فهم مفهوم الجودة: التعاريف والمحددات

مفهوم الجودة

يُنظر إلى مصطلح "الجودة" بشكل مختلف من قبل أشخاص مختلفين. قد يتم التعامل مع منتج عالي الجودة لعميل واحد على أنه منتج ذو جودة سيئة من قبل عميل آخر. في مثل هذه المواقف، يصعب على الصناعات أن تتخذ الجودة محور تركيزها وتوجه أعمالها.

مفهوم الجودة: وجهات نظر تقليدية

يجب تعريف الجودة بعبارات واضحة حتى تتبعها الصناعات. بشكل عام، تشير الجودة إلى قدرة المنتج أو الخدمة على تلبية توقعات العملاء أو تجاوزها باستمرار.

ما هي الجودة؟ تعريفات الجودة

بعض التعريفات الشهيرة الأخرى للجودة مذكورة أدناه:

  • لقد عرّف فيليب ب. كروسبي الجودة بأنها "الجودة المطابقة للمواصفات".
  • لقد وصف جوزيف م. جوران الجودة بأنها "الجودة هي الملاءمة للاستخدام".
  • وقد وصف ديمنج الجودة بأنها "الجودة هي رضا العملاء".
  • تعريف ISO (ISO 8402) للجودة هو "المطابقة للمتطلبات - مجموع الميزات والخصائص للمنتج أو الخدمة التي تؤثر على قدرتها على تلبية الاحتياجات المعلنة أو الضمنية."
  • تعريف آخر للجودة هو إسعاد العملاء. البهجة هي خطوة واحدة قبل الرضا.
  • أحد التعريفات الأحدث للجودة هو سحر العملاء. يشير هذا إلى أنه .. يجب أن يكون لدى الشركات المصنعة معرفة شاملة حول ما يجب أن تكون عليه متطلبات العملاء فيما يتعلق بمنتج معين، وتوعية العملاء بهذه الحقيقة وجعلهم يدركون أن تلك هي احتياجاتهم وتلبيتها في النهاية.
  • يعرف المعهد الوطني الأمريكي للمعايير (ANSI) والجمعية الأمريكية لمراقبة الجودة (ASQC) الجودة بأنها مجموع الميزات والخصائص للمنتج أو الخدمة التي تؤثر على قدرتها على تلبية احتياجات معينة.
  • قام جيمس دبليو دين وجيمس ر. إيفانز بتعريف الجودة بأنها تلبية توقعات العملاء أو تجاوزها.
  • عرف المنان والفردوسي الجودة بأنها تتطور بطريقة يمكن التنبؤ بها ويقودها السوق.

من التعريفات السابقة يمكن أن نستنتج أن الجودة يجب أن تشمل ما يلي:

  • مطابقة للمواصفات
  • اللياقة البدنية للغرض
  • إرضاء العميل
  • إسعاد العميل
  • سحر العميل

ومن ثم، يمكننا القول أن مفهوم الجودة لا يشمل فقط سمات المنتج والخدمة التي تلبي توقعات العملاء أو تتجاوزها، ولكن أيضًا تلك الميزات التي تعزز المنتج وتميزه عن العروض المنافسة. ويُشار إلى ذلك غالبًا باسم "حزمة الخدمة" أو "حزمة الخدمة".

لا يحقق النجاح إلا من خلال فهم وتلبية احتياجات العملاء (الصريحة والمخفية). تعتمد توقعات العملاء على الاستخدام المقصود وسعر البيع.

عندما يتجاوز المنتج توقعاتنا، فإننا نعتبر ذلك بمثابة الجودة. وبالتالي، فهو غير ملموس إلى حد ما على أساس

ويمكن قياس الجودة على النحو التالي:

س = السعر إلى الربحية

      حيث س = الجودة

ف = الأداء

ه = التوقعات

لو س أكبر من أو يساوي 1.0 على الأقل، فهذا يعني أن لدى العميل شعور جيد تجاه المنتج أو الخدمة. وبطبيعة الحال، فإن تحديد ص و ه من المرجح أن يعتمد على التصور حول المنظمة التي تحدد الأداء والعميل الذي يحدد التوقعات.

مفهوم الجودة في الإسلام

على الرغم من أن مساهمات الإدارة المعاصرة في اليابان والدول الغربية تعتبر جديرة بالتقدير، إلا أن أساليب إدارتها، كما هي الآن، ليست قابلة للتطبيق عالميًا. وهم أكثر قابلية للتطبيق في مجتمعاتهم.

تؤدي الاختلافات في الإعداد الاجتماعي إلى اختلافات في المهارات والاستراتيجيات والأنظمة والهياكل الإدارية. علاوة على ذلك، فإن بعض المفاهيم الإدارية الغربية تعتمد على مقدمات فكرية معينة غريبة على الحالة العقلية الإسلامية.

إن الاستراتيجيات والهياكل والأنظمة التي تتعارض مع تعاليم الإسلام أو المعرفة السماوية، على الرغم من قلة عددها، إلا أنها مثيرة للجدل أيضًا بين العلماء الغربيين. ومن ثم فإن هناك حاجة إلى نموذج إسلامي لإدارة الجودة الشاملة يتماشى مع النموذج الإسلامي

يعرف الإسلام الجودة بأنها إتمام الأنشطة حسب رغبة المتلقي والتي يمكن أن تحقق الرفاهية للمجتمع ككل. كما قال الله سبحانه وتعالى في القرآن: (هو الذي خلق الموت والحياة ليبلوكم أيكم أحسن عملا).

في النظام الإسلامي، الجودة أهم من الكمية. قد يؤدي الأداء ذو ​​الجودة الرديئة إلى نتائج سلبية.

على سبيل المثال، فرضت الصلاة على المسلمين في مواضع عديدة من القرآن والسنة، ولكن تم إعلان عواقب وخيمة على أولئك الذين يصلون صلاة ذات نوعية رديئة، صلاة في إهمال. كما قال تعالى: "فويل للمصلين الذين هم في صلاتهم ساهون".

وكذلك فرض الصوم على المسلمين. فيقول الله تعالى: "يا أيها الذين آمنوا عليكم الصوم". وقد سبق ذكر فوائد الصوم القيمة. لكن المنشار يصبح عديم الفائدة عندما لا يكون ذو نوعية جيدة.

وكان النبي (صلى الله عليه وسلم) يخطب الناس عندما دخل رمضان:

«لقد جاءكم رمضان، وهو شهر البركات، يتوجه الله إليكم فيه بالرحمة والمغفرة والدعاء».

قال النبي (ص)

«كثير من الصائم ليس له من الصيام إلا الجوع، وكثير من القائم ليس له منه إلا كربة السهر.

وهكذا فإن الجودة في الإسلام أهم من الكمية. لكن هذا لا يعني عدم احتساب الكمية. ويتم احتساب الكمية إذا تجاوزت معيار الجودة.

فالجودة في الإسلام تعني الخصائص المطلوبة لأي سلعة أو خدمة أو نشاط يمكن أن يرضي المتلقي.

محددات الجودة

إن الدرجة التي يحقق بها المنتج أو الخدمة الغرض المقصود منها بنجاح لها أربعة محددات أساسية:

  1. تصميم
  2. مدى مطابقتها للتصميم
  3. سهولة الاستعمال
  4. الخدمة بعد التسليم.                                             

تصميم

مرحلة التصميم هي نقطة البداية لمستوى الجودة الذي تم تحقيقه في نهاية المطاف. يتضمن التصميم قرارات بشأن الخصائص المحددة لمنتج أو خدمة، مثل الحجم والشكل واللون وما إلى ذلك. تشير جودة التصميم إلى نية المصممين لتضمين أو استبعاد ميزات معينة في منتج أو خدمة.

على سبيل المثال، هناك العديد من أجهزة الهاتف المحمول المختلفة المتوفرة في السوق اليوم. وهي تختلف في الحجم والمظهر والرحابة وسهولة الاستخدام والمواد المستخدمة.

يجب أن تأخذ قرارات التصميم في الاعتبار رغبات العملاء، وقدرات الإنتاج أو الخدمة، والسلامة، والمسؤولية (سواء أثناء الإنتاج أو بعد التسليم)، والتكاليف، واعتبارات أخرى مماثلة. قد يحدد المصممون رغبات العملاء من خلال المعلومات التي يقدمها التسويق، ربما من خلال استخدام استطلاعات المستهلكين أو غيرها البحث عن المتجر.

ويجب عليهم العمل بشكل وثيق مع ممثلي العمليات للتأكد من إمكانية إنتاج التصاميم؛ أي أن الإنتاج أو الخدمة لديها المعدات والقدرات والمهارات اللازمة لإنتاج أو تقديم تصميم معين.

جودة المطابقة

يشير هذا إلى التصميم الذي تتوافق معه السلع أو الخدمات مع (أي تحقق) هدف المصممين. ويتأثر هذا بعوامل مثل قدرة المعدات المستخدمة؛ مهارات العمال وتدريبهم وتحفيزهم؛ مدى ملاءمة التصميم للإنتاج؛ عملية المراقبة لتقييم المطابقة؛ واتخاذ الإجراءات التصحيحية (على سبيل المثال، من خلال حل المشكلات) عند الضرورة.

سهولة الاستخدام والمستخدم

التعليمات مهمة. فهي تزيد من فرص استخدام المنتج للأغراض المقصودة منه، ولكنها لا تضمن ذلك، وبطريقة تجعله يستمر في العمل بشكل صحيح وآمن.

يجب أن يتم إبلاغ العملاء أو المرضى أو العملاء أو المستخدمين الآخرين بشكل واضح بما يجب عليهم أو لا ينبغي عليهم فعله بالمنتج؛ وإلا فقد يكون هناك أي خطر، وسيقوم المستخدم باتخاذ بعض الإجراءات اللازمة ليكون في مأمن من الخطر.

يتخذ الكثير من تعليم المستهلك شكل تعليمات مطبوعة وملصقات. وبالتالي، يجب على الشركات المصنعة التأكد من أن التوجيهات الخاصة بتفريغ المنتج وتجميعه واستخدامه وصيانته وتعديله - وما يجب فعله إذا حدث خطأ ما - واضحة للعيان ويمكن فهمها بسهولة.

الخدمة بعد التسليم

أصبحت الخدمة بعد التسليم الآن أكثر أهمية أيضًا. لأسباب متنوعة، لا تعمل المنتجات دائمًا كما هو متوقع، ولا تؤدي الخدمات دائمًا إلى النتائج المرجوة.

مهما كان السبب، فمن المهم من وجهة نظر الجودة معالجة الموقف - من خلال سحب المنتج وإصلاحه، أو تعديله، أو استبداله أو إعادة شرائه، أو إعادة تقييم الخدمة - والقيام بكل ما هو ضروري للارتقاء بالمنتج أو الخدمة إلى المستوى القياسي .

أبعاد الجودة

يمكن تقسيم توقعات العملاء إلى عدد من الفئات أو الأبعاد التي يستخدمها العملاء للحكم على جودة المنتج أو الخدمة. إن فهم هذه الأمور يساعد المؤسسات في جهودها لتلبية توقعات العملاء أو تجاوزها. تختلف الأبعاد المستخدمة للسلع إلى حد ما عن أبعاد الخدمات.

  • جودة المنتج: غالبًا ما يتم الحكم على جودة المنتج بناءً على أبعاد الجودة الثمانية هذه.
  • أداء: خصائص التشغيل الرئيسية للمنتج.
  • جماليات: المظهر، الشعور، الرائحة، الذوق.
  • مميزات خاصة: خصائص اضافية.
  • المطابقة: مدى توافق المنتج مع مواصفات التصميم.
  • مصداقية: اتساق الأداء.
  • متانة: العمر الإنتاجي للمنتج.               
  • الجودة المدركة: التقييم غير المباشر للجودة (مثل السمعة).
  • إمكانية الخدمة: التعامل مع الشكاوى أو الإصلاحات.

ويتم وصف هذه الأبعاد بشكل أكبر من خلال الأمثلة الواردة في الجدول أدناه. عند الإشارة إلى منتج ما، يحكم العميل أحيانًا على الأبعاد الأربعة الأولى من خلال مدى ملاءمته للاستخدام. لاحظ أن السعر ليس بعدًا للجودة.

طاولة: أمثلة على أبعاد جودة المنتج للسيارة

أبعادأمثلة
1. الأداءكل شيء يعمل، الملاءمة والتشطيب، الركوب، المناولة، التسارع
2. الجمالياتالتصميم الخارجي أو الداخلي
3. الميزاتالراحة: وضع أجهزة القياس تقنية عالية: هاتف خلوي، مشغل DVD، فرن بموجات دقيقة الأمان: مانع للانزلاق، وسائد هوائية
4. المطابقةالسيارة مطابقة لمواصفات الشركة المصنعة
5. الموثوقيةحاجة نادرة للإصلاحات
6. المتانةالعمر المفيد بالأميال، مقاومة للصدأ
7. الجودة المدركةأعلى التقييمات
8. إمكانية الخدمةخدمة ما بعد البيع

جودة الخدمة

غالبًا ما يتم وصف جودة الخدمة باستخدام الأبعاد التالية

  • الملموسة: المظهر المادي للمرافق والمعدات والأفراد ومواد الاتصالات.
  • راحة: مدى توفر الخدمة وإمكانية الوصول إليها.
  • مصداقية: القدرة على أداء الخدمة بشكل موثوق ومتسق ودقيق.
  • إستجابة: مدى استعداد مقدمي الخدمة لمساعدة العملاء في المواقف غير العادية والتعامل مع المشكلات.
  • وقت: سرعة تقديم الخدمة.
  • التوقيت: وقت التسليم الفعلي ووقت التسليم الموعود هما نفس الوقت.
  • الاكتمال: يجب أن تكون العناصر التي تم تسليمها فعليا وفقا للسلع المطلوبة.
  • تناسق: سيتم تقديم الخدمات بنفس الطريقة لكل عميل وفي كل مرة لنفس العميل.
  • توكيد: المعرفة التي أظهرها الموظفون الذين اتصلوا بالعميل وقدرتهم على نقل الثقة والثقة.
  • كياسة: طريقة معاملة العملاء من قبل الموظفين الذين يراعونهم.

ويتم وصف هذه الأبعاد بشكل أكبر من خلال الأمثلة الواردة في الجدول.

البعدأمثلة
1. الأصول الملموسةهل كانت المرافق نظيفة؟ هل كان الموظفون أنيقين؟
2. الراحةهل كان مركز الخدمة في موقع مناسب؟
3. الموثوقيةهل تم حل المشكلة؟
4. الاستجابةهل كانت خدمات العملاء والموظفين مستعدين وقادرين على الإجابة على الأسئلة؟
5. الوقتكم من الوقت كان على العملاء الانتظار؟
6. حسن التوقيتهل سيتم تنفيذ الخدمة عند الوعد بها؟
7. الاكتمالهل جميع العناصر في الطلب متضمنة؟
8. الاتساقهل يتم تقديم الخدمات بنفس الطريقة لكل عميل، وفي كل مرة لنفس العميل؟
9. الضمانهل يبدو أن موظفي خدمة العملاء على دراية بالإصلاح؟
10. المجاملةهل كان موظفو خدمة العملاء وأمين الصندوق ودودين ومهذبين؟

فلسفة التحسين المستمر في إدارة الجودة الشاملة

«الخير ليس جيدًا بما فيه الكفاية؛ هناك دائمًا مجال للأفضل - مع أخذ هذا القول المأثور في الاعتبار، فإن إدارة الجودة الشاملة تستلزم التحسين المستمر للجودة. يمكن تحسين أي شيء دائمًا. إن إدارة الجودة الشاملة ليست نشاطًا يتم تنفيذه مرة واحدة؛ إنها مستمرة، ومستمرة، ولا تتوقف أبدًا، وهي عملية لا تنتهي.

تعزيز الميزة التنافسية من خلال تحسين الجودة

ومع التركيز على المدى الطويل، يصبح تحسين الجودة نشاطًا يوميًا.

لتعزيز الميزة التنافسية في السوق، يجب على المنظمات أن تسعى إلى التحسين المستمر لجودة المنتجات والخدمات، مما يؤدي إلى توفير التكاليف وزيادة في حصة السوق بسبب سمعة وجود منتج أو خدمة عالية الجودة.

احتضان التغيير في إدارة الجودة الشاملة

أحد المبادئ الأساسية لإدارة الجودة الشاملة هو أن التغيير ثابت، على عكس نظرية الإدارة التقليدية التي "تميل إلى رؤية التغيير باعتباره جذريًا بطبيعته ويحدث في قفزات نوعية". إدارة الجودة الشاملة لا تسمح بإدارة "رعاة البقر". يميل التغيير في إدارة الجودة الشاملة إلى أن يكون بطيئًا ومتثاقلًا، ولكنه في النهاية ناجح.

الجودة المستمرة وتحسين العمليات

في معظم الحالات، يرتبط التحسين المستمر للجودة بـ "التحسين المستمر للعملية" (CPI). فهو يدرك أنه يمكن تحقيق مكاسب كبيرة من خلال تجميع العديد من التحسينات التي تبدو طفيفة والتي يؤدي تضافرها إلى مكاسب هائلة على المدى الطويل. "الآن مفتاح المنافسة في السوق الدولية هو تحسين الجودة والجودة في نفس الوقت

التكيف مع متطلبات العملاء لتحقيق النجاح

لتحقيق النجاح على المدى الطويل، تحتاج المنظمات إلى التكيف مع متطلبات العملاء. يجب أن تحظى متطلبات العملاء بالأولوية الأولى.

لا يمكن لعجلة المنظمة أن تتحرك إذا لم يكن العملاء راضين. أصبحت الشركات الآن أكثر اهتمامًا برضا العملاء لأن لديها الآن خيارات أكثر من ذي قبل.

دور إدارة الجودة الشاملة في تحديد المواقع التنافسية

لقد أدركت المنظمات أن البقاء لا يمكن تحقيقه إلا من خلال رضا العملاء، وسوف يأتي الرضا من خلال السلع والخدمات عالية الجودة بأقل سعر ممكن.

إن ظهور الجودة كأولوية قصوى في العديد من كيانات الشركات واضح في المقام الأول بسبب عولمة التجارة العالمية والضغوط التنافسية الناجمة عن الطلبات المتزايدة للمستهلكين الذين يريدون منتجات وخدمات أفضل.

التبني العالمي لإدارة الجودة الشاملة لتحقيق الميزة التنافسية

يُعتقد أن إدارة الجودة الشاملة هي إحدى العناصر الأساسية في تنشيط الوضع التنافسي للشركة وقد جذبت انتباه قادة التصنيع في جميع أنحاء العالم. تم تطبيق إدارة الجودة الشاملة على نطاق واسع في العديد من الشركات حول العالم.

تعتبر إدارة الجودة الشاملة الآن من قبل جميع الشركات الرائدة وممارسي الجودة تقريبًا السبيل للمضي قدمًا للحصول على ميزة تنافسية.

الفوائد والمزايا الإستراتيجية لتطبيق إدارة الجودة الشاملة

هناك العديد من المناقشات حول فوائد تطبيق إدارة الجودة الشاملة. توصلت العديد من الشركات إلى استنتاج مفاده أن الإدارة الفعالة للجودة يمكن أن تحسن قدراتها التنافسية وتوفر مزايا استراتيجية في السوق.

في السنوات الأخيرة، تم إجراء الكثير من الأبحاث حول تأثيرات تطبيق إدارة الجودة الشاملة على الأداء العام للأعمال.

وقد جادل العديد من الباحثين، بطريقة أو بأخرى، بأن لها تأثيرات إيجابية على رضا الموظفين، وجودة المنتج، ورضا العملاء، وأداء الأعمال الاستراتيجي.

الجودة الشاملة والتغيير التنظيمي

يشمل التغيير التنظيمي أي نوع من التغيير داخل المنظمة، مثل التغييرات في الهيكل التنظيمي، والثقافة التنظيمية، وعمليات العمل، وعمليات الإنتاج، والموارد البشرية، وما إلى ذلك.

لا يمكن للمرء أن يجلب أي خير للمنظمة دون تغيير الوضع أو الوضع الحالي. إذا قمت بدراسة تاريخ العالم، يمكنك أن ترى بسهولة أن كل تحسن يأتي مع التغيير. يمكننا أن نقول "لا تغيير، لا أفضل"؛ لا تغيير ولا تحسن.

المطالبة بالتغيير

التغيير جزء من الحياة. التغيير التنظيمي أمر لا بد منه في تنفيذ نهج إدارة الجودة الشاملة وبعد ذلك. الخطوة الأولى لإحداث التغيير هي التغيير داخل الثقافة التنظيمية.

وما لم تكن الثقافة مبنية على رضا العملاء والتحسين المستمر والعمل الجماعي، فقد لا تأتي أي نتيجة مهمة من نهج إدارة الجودة الشاملة.

إن التحسينات المستمرة ونهج العمل الجماعي وإعادة الهندسة تضمن التغيير داخل المنظمة. قد يتساءل المرء لماذا هذه التغييرات ضرورية.

الردود هي:

  1. توقعات العملاء تتطور باستمرار. إن ميزات المنتجات أو الخدمات التي تسعد العملاء اليوم لا يمكن اعتبارها أمرا مفروغا منه غدا. المنتجات التي يجدها العملاء مقبولة هذا العام قد يُنظر إليها على أنها دون المستوى المطلوب في العام المقبل. لذلك، لتلبية توقعات العملاء المتطورة باستمرار، يجب على المنظمة إحداث تغيير في بيئتها.
  2. يعمل المنافسون باستمرار على تحسين جودة وميزات منتجاتهم وخدماتهم. في هذا السوق التنافسي المفتوح، تحاول كل مؤسسة تقديم منتجات وخدمات قياسية أفضل لعملائها. ومن خلال تغيير العملية والمنتجات، يمكن للمنظمة أن تتنافس بنجاح وتفوز في السوق.
  3. تتغير التكنولوجيا بشكل أسرع من أي شيء آخر في عالم اليوم. إذا تمكنت منظمة ما من التعامل مع هذه التغييرات واستطاعت استخدام أحدث التقنيات في عملياتها على حساب الآخرين، فسوف تتمكن من البقاء والفوز. لذلك، للتعامل مع التكنولوجيا المتغيرة، يجب على المرء إحداث تغيير في بيئته.

التغيير الثقافي

الثقافة لها تأثير كبير على سلوك الموظفين. الثقافة التنظيمية هي المعتقدات والقيم المشتركة بين الناس في المنظمة. تربط الثقافة الموظفين معًا وتساعدهم على فهم أنشطتهم التنظيمية.

تتنوع الثقافات بشكل كبير من منظمة إلى أخرى. في معظم الحالات، لا يوجد شكل مكتوب للثقافة؛ يتعلم الناس عن الثقافة بطرق مختلفة. إن الطريقة التي يرتدي بها الناس ملابسهم ويخاطبون بعضهم البعض توفر أدلة.

يتم التعبير عن الثقافة أيضًا في القصص والنكات التي يرويها الأشخاص في المنظمة، وفي كيفية قضاء وقتهم في العمل، وبآلاف الطرق الكبيرة والصغيرة الأخرى.

لنفترض أن جهد الجودة الشاملة لا يتوافق مع الثقافة التنظيمية. وفي هذه الحالة، سيتم تقويضها، وسوف تفشل المنظمة في تحقيق هدف تنفيذ نهج إدارة الجودة الشاملة في المبنى.

ثقافة الجودة الشاملة وعناصرها

داخل منظمة موجهة نحو الجودة، يجب أن تعتمد الثقافة على الجودة الشاملة. يجب أن تتوافق قيمهم ومعتقداتهم وأيديولوجياتهم وفلسفاتهم ومواقفهم وسلوكهم وما إلى ذلك مع مبادئ فلسفة إدارة الجودة الشاملة. يجب أن تكون مبادئ إدارة الجودة الشاملة مقبولة للغاية وممارستها من قبل الموظفين داخل المنظمة.

يجب أن تكون الإدارة العليا مستعدة وملتزمة بإدخال وممارسة ثقافة الجودة الشاملة داخل المنظمة.

لتطبيق ثقافة الجودة الشاملة، يجب أن تأخذ المنظمة بعين الاعتبار بعض العناصر. عناصر ثقافة الجودة الشاملة مذكورة أدناه:

وينبغي إعطاء العملاء الأولوية لتلبية احتياجاتهم. في الثقافة الصديقة للجودة الشاملة، يعتقد الجميع أن العملاء هم مفتاح مستقبل المنظمة وأن احتياجاتهم يجب أن تأتي أولاً.

إذا ناقش اثنان من الموظفين وظائفهما ودخل العميل، تنتهي المناقشة حتى يتم خدمة العميل. في حالة وجود أي مكالمة هاتفية من أي مكان، يجب على أي من الموظفين الرد على المكالمة خلال رنتين إذا كان الشخص المعني غير موجود.

في منظمة صديقة للجودة الشاملة، يعد التغيير أمرًا ضروريًا في تكنولوجيا المنظمة أو طريقتها في أداء العمل.

يتوقع الموظفون أن تتغير وظائفهم بسبب التحسينات الموجهة حسب احتياجات العملاء. تعد إعادة الهندسة أمرًا ضروريًا هنا لأن الموظفين يبحثون دائمًا عن طرق أفضل (أسرع وأبسط وأقل تكلفة ومضمونة الجودة) للقيام بالأشياء. يجب تطوير الأنظمة لتحسين جودة المنتجات أو الخدمات بشكل مستمر.

تعد ممارسة العمل الجماعي ثقافة جيدة جدًا لمنظمة صديقة للجودة الشاملة.

إذا كان شخص ما بعيدًا عن مكتبه ويرن هاتفه، فسيقوم موظف آخر بالرد عليه بدلاً من ترك العميل معلقًا. لا تحظى المنافسة الفردية بالتقدير في منظمة صديقة للجودة الشاملة.

عندما يعلم الناس أنه لا يوجد نظام مكافأة فردي بدلاً من نظام مكافأة جماعية، سيتم تحفيزهم للعمل ضمن فريق.

تعد القيم الثقافية داخل المنظمة أمرًا ضروريًا لمنظمة صديقة للجودة الشاملة. قد تختلف القيم من منظمة جودة TQ إلى أخرى.

قد يفضل الموظفون التواصل بطرق رسمية أو غير رسمية؛ وقد يفضلون الحفاظ على العلاقات الشخصية مع بعضهم البعض؛ وقد يفضلون ارتداء الزي الرسمي؛ فقد يفضلون قراءة القرآن الكريم قبل البدء في العمل المكتبي، ونحو ذلك.

كيف تغيرت الثقافة التنظيمية؟

كيف يمكن لمنظمة أن تغير ثقافتها لتكون أكثر اتساقا مع الجودة؟

وسوف تبدأ مع القيادة. يجب على القادة توصيل خطة عمل الشركة بوضوح لتحقيق أهدافها.

ويجب عليهم أن يجسدوا قيم الجودة الشاملة في سلوكهم وأفعالهم. ومن خلال خطابهم، يمكن للموظفين بسهولة فهم كيفية أداء واجباتهم لضمان الجودة الشاملة في بيئتهم بنجاح.

إذا كان القادة قادرين على أن يكونوا قدوة، فسوف يتبع الموظفون توجيهاتهم وتوجيهاتهم. قد يؤدي عدم الاتساق بين خطاب وأفعال القادة إلى تثبيط عزيمة الموظفين عن تنفيذ التوجيهات المقدمة.

على سبيل المثال، كان مهاتير محمد، أحد رؤساء وزراء ماليزيا، مثل هذا القائد، والتطور الحالي في ماليزيا هو نتيجة لقيادته. لا يزال كل مواطن يحاول اتباع إرشاداته اليوم.

بعد القادة المجموعة المسؤولة الثانية هي أتباع القادة أو موظفي المنظمة. إذا لم يتمكن الأتباع من ممارسة ثقافة الجودة الشاملة، فلن يتمكن سوى القادة من تنفيذ قيم الجودة الشاملة في المنظمة.

وهنا، يجب أن يكون الموظفون راغبين ومهتمين بتطبيق ثقافة الجودة الشاملة في المنظمة.

كل من القادة والأتباع مسؤولون عن إحداث التغيير في الممارسات السياسية داخل المنظمة. وما لم يتم تغيير الأبعاد السياسية إلى الجودة الشاملة، فإن المنظمة لن تنجح في تنفيذ نهج إدارة الجودة الشاملة.

يمكن للقادة ترتيب جلسات يجب أن يكون جميع الموظفين حاضرين فيها. وسيقوم القادة بإلقاء محاضرات حول كيفية تحسين جودة منتجاتهم وخدماتهم، وما هو نظام المكافآت للموظفين في الثقافة الجديدة، وما هي الحوافز التي سيتم تقديمها لأفضل الأداء، وكيف يمكنهم القضاء على السياسات السيئة من العمل. التنظيم، من بين مواضيع أخرى.

يمكن للقادة أيضًا تغيير الثقافة من خلال ترقية التكنولوجيا القديمة بتقنيات جديدة وتدريب الموظفين على التكنولوجيا الجديدة.