وجهة نظر فيليب كروسبي حول إدارة الجودة الشاملة

وجهة نظر فيليب كروسبي حول إدارة الجودة الشاملة

كان أحد معلمي الجودة المشهورين الآخرين، فيليب بي. كروسبي، هو مؤسس شركة Philip Crosby Associates في عام 1979. وقد عمل كنائب رئيس لشركة ITT كمدير للجودة. وفقًا لديمينج، يُعرف كروسبي بأنه "فني جودة" أكثر من كونه فيلسوفًا لإدارة الجودة الشاملة.

نهج كروسبي لإدارة الجودة

ويعتمد منهجه في إدارة الجودة إلى حد كبير على أدوات وتقنيات قابلة للقياس الكمي. حدد كروسبي عددًا من المبادئ والممارسات المهمة لنجاح برنامج تحسين الجودة، والتي تشمل:

  1. المشاركة الإدارية،
  2. مسؤولية الإدارة عن الجودة،
  3. اعتراف الموظف،
  4. تعليم،
  5. تخفيض تكلفة الجودة (تكاليف الوقاية، وتكاليف التقييم، وتكاليف الفشل)،
  6. التركيز على الوقاية بدلاً من التفتيش بعد وقوع الحدث،
  7. القيام بالأشياء بشكل صحيح في المرة الأولى، و
  8. خالي من العيوب.

معالجة أسباب الأخطاء

يدعي كروسبي أن الأخطاء تنتج عن سببين: قلة المعرفة وقلة الاهتمام. إن التعليم والتدريب من الممكن أن يزيلا السبب الأول، كما أن الالتزام الشخصي بالتميز (صفر عيوب) والاهتمام بالتفاصيل سوف يعالج السبب الثاني.

أهمية أسلوب الإدارة

وشدد كروسبي أيضًا على أهمية أسلوب الإدارة في تحسين الجودة بنجاح. إن مفتاح تحسين الجودة هو تغيير تفكير كبار المديرين - لحملهم على عدم قبول الأخطاء والعيوب، لأن هذا بدوره يؤدي إلى تقليل توقعات العمل والمعايير في وظائفهم.

الالتزام والتواصل

يعد التركيز على كل من الالتزام والتواصل أمرًا ضروريًا.

شبكة نضج إدارة الجودة

قدم كروسبي شبكة نضج إدارة الجودة، والتي يمكن للشركات استخدامها لتقييم نضج إدارة الجودة لديها.

المراحل الخمس هي؛

  1. ريبة،
  2. الصحوة,
  3. تنوير،
  4. الحكمة، و
  5. بالتاكيد.

ويمكن استخدام هذه المراحل لتقييم التقدم في عدد من فئات القياس، مثل؛

  1. فهم الإدارة والموقف،
  2. حالة تنظيم الجودة،
  3. التعامل مع المشكلة،
  4. تكلفة الجودة كنسبة مئوية من المبيعات، و
  5. جمع موقف جودة الشركة.

أدوات لتقييم حالة الجودة

تعد شبكة نضج إدارة الجودة وتكلفة مقاييس الجودة من الأدوات الرئيسية للمديرين لتقييم حالة الجودة الخاصة بهم.

برنامج كروسبي المكون من 14 خطوة لتحسين الجودة

طور كروسبي برنامجًا مكونًا من 14 خطوة يمكنه توجيه الشركات في متابعة تحسين الجودة.

  1. التزام الإدارة
  2. فريق تحسين الجودة
  3. قياس الجودة
  4. تكلفة الجودة
  5. الوعي بالجودة
  6. اجراء تصحيحي
  7. التخطيط لصفر العيوب
  8. تدريب المشرفين
  9. يوم صفر عيوب
  10. تحديد الأهداف
  11. إزالة الأخطاء
  12. تعرُّف
  13. مجالس الجودة
  14. افعلها مرة أخرى

يتم سرد هذه الخطوات على النحو التالي؛

التزام الإدارة

لتوضيح موقف الإدارة من الجودة.

فريق تحسين الجودة

لتشغيل برنامج تحسين الجودة.

قياس الجودة

لتوفير عرض لمشاكل عدم المطابقة الحالية والمحتملة بطريقة تسمح بالتقييم الموضوعي والإجراءات التصحيحية.

تكلفة الجودة

تحديد مكونات تكلفة الجودة وشرح استخدامها كأداة إدارية.

الوعي بالجودة

لتوفير طريقة لرفع الاهتمام الشخصي الذي يشعر به جميع الموظفين في الشركة تجاه توافق المنتج أو الخدمة وسمعة الجودة للشركة.

اجراء تصحيحي

توفير طريقة منهجية لحل المشكلات التي تم تحديدها من خلال خطوات العمل السابقة إلى الأبد.

التخطيط لصفر العيوب

التحقيق في الأنشطة المختلفة التي يجب إجراؤها استعدادًا لإطلاق برنامج "صفر عيوب" رسميًا.

تدريب المشرفين

لتحديد نوع التدريب، يحتاج المشرفون إلى تنفيذ الجزء الخاص بهم من برنامج تحسين الجودة بشكل فعال.

يوم صفر عيوب

إنشاء حدث يجعل جميع الموظفين يدركون، من خلال تجربة شخصية، أن هناك تغييرًا.

تحديد الأهداف

لتحويل التعهدات والالتزام إلى أفعال من خلال تشجيع الأفراد على تحديد أهداف التحسين لأنفسهم ومجموعاتهم.

إزالة الأخطاء

لإعطاء الموظف الفردي وسيلة للتواصل مع الإدارة حول الوضع الذي يجعل من الصعب على الموظف الوفاء بتعهده بالتحسين.

تعرُّف

- تكريم وتقدير المشاركين في البرنامج.

مجالس الجودة

هناك حاجة إلى مجلس الجودة لجمع الأشخاص ذوي الكفاءة المهنية للتواصل المخطط له على أساس منتظم.

افعلها مرة أخرى

سلط الضوء على برنامج التحسين المستمر لأنه رحلة لا تنتهي.