su negativa.
  5. Utilice un tema de mutuo acuerdo o un tema mental para comenzar, pero manténgase en
    el tema de las cartas.
  6. Indique su total comprensión de la naturaleza de las quejas.
  7. Evite todas las áreas de desacuerdo.
  8. Evite cualquier indicio de su decisión final.
  9. Ponte en el lugar de los lectores y busca sus puntos de vista,
    razonamiento siempre que pueda ser apoyado lógicamente.
  10. Evite decir no ahora. Utilice un tono sabelotodo. No te disculpes.
  11. Mantenga el buffer breve y directo al grano.
  12. Revise el caso nuevamente.
  13. Mantenga un tono confiado, positivo y de apoyo.

Configurar motivos

Las razones seguirán el buffer de forma neutral. Presente razones para demostrar que su decisión es justificable y justa. Cubre primero los puntos más positivos y luego pasa a los menos positivos. Proporcione suficientes detalles para que la audiencia comprenda sus razones. Pero sea conciso; una explicación larga y sólida puede impacientar al público.

HACER:

  1. Proporcionar un relato preciso y fáctico de la transacción.
  2. Ofrezca suficientes detalles para mostrar la lógica de su posición.
  3. Enfatice las formas en que se ha manejado el producto en lugar de la negligencia del lector.
  4. Redacte la explicación de manera que el lector pueda anticipar el rechazo.
  5. Evite confiar en la política explicada.
  6. Evite acusar o predicar.
  7. No culpes ni regañes al lector.
  8. No hagas que el lector parezca estúpido.
  9. Reconozca el reclamo de manera incidental o en la línea de asunto.
  10. Expresar preocupación por el bienestar del lector.
  11. Muestre respeto por la intención honesta.
  12. Haga que la explicación sea creíble, objetiva y ética.
  13. ser persuasivo
  14. Escribe de manera positiva y honesta.
  15. Inyecte una breve nota de reventa después de la explicación.

Presentar las malas noticias

Noticias. Ahora presentas la negativa directamente. Entonces, considere los siguientes puntos:

  1. Deje clara la negativa mediante una redacción discreta.
  2. Evite cualquier indicio de que su decisión no es definitiva.
  3. Evite palabras como rechazar y reclamar.
  4. La negativa debe derivar lógicamente de la explicación.
  5. Haga una contrapropuesta para una declaración de compromiso o un ajuste práctico en un tono dispuesto. Si fuera deseable, se extendería un espíritu de cooperación honesta sin que pareciera una sanción.
  6. Incluya una nota de reventa para la empresa o firma.
  7. Enfatice el deseo de tener una buena relación en el futuro.
  8. Extender una oferta para reemplazar el producto o proporcionar una pieza de repuesto al precio normal.

Cercano positivo, amable y servicial.

  1. Elimine cualquier referencia a su negativa.
  2. Evite cualquier disculpa.
  3. Elimine las palabras que sugieran incertidumbre.
  4. Consulte los materiales de venta adjuntos.
  5. Realizar cualquier sugerencia de acción a cumplir.
  6. Termine con un comentario amistoso y fuera de tema. Hablar sobre el nuevo producto, imagen favorable de la empresa.

Modelo de carta de rechazo de ajuste

Modelo de carta de rechazo de ajuste
[Fecha]

[Nombre del Recipiente]
[Posición del destinatario]
[Nombre de la empresa destinataria]
[Dirección del receptor]

Estimado [Apellido del destinatario],
Gracias por comunicarse y compartir sus inquietudes con respecto al envío reciente que recibió. Lamentamos profundamente el inconveniente que experimentó al recibir la mercancía dañada. Valoramos los comentarios de nuestros clientes y apreciamos la oportunidad de abordar este asunto.

[Nombre de su empresa] ha estado en la [industria específica] durante más de [número de años, por ejemplo, “cinco décadas”]. A lo largo de nuestro recorrido, nos hemos esforzado constantemente por mantener una reputación de excelencia, calidad e integridad. Nuestro completo sistema de control de calidad garantiza que cada producto se empaquete con el máximo cuidado, utilizando dispositivos mecánicos de última generación para garantizar precisión y protección.

Según la información proporcionada, parece que el embalaje se vio comprometido, lo que provocó daños en algunas de las mercancías. Sin embargo, es importante tener en cuenta que el envío fue inspeccionado por su representante y aceptado por la autoridad de envío en su estado de entrega. Esto sugiere que el daño ocurrió después del envío, probablemente debido a un mal manejo durante el tránsito. Por mucho que empaticemos con la situación, no podemos asumir responsabilidad por daños que ocurrieron fuera de nuestro control.

En una nota más positiva, nos complace informarle que hemos lanzado una nueva gama de [producto o equipo específico, por ejemplo, “equipo de telecomunicaciones avanzado”]. Encuentre el catálogo adjunto para su referencia. Creemos que estas innovaciones beneficiarán enormemente a nuestros estimados clientes como usted.

Valoramos nuestra relación comercial y esperamos continuar sirviéndole en el futuro.

Atentamente,
[Su nombre]
[Tu posición]
[El nombre de tu compañía]
[La dirección de su empresa]

Anexo: Catálogo de novedades.