كيف تكتب خطاب الشكاوى والمطالبات بشكل فعال؟

كيف تكتب خطاب الشكاوى والمطالبات بشكل فعال؟

تخضع الأعمال لأنواع عديدة من المخاطر والمخاطر. بغض النظر عن مدى حسن نوايانا وجهودنا، لا بد أن تكون هناك مناسبات يكون فيها التعامل مع الشكوى أو حتى تقديمها أمرًا ضروريًا. قد تكون الشكاوى ضرورية لأسباب عديدة، مثل التسليم الخاطئ للبضائع، وسوء الخدمة، والجودة غير المرضية، والتسليم المتأخر، والبضائع التالفة، والأسعار غير المتفق عليها.

بشكل عام، تكون الشكاوى مصحوبة بمطالبة بالمال مقابل الضرر أو استبدال السلعة أو الخدمة. في بعض الأحيان، يتم تقديم المطالبة بعد تقديم الشكاوى. يتم استخدام حرفين منفصلين. وهذا مطلوب عندما لا يمكن تحديد الضرر مباشرة دون تقييم الخبراء.

إذا كان العقار مؤمنًا، فإن تقييم الخبراء أمر ضروري. في ظل هذه الظروف، يتم تقديم الشكاوى أولاً، ولا يتم تقديم المطالبات إلا بعد تقييم الضرر من قبل خبير معتمد.

إرشادات لكتابة رسالة شكوى / مطالبة

الخسارة تسبب الغضب دائمًا، لكن يجب عليك إظهار ضبط النفس في خطاب الشكوى الخاص بك. لذلك، يجب مراعاة النقاط التالية لكتابة شكوى و/أو خطاب مطالبة فعال:

  1. المباشرة رغم السلبية: الشكاوى والمطالبات هي أخبار سيئة. ومع ذلك، اكتبها بالترتيب المباشر لسببين: (أ) يريد مديرو الأعمال إرضاء عملائهم، لذلك يريدون معرفة ذلك، و (ب) يريدون التكيف مع مصلحتهم التجارية. المباشرة تضفي قوة على مطالبتك.
  2. حدد المعاملة في وقت مبكر من الرسالة.
  3. ابدأ المطالبة ببيان مباشر لما حدث من خطأ
  4. قدم حقائق كافية لتبرير ادعائك.
  5. احرص على استخدام الكلمات التي لا تظهر الغضب أو عدم الثقة. قدم شرحًا مهذبًا وواضحًا وموجزًا بدلًا من التصريحات المسيئة والغاضب.
  6. التعامل مع المطالبة بلباقة. يمكنك تحديد ما تريد القيام به أو ترك القرار للقارئ. إن طلب حل عادل ومعقول سيزيد من فرص حصولك على تسوية مرضية.
  7. لا تتأخر في تقديم شكواك ومطالبتك، لأن ذلك سيضعف موقفك، وقد يواجه المتلقي صعوبة في التحقيق في السبب.
  8. احصر شكواك في بيان الوقائع، متبوعًا إما باستفسار إذا لزم الأمر أو باقتراح لكيفية تصحيح الأمر. لا تتدخل في أمور أخرى.

نموذج من رسالة الشكاوى والمطالبات

نموذج - 1: طلب عرض أسعار

حلول برايت تك

123 تيك بارك درايف
وادي السيليكون، كاليفورنيا 94025
الهاتف: (123) 456-7890
فاكس: (123) 456-7891

15 مارس 2023

السيدة جين دو
مدير المشتريات
شركة الكتروغاجيت
456 شارع جادجيت
سان فرانسيسكو، كاليفورنيا 94105

الموضوع: شكوى ومطالبة بخصوص طلب عرض الأسعار

عزيزي السيدة دو،

آمل أن تجد هذه الرسالة لكم التوفيق. أكتب إليكم للتعبير عن مخاوفي بشأن طلب عرض الأسعار (RFQ) الأخير الذي تلقيناه من شركة ElectroGadget Inc. في 10 مارس 2023.

بعد مراجعة طلب عرض الأسعار، لاحظنا العديد من التناقضات التي تحتاج إلى معالجة:

  1. مواصفات غير مكتملة: لم يحدد طلب عرض الأسعار للكمبيوتر المحمول Quantum QX-5 سعة ذاكرة الوصول العشوائي المطلوبة أو نوع التخزين أو نظام التشغيل المفضل. هذا النقص في التفاصيل يجعل من الصعب علينا تقديم عرض أسعار دقيق.
  2. رموز المنتج غير متطابقة: رمز المنتج المذكور لطابعة Photon PX-3 في طلب عرض الأسعار يتوافق مع طراز Photon PX-2 الموجود في الكتالوج الخاص بنا. نحتاج إلى توضيح بشأن النموذج الدقيق الذي تهتم به.
  3. شروط تسليم غامضة: يشير طلب عرض الأسعار إلى التسليم خلال 30 يومًا، لكنه لا يحدد ما إذا كان ذلك من تاريخ تأكيد الطلب أو من تاريخ استلام الدفع.
  4. غياب تفاصيل الاتصال: لم نتمكن من العثور على أي تفاصيل اتصال للشخص المسؤول عن طلب عرض الأسعار هذا، مما يجعل من الصعب علينا طلب التوضيحات أو تقديم التحديثات.

نظرًا للمخاوف المذكورة أعلاه، نرجو منك مراجعة الأمر وتقديم التوضيحات اللازمة في أقرب وقت ممكن. وهذا سيمكننا من تزويدك بعرض أسعار دقيق وتنافسي.

نحن نقدر علاقتنا التجارية مع شركة ElectroGadget Inc. ونهدف إلى تقديم أفضل خدمة ممكنة. نأمل أن نتلقى طلب عرض الأسعار المحدث قريبًا حتى نتمكن من مواصلة تعاوننا بسلاسة.

شكرا لتفهمك وتعاونك.

بإخلاص،

جون سميث
الرئيس التنفيذي
حلول برايت تك

العينة -2: خطاب الاستفسار

حلول تكنولوجي

45، شارع السيليكون

سان فرانسيسكو، كاليفورنيا 94105، الهاتف: (415) 123-4567، الفاكس: (415) 123-4568

20 يونيو 2023

السيدة إميلي طومسون

الرئيس التنفيذي للعمليات

الصناعات الكهربائية

لوس أنجلوس، كاليفورنيا 90001

عزيزي السيدة طومسون،

إنني أتواصل معك لطلب مساعدتك في تقييم السيد جاكوب مارتينيز لدور القائد الفني في فرعنا في سان فرانسيسكو. ذكر السيد مارتينيز أنه كان مرتبطًا بشركة ElectroTech Industries من عام 2015 إلى عام 2020. إن تعليقاتك الصادقة على الاستفسارات التالية ستساعد بشكل كبير في عملية اتخاذ القرار لدينا:

  1. القيادة وإدارة الفريق: كيف تقيم الصفات القيادية للسيد مارتينيز، وخاصة فيما يتعلق بإدارة فريق من 10-12 مهندسا؟ هل كانت مهاراته في التعامل مع الآخرين فعالة في تعزيز بيئة الفريق الإيجابية؟
  2. القدرة على التكيف مع التغيرات التكنولوجية: كما تعلمون، صناعة التكنولوجيا تتطور باستمرار. ما مدى كفاءة السيد مارتينيز في التكيف مع التقنيات الجديدة وتنفيذها في المشاريع؟
  3. التعامل مع الضغوط والمواعيد النهائية: غالبًا ما يتطلب دورنا القيادي الفني التوفيق بين مشاريع متعددة بمواعيد نهائية ضيقة. كيف كان أداء السيد مارتينيز في ظل هذه الظروف خلال فترة عمله مع شركة ElectroTech؟
  4. النزاهة والمسؤولية المالية: سيكون السيد مارتينيز مسؤولاً عن ميزانيات المشروع وبعض أصول الشركة. هل يمكنك أن تشهد على نزاهته المالية ومعاييره الأخلاقية؟

سيتم التعامل مع أفكارك بمنتهى السرية. نحن نقدر حقًا أي معلومات يمكنك تقديمها حول السيد مارتينيز، لأنها ستؤثر بشكل كبير على قرار التوظيف لدينا.

ونؤكد لك أن أي مساعدة تقدمها سيتم الرد عليها إذا كنت بحاجة إلى تعاون مماثل في المستقبل.

نشكرك مقدمًا على وقتك وتعاونك.

تحياتي حارة،

ناتالي بروكس

مدير اكتساب المواهب
حلول تكنولوجيكس

نموذج-3: رسالة استفسار عن منشأة الفندق

حلول التكنولوجيا العالمية

123 محرك رقمي
سان خوسيه، كاليفورنيا 95134، الهاتف: (408) 123-4567، الفاكس: (408) 123-4568

15 يونيو 2023

مدير الحجز

منتجع أوشن فيو

شاطئ سانتا مونيكا
لوس أنجلوس، كاليفورنيا 90401

عزيزي مدير الحجوزات،

أو

عزيزي السيد/السيدة،

الموضوع: الاستفسار عن مرافق المؤتمرات وأسعارها

نحن بصدد تنظيم قمة تقنية لشركائنا وعملائنا ونفكر في منتجع OceanView كمكان محتمل. نرجو منكم الحصول على معلومات مفصلة حول مرافق المؤتمرات الخاصة بكم والأسعار المرتبطة بها.

وعلى وجه التحديد، سنكون ممتنين للحصول على إجابات لما يلي:

  1. التوفر: نتطلع إلى تحديد موعد لقمتنا إما يومي الاثنين والثلاثاء 10-11 يوليو، أو الثلاثاء والأربعاء 11-12 يوليو 2023. هل يمكنك التأكد من توفر قاعات الاجتماعات في هذه التواريخ؟
  2. مرافق:
  • هل يمكن للمنتجع استيعاب جلسة رئيسية لحوالي 150 شخصًا؟
  • هل لديكم غرف فرعية للجلسات الموازية، تتسع كل منها لـ 20 إلى 30 مشاركًا؟
  • هل يمكن للمنتجع تقديم حفل عشاء في الليلة الأولى ووجبات الغداء في كلا اليومين؟
  1. إقامة: هل تقدمون أسعارًا خاصة للحاضرين؟ نتوقع أن يحتاج حوالي 150 ضيفًا إلى الإقامة لليلة واحدة.
  2. المرطبات: ما هي الخيارات التي توفرونها لاستراحات الشاي والوجبات الخفيفة خلال أيام المؤتمر؟
  3. خدمات إضافية: يرجى تقديم تفاصيل عن أي معدات سمعية وبصرية، وقدرات Wi-Fi، وغيرها من الخدمات المتعلقة بالتكنولوجيا المتاحة للمؤتمرات.

يشتهر منتجع OceanView بخدمته التي لا تشوبها شائبة ومرافقه الحديثة، مما يجعله من أفضل المنافسين لحدثنا. وبينما لا نزال في مراحل التخطيط المبكرة، فإن تلقي هذه المعلومات بحلول 25 يونيو 2023، سيساعد بشكل كبير في عملية اتخاذ القرار لدينا.

شكرا لكم على اهتمامكم العاجل لهذه المسألة. ونحن نتطلع الى ردكم.

تحياتي حارة،

الحلول التقنية العالمية

الكسندرا مورغان
مدير الفعاليات والشراكات

نموذج الرد على خطاب الشكاوى والمطالبات بشكل فعال

برايت تك للإلكترونيات

123 شارع التكنولوجيا
وادي السيليكون، كاليفورنيا 94025
الهاتف: (123) 456-7890
فاكس: (123) 456-7891

15 مارس 2023

السيد جوناثان بروكس
رئيس قسم المشتريات
شركة الابتكارات العالمية
456 محرك الابتكار
سان فرانسيسكو، كاليفورنيا 94105

عزيزي السيد بروكس،

الموضوع: التناقضات في تسليم المنتجات والتسعير

أكتب إليكم لمعالجة مشكلة تتعلق بمعاملتنا الأخيرة بتاريخ 1 مارس 2023. بعد مراجعة المنتجات التي تم تسليمها والفاتورة المرتبطة بها، حددنا العديد من التناقضات:

  1. عدم تطابق المنتج: لقد طلبنا الكمبيوتر المحمول Quantum QX-5، لكننا تلقينا طراز Quantum QX-4. هذا النموذج لا يلبي متطلباتنا المحددة.
  2. تناقض التسعير: تسرد الفاتورة طابعة Photon PX-3 بسعر $1,200. ومع ذلك، استنادًا إلى اتفاقيتنا وعرض الأسعار المقدم من شركة Global Innovations Inc.، كان السعر المتفق عليه هو $1,100.
  3. تأخر التسليم: تم الوعد بتسليم المنتجات خلال 15 يومًا من تأكيد الطلب. ومع ذلك، فقد وصلوا بعد 20 يومًا، مما تسبب في تعطيل عملياتنا.

نظرا للقضايا المذكورة أعلاه، فإننا نطلب ما يلي:

  • الاستبدال الفوري للكمبيوتر المحمول Quantum QX-4 بطراز Quantum QX-5.
  • فاتورة منقحة تعكس السعر الصحيح لطابعة Photon PX-3.
  • شرح للتأخير في التسليم وضمان التسليم في الوقت المناسب في المعاملات المستقبلية.

نحن نقدر علاقتنا التجارية مع شركة Global Innovations Inc. ونأمل في حل هذه المسألة وديًا. نتوقع اهتمامك الفوري بهذه المخاوف ونتوقع التوصل إلى حل بحلول 20 مارس 2023.

شكرا لتفهمك وتعاونك.

بإخلاص،

جين سميث
مدير العمليات
برايت تك للإلكترونيات

شكوى و/أو رسالة مطالبة بالبضائع التالفة

شركة الالكترونيات الحديثة
456 تيك بوليفارد، سان فرانسيسكو، كاليفورنيا 94105

20 يونيو 2023

مدير علاقات العملاء

ابتكارات التكنولوجيا المستقبلية

123 إنوفيشن درايف، سياتل، واشنطن 98109

عزيزي السيد/السيدة،

الموضوع: البضائع التالفة من الفاتورة رقم # 98765 بتاريخ 10 يونيو 2023.

نأسف لإبلاغك بأن طلبنا الأخير من FuturTech Innovations وصل في حالة غير مرضية. عند الفحص، وجدنا أن 10 (عشرة) من مكبرات الصوت UltraSound قد تحطمت بالكامل ولا يمكن إصلاحها. بالإضافة إلى ذلك، تعرضت 20 (عشرون) وحدة أخرى لأضرار طفيفة ولكن يبدو أنها قابلة للإصلاح.

قبل قبول الشحنة، قمنا بإبلاغ وكالة الشحن الخاصة بنا بالأضرار في فرعها المحلي. ومع ذلك، فقد نفوا أي مسؤولية، وأرجعوا الأضرار إلى التغليف غير المناسب من جانبك.

ونظراً للظروف فإننا نطلب ما يلي:

  1. تعديل في الفاتورة بقيمة $50,000 للبضائع التالفة بشكل لا يمكن إصلاحه لينعكس في طلبنا التالي.
  2. الإرسال الفوري لقطع الغيار للوحدات القابلة للإصلاح حسب القائمة المرفقة. بالإضافة إلى ذلك، نطلب تعديلًا بقيمة $2,500 في طلبنا التالي لتغطية تكاليف الإصلاح.
  3. إرشادات حول مسار العمل المناسب للوحدات المتضررة. هل يجب إعادتها أو إعادة تدويرها أو التخلص منها؟

نحن نقدر شراكتنا مع FuturTech Innovations ونعتقد أن معالجة هذه المشكلة على الفور ستعزز علاقتنا التجارية. ونحن على ثقة من أنه سيتم اتخاذ التدابير اللازمة لمنع مثل هذه الحوادث في المستقبل.

شكرا على اهتمامك الفوري بهذه المشكلة.

بإخلاص،

الكسندرا مورغان
مدير المشتريات
شركة الالكترونيات الحديثة

العينة: شكوى و/أو مطالبة بسوء الخدمة

15 سبتمبر 2023

خدمات تيجورو
123 الممر الرقمي
وادي السيليكون، كاليفورنيا 94025

عزيزي السيد/السيدة،

المرجع. مركز المنزل الذكي، رقم الموديل GH-2023

أكتب إليكم للتعبير عن عدم رضائي عن Smart Home Hub الذي اشتريناه في 1 سبتمبر 2023، وفقًا لفاتورتكم رقم 4567/23. على الرغم من الاستحواذ عليه مؤخرًا، فقد واجهنا العديد من المشكلات التي أعاقت أدائه وسهولة استخدامه.

على وجه التحديد، المشاكل التي حددناها هي:

  1. غالبًا ما تفشل ميزة التعرف على الصوت في فهم الأوامر أو تنفيذها.
  2. ينقطع الجهاز بشكل متكرر عن شبكة Wi-Fi على الرغم من أن الأجهزة الأخرى الموجودة في المنطقة المجاورة تتمتع باتصالات مستقرة.
  3. تواجه الأجهزة الذكية المرتبطة، مثل الأضواء وأجهزة تنظيم الحرارة، سلوكًا غير منتظم ولا تستجيب دائمًا لأوامر المركز.

نظرًا لسمعة خدمات TechGuru والسعر المتميز للمنتج، فإن مثل هذه المشكلات غير متوقعة ومخيبة للآمال.

أرجو إجراء فحص فوري للجهاز لتحديد هذه المشاكل وتصحيحها. إذا اعتبر الجهاز غير قابل للإصلاح أو إذا استمرت المشكلات بعد الإصلاح، سأكون ممتنًا لاستبداله أو استرداد كامل المبلغ.

لتسريع الحل، سأكون ممتنًا إذا تمكنت من تقديم تقييم أولي وحلول محتملة عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني. هدفنا الأساسي هو الحصول على Smart Home Hub يعمل بكامل طاقته في أقرب وقت ممكن.

شكرا لكم على اهتمامكم العاجل لهذه المسألة. أنا على ثقة من أن خدمات TechGuru ستتعامل مع هذه الشكوى بكفاءة وستحافظ على التزامها برضا العملاء.

بإخلاص،

جوردان ويليامز
أخصائي أتمتة المنزل
ابتكارات المنزل الذكي