عملية الوساطة [دليل التعلم الكامل]

عملية الوساطة

الوساطة هي وسيلة لحل الخلافات. يساعد الوسيط الأشخاص على التحدث وإيجاد حل يتفقون عليه جميعًا. تبدأ العملية بمقدمة، ثم يتحدث الأشخاص، ويركزون على الأجزاء المهمة، ويتفقون أخيرًا على الحل. الوسيط ليس لديه القوة، فهو يساعد الناس فقط على التحدث وإيجاد حل معًا.

ما هو معنى الوساطة؟

الوساطة والوساطة كلمتان مشتقتان من الكلمة اللاتينية "medius"، والتي تعني "الوسط". يقدم لنا قاموس Merriam-Webster ما يلي:

توسط \me-de-at\ vb-at ed; في جي: بمعنى إما التدخل بين الطرفين للصلح بينهما أو التوفيق بين الخلافين.

إن عمل الوسيط هو أن يضع نفسه في وسط النزاع. هناك العديد من العمليات المتاحة لمساعدة الأفراد في التوفيق بين النزاعات.

ومع ذلك، في المواقف القضائية، يتم تحديد بدائل مختلفة لحل النزاعات. وتشمل الأمثلة الوساطة والتفاوض والتحكيم.

ما هي عملية الوساطة؟

الوساطة هي عملية طوعية يسعى فيها المتنازعون إلى حل نزاعهم بشكل مرض. الوسيط هو الميسر في هذه العملية ويساعد المتنازعين على التوصل إلى اتفاق. فالوسيط لا يفرض الحلول، أو يقيم العقوبة، أو يصدر الأحكام، أو يقرر من هو على حق، أو يقنع أطراف أي طرف من أطراف النزاع.

الوسيط في إدارة الصراع هو، بحكم تعريفه، شخص خارجي. في الوساطة، يمكن للوسيط جلب الأطراف المتنازعة إلى طاولة المفاوضات، مما يسهل التوصل إلى اتفاق.

ويمكنه أيضًا استشارة المتنازعين والتأكد من اهتماماتهم التكاملية، ومن ثم مساعدة المتنازعين في التوصل إلى اتفاق مقبول لدى الطرفين.

تتضمن عملية الوساطة إدارة الغضب، وحل النزاعات، والاستماع الفعال، والإبداع، وعملية موجهة لتسهيل الوساطة. تتطلب الوساطة بين المتنازعين المتعاونين أن يتفق الطرفان على ما يلي:

  • التعبير عن مشاعرهم ووجهات نظرهم
  • تحديد احتياجاتهم
  • توضيح القضايا
  • فهم وجهة نظر الطرف الآخر
  • استكشاف الحلول

والهدف هو أن يتمكن المتنازعون من التفاوض على اتفاق يرضي الطرفين.

لتمكين الأفراد من العمل كوسيط، فإن الإطار الذي نقدمه هو أن التغيير يفسح المجال للصراع، والذي يجب إدارته من خلال بعض طرق الحل التي قد تتطلب الوساطة.

لقد قمنا بتنظيم هذا الكتاب لتقديم منظور موجز عن التغيير في مكان العمل والضغوط والصراعات التي تصاحب التغيير. ثم نقدم إطارًا لفهم الصراع وأنماط السلوك النموذجية عندما يتعامل الأفراد مع الصراع.

مع وضع هذا الإطار في الاعتبار، يمكن للقارئ أن يبدأ في فهم العمليات والأدوار التي يجب على الوسيط استخدامها للعمل في "وسط" الصراع دون الانجرار إلى الصراع. يتم عرض العديد من الأدوات التي يمكن للوسيط استخدامها في عملية الوساطة.

وأخيرا، يتم عرض جوانب برنامج الوساطة لأولئك الذين يسعون جاهدين لمنع احتمال نشوب صراعات مكلفة.

التغيير في مكان العمل

فرجينيا ساتير نموذج التغيير

لقد قال الكثيرون أن الشيء الوحيد الثابت في الحياة هو أن التغيير سيحدث. بالنسبة لكل فرد، تحدث تغييرات داخلية وخارجية.

داخليًا، تعد مشاعرنا وعواطفنا والتزاماتنا ومواقفنا أمثلة على الجوانب التي تختلف باستمرار. خارجيًا، يتغير الأشخاص من حولنا باستمرار، وكذلك المنظمات والبيئات والأدوات.

عندما يحدث التغيير، فإننا أحياناً نكون مسؤولين عن التغيير، وفي أحيان أخرى يُفرض علينا التغيير.

قد نرغب في تغيير وظائفنا وقد نقوم بتنشيط جهد للبحث والمقابلة والانتقال إلى وظيفة جديدة؛ بل على العكس من ذلك فإن التغيير الذي يفرض علينا سيكون بمثابة "تسريح" يجبرنا على ترك وظيفتنا الحالية.

عندما يحدث التغيير، سواء أكان يُنظر إليه على أنه إيجابي أو سلبي، وسواء كان تغييرًا مفروضًا ذاتيًا أو مدفوعًا بشخص آخر، فهناك بعض المتغيرات المشتركة التي تصاحب التغيير دائمًا. يصاحب التغيير دائمًا مستويات متفاوتة من المقاومة والتوتر والصراع وتغييرات السلوك.

رد فعلنا المشترك تجاه التغيير هو ارتفاع مستوى التوتر. الإجهاد ليس جانبًا غير مرغوب فيه في الوظيفة، بل يجب فقط إدارته.

الضغط الذي يكون أعلى أو أقل من مستوى معين من الراحة والتحفيز سوف يجعل الناس يبحثون عن الراحة. نحن نبحث عن حل للصراع الذي يسبب التوتر غير المريح.

في ظل الشدة أو التوتر، نتحرك نحو أنماط السلوك الشخصية التي نشعر براحة أكبر معها، سواء كانت سلوكياتنا منتجة أو تؤدي إلى نتائج عكسية.

في كثير من الأحيان، يعتقد الناس أن أنماط سلوكهم هي السلوك الواضح أو العقلاني أو المتوقع بدلاً من الاعتراف باستخدام أنماط السلوك المألوفة كعادات.

في مكان العمل والمنزل، يتعامل كل فرد باستمرار مع مجموعات معقدة من التغييرات وردود الفعل الناتجة عن نفسه وجميع الزملاء والناخبين الذين يتفاعلون معهم. سوف تحدث صراعات في مكان العمل بسبب هذه التعقيدات.

علاقة التوتر وأدائنا

طبيعة الوساطة

الوساطة هي عملية تفاوض منظمة يجريها طرف ثالث يتمتع بالمهارات والتدريب والخبرة اللازمة لتسهيل التفاوض بين الأطراف المتنازعة بشكل نشط من أجل التوصل إلى حل مقبول للطرفين (هندرسون، 2006).

يمكن تصميم جلسة الوساطة بأي طريقة تعتقد الأطراف المتنازعة أنها ستكون مفيدة للغاية لإدارة صراعهم.

فالوسيط لا يفرض حلاً، بل يخلق مناخًا ملائمًا يستطيع المتنازعون من خلاله إيجاد حل أفضل لمشاكلهم (كمال، 2006). تركز الوساطة دائمًا على المستقبل بدلاً من السلوك الماضي (ليبمان، 2000).

ومن الواضح أن الوسطاء، الذين يتم تعيينهم أو تعيينهم أو التطوع لهم للمساعدة في إدارة العملية، يجب ألا يكون لهم مصلحة مباشرة في الصراع ونتائجه، ولا سلطة لهم لاتخاذ قرار. لديهم السيطرة على العملية ولكن ليس على نتائجها (ناباتيشي، بينغهام، وجود، 2007).

ويشير ألجيرت وواتسون (2007) عن حق إلى أن "الوساطة هي عمل من أعمال التدخل الخارجي لمساعدة الخصوم على حل نزاع مشترك. وهي تعمل على إنشاء عملية سلام لإشراك الخصوم في حوار بناء أو تحويل عملية الحوار القائمة إلى تسوية للصراع وصنع السلام.

بشكل عام، إذا فشلت المفاوضات الثنائية، فغالبًا ما يتم استخدام وساطة الطرف الثالث لإدارة النزاع. الوسطاء هم أشخاص مستقلون ومحايدون يعملون مع الأطراف المتنازعة ويبذلون محاولات للتوصل إلى أفضل حل ممكن مقبول لكلا الطرفين.

أنواع التأمل

هناك خمسة أنواع من الوساطة؛

  1. الوساطة التسوية.
  2. الوساطة التيسيرية.
  3. وساطة المشورة الحكيمة.
  4. الوساطة القائمة على التقاليد.
  5. الوساطة الاستشارية المتخصصة.

وتناقش هذه الأنماط بإيجاز على النحو التالي:

الوساطة التسوية

في وساطة التسوية، يبدأ الوسيط بالمواقف المنفصلة للأطراف ويشجع المساومة الإضافية حتى ينتقل الطرفان إلى موقف اتفاق في مكان ما بين مواقفهما الافتتاحية.

ويتمثل الدور الرئيسي للوسيط في تحديد "الخطوط النهائية" لكل طرف واستخدام التدخلات المقنعة لنقل الأطراف على مراحل إلى نقطة التسوية.

يكون هذا النمط مناسبًا عندما لا تكون العلاقة المستمرة بين الأطراف ذات أهمية قصوى وحيث تكون القضايا المتعارضة تعاقدية. إنه مفيد جدًا في السماح للأطراف بتسوية الشروط التي سيخدم بها الطرفان علاقاتهما أو تحديد المبلغ الذي يجب أن يدفعه أحدهما للآخر.

الوساطة التيسيرية

الوساطة التيسيرية هي نهج قائم على المصالح وحل المشكلات للتوسط في النزاع. وهو يشجع الأطراف على الابتعاد عن المواقف واستكشاف الاحتياجات الكامنة وراء تلك المواقف. يقوم الوسيط بإشراك الأطراف المتنازعة في التركيز على المستقبل وحل المشكلات بدلاً من تحديد الخطأ ومعالجة المصالح بدلاً من إلقاء اللوم والتبرير (جاريت، 2009). تعتبر الوساطة التيسيرية مناسبة لأي نزاع، خاصة عندما تستمر الأطراف في إقامة علاقة مهنية أو شخصية مستمرة.

وساطة المشورة الحكيمة

في الوساطة الاستشارية الحكيمة، يقوم الوسطاء بتقييم مزايا القضية، مع التركيز ليس على حقوق الأطراف ومواقفهم ولكن على المصالح والاهتمامات الأوسع للأطراف.

الهدف الرئيسي لهذه الوساطة هو الوصول إلى العدالة بمعنى وجود منتدى عادل، وإدارة الصراع بكفاءة، والحلول طويلة الأجل القائمة على المصالح (ألكسندر، 2008).

الوساطة القائمة على التقاليد

إنها أقدم أشكال الوساطة وتشبه تقريبًا وساطة المحامي الحكيم. تتعلق الاختلافات الرئيسية بين هذين النمطين من الوساطة بأهداف الوساطة وطبيعة تفاعل الأطراف.

في الوساطة الاستشارية الحكيمة، يركز الوسطاء على التفاوض بشأن مصالح الحزب، في حين يرى الوسطاء القائمون على التقاليد أن قيم المجتمع لها الأولوية (Alexander, 2008).

في الوساطة القائمة على التقاليد، يكون الوسطاء موجهين نحو حل المشكلات وعادة ما يتم البحث عنهم بسبب حكمتهم ومكانتهم وحضورهم المقنع بدلاً من خبرتهم الفنية.

يقوم الوسطاء القائمون على التقاليد بتوليد حوار مفتوح بين المتنازعين، مع التركيز على استعادة العلاقات داخل المجموعة، والمصالحة، والمصالح، وقيم المجتمع، وكثيرًا ما يتضمنون الرمزية العامة (بول، 2005).

الوساطة الاستشارية المتخصصة

تتضمن الوساطة الاستشارية المتخصصة مستوى عالٍ من تدخل الوسيط في النزاع وتعتمد في الغالب نهج التفاوض الموضعي. في الوساطة الاستشارية المتخصصة، يتم الاستعانة بخبير من قبل الأطراف للتحقيق واستخدام خبرته الخاصة لتحديد القضايا المتضاربة.

ويجوز للخبير أن يتخذ قرارًا مع أو بدون تقديمات من الأطراف وأن يتصرف ضمن الاختصاصات التي يحددها الطرفان (ليندن، 2004).

الهدف الأساسي لهذه الوساطة هو تقديم خدمة استشارية ممتازة لإدارة النزاع بكفاءة، وهو ما يشجع بدوره المتنازعين على التوصل إلى اتفاق يتم التفاوض عليه بشكل متبادل.

نهج الوساطة

عندما يوجد نزاع بين المتنازعين، يجب على الشخص الذي يمكنه التدخل أن يقرر النهج المطلوب. ويجب أن يأخذ هذا الاعتبار في الاعتبار ليس الصراع الحالي فحسب، بل أيضًا العلاقات والتفاعلات طويلة الأمد بين المتنازعين مع بعضهم البعض ومع الطرف المتدخل.

العوامل الرئيسية المثيرة للقلق هي؛

  1. تحديد مدى تأثير المتنازعين في تحديد عملية وتسوية الصراع الحالي.
  2. ما مدى تأثير الطرف المتدخل على العملية والتسوية؟
  3. ما مقدار الجهد والوقت والموارد التي سيستغرقها هذا النهج؟

ويوضح الشكل التالي أساليب التدخل المختلفة بناءً على مستوى تأثير المتنازعين والأطراف الثالثة على عملية تسوية النزاع.

عملية الوساطة [دليل التعلم الكامل]

هناك سبعة أساليب (مثل النمذجة والتوجيه والتيسير والوساطة والتفاوض والتحكيم والحكم) لإدارة الصراع.

وقد يختلف كل نهج عن الآخر من حيث معايير التدخل، وخاصة مدى التواصل بين المتنازعين، وهو ما نلخصه باختصار فيما يلي:.

النمذجة

عملية الوساطة [دليل التعلم الكامل]

يتدخل الوسطاء فقط لشرح نمط سلوكه فيما يتعلق بالصراع. يتطلب نموذج السلوك في مكان العمل بشكل مدروس ومتعمد مهارات في:

  1. الوعي الذاتي بالسلوك و
  2. إدارة عواطف الفرد لإظهار الاتساق.

إرشاد

عملية الوساطة [دليل التعلم الكامل]

ويجتمع الوسيط مع المتنازعين للإشراف على المسائل المتعارضة فقط.

يتطلب التوجيه الفعال مهارات في:

  1. الاستماع الفعال،
  2. أخذ منظور (رؤية موقف الآخر)
  3. يُنظر إلى توقيت التوجيه على أنه داعم.

تيسير

عملية الوساطة [دليل التعلم الكامل]

يدخل الوسيط في علاقة مستمرة لمساعدة المتنازعين على إدارة الصراع.

إن جمع المتنازعين معًا لمساعدتهم ودعمهم في إدارة صراعهم يتطلب مهارات في الحياد لدعم جميع المتنازعين.                          

التوسط

عملية الوساطة [دليل التعلم الكامل]

يعمل المتنازعون طوعًا مع وسيط للتوصل إلى حل مقبول للطرفين. يتطلب استخدام عملية الوساطة الرسمية لتحقيق النجاح مهارات في ما يلي:

  1. الحياد
  2. المواجهة غير التهديدية

التفاوض

عملية الوساطة [دليل التعلم الكامل]

الوسيط هو أكثر توجيها في التوصل إلى أفضل حل لاتفاق عن طريق التفاوض. إن تحديد نتيجة النزاع بناء على جمع المتنازعين يتطلب مهارات في ما يلي:

  1. تحليل العواقب
  2. صناعة القرار

التحكيم

عملية الوساطة [دليل التعلم الكامل]

يتدخل الوسيط لمساعدة المتنازعين على إدارة النزاع من خلال التوصل إلى قرار. يتطلب التحكيم مهارات في:

  1. جمع المعلومات،
  2. تحليل العواقب،
  3. صناعة القرار.

الحكم

عملية الوساطة [دليل التعلم الكامل]

يتدخل الوسيط لتحديد النتائج المتعلقة بالقضايا المتضاربة من خلال تطبيق الإجراءات والسياسات القياسية.

يتطلب التحكيم مهارات في:

  • فهم
  • تواصل واضح
  • السيطرة على العمليات

وفي النهج المختلفة التي تمت مناقشتها، يجب أخذ العديد من العوامل في الاعتبار.

هناك عاملان مهمان هما:

  1. من يتواصل في المقام الأول مع من، و
  2. الذي يقرر ما إذا كان القرار مرضيا.

ومن المهم ملاحظة مستوى مشاركة الطرف الثالث فيما يتعلق بالتأثير على النتيجة وتحديد مدى التواصل بين المتنازعين في كل نهج في عملية تسوية النزاع.

هناك عدة طرق للوساطة. يتم استخدام الطريقتين التاليتين بشكل شائع في إدارة الصراع.

يمكن للوسيط أن يتبنى أيًا من هذه الأساليب أو مجموعة منها، اعتمادًا على تفاصيل القضية، وطبيعة الأطراف، بالإضافة إلى معتقداتهم وتجاربهم وخبراتهم.

النهج التقييمي

هذا النهج في الوساطة هو عملية يقدم فيها الوسيط إرشادات بشأن الأسباب المناسبة للتسوية بناءً على القانون أو خبرته ومعرفته في مجال معين من الخبرة (Kozan, Ergin, & Varoglu, 2007).

تساعد خبرة الوسيط ومعرفته في توجيه الأطراف نحو التسوية. في النهج التقييمي، يساعد الوسيط المتنازعين على تقييم نقاط القوة والضعف في قضاياهم ومطالباتهم بشكل واقعي.

يقدم الوسيط الحلول ويحاول حتى التنبؤ بالنتيجة المحتملة في المحكمة في حالة فشل عملية الوساطة. وبما أن الوسيط يلعب دورًا مهيمنًا، فإنه يؤثر على نتائج الوساطة ويحددها أحيانًا.

ويجوز للوسيط مراجعة الوثائق ذات الصلة لفهم طبيعة النزاع وقضاياه الموضوعية وجوانبه المهنية، واقتراح مجالات الاتفاق والحلول والتسويات، وحث الأطراف على قبول تسوية معينة.

إن توقع النتائج المحتملة قد يضغط على الأطراف لاتخاذ قرار بشأن خياراتها؛ ويمكن للوسيط التقييمي أن يساعد الأطراف، بل ويشجعهم على النظر في هذه الخيارات. قد يقدم الوسطاء اقتراحاتهم وأفكارهم ومقترحاتهم.

على الرغم من عدم وجود سلطة ملزمة لديهم، إلا أن الوسطاء التقييميين قد يستخدمون خبرتهم لاقتراح حلول أو تسويات، وتوجيه الأطراف المتنازعة تجاههم.

النهج التحويلي

يركز نهج الوساطة هذا على مساعدة الأطراف في التوصل إلى اتفاق. الهدف الأساسي للوساطة التحويلية هو الشفاء والمصالحة بين المتنازعين والعدالة التصالحية.

يتم اختيار الوسطاء بناءً على مهاراتهم في العلاقات ومعرفتهم بأسباب الصراع وعلم النفس والعلوم السلوكية (Bush & Folger, 2004; Gaynier, 2005).

في الوساطة التحويلية، يتمثل دور الوسيط في تعزيز بيئة حيث يمكن للأطراف المتنازعة المشاركة في حوار تحويلي. ومن خلال ذلك، يتم تمكين الأطراف من التعبير عن مشاعرهم واحتياجاتهم واهتماماتهم والتعرف على مشاعر الطرف الآخر واحتياجاته والاعتراف بها.

ينظر فولجر وبوش (2004) إلى الصراع باعتباره فرصة لحل المشكلات من خلال التحول. وهم يعتقدون أن الصراعات تنطوي على إمكانية إحداث تحول قيم في جانبين: تمكين الأطراف والاعتراف بالاعتراف.

التمكين: تعتقد الأطراف المتصارعة أنها قادرة على تحديد وتعريف قضاياها، وتتحمل مسؤولية إيجاد حل مقبول للطرفين.

تعرُّف: يمكن للطرفين فهم وجهة نظر الطرف الآخر وأسباب الحلول المقترحة (دون الاتفاق بالضرورة).

يقدم النهج التحويلي قيمة تعليمية للأطراف. ومن خلال التفكير في هذه العملية، قد يستخدمون تقنيات مماثلة لتجنب الخلافات والصراعات المستقبلية. يتعلمون النظر إلى الصراع باعتباره حدثًا مفيدًا لكلا الطرفين.

إن التأثيرات المحتملة الطويلة الأمد لهذا النهج من الممكن أن تعود بالنفع على الأطراف والمجتمع، فتعمل على تعزيز النمو الأخلاقي والقدرة على معالجة الصراعات بشكل صحي.

يساعد الوسيط الأطراف على تحديد مصالحهم وتقييمها، مما يوفر الوضوح بشأن أهدافهم ومواردهم وخياراتهم وتفضيلاتهم. ويساعدهم هذا الفهم في اتخاذ قرارات فعالة، مما يؤدي إلى نتائج أفضل وأكثر كفاءة.

وبموجب هذا النهج، يترك الوسيط عملية صنع القرار للأطراف، على افتراض أنهم في وضع أفضل لتقرير ما هو مناسب لهم.

إنهم يثقون في قدرة الأطراف وحكمهم على الوصول إلى أفضل نتيجة لصراعهم. لا يصدر الوسيط أحكامًا بشأن مطالبات الأطراف أو مواقفهم أو النتائج المختارة. وبدلا من ذلك، فإنهم يشجعون الأطراف ويوجهون العملية، ويساعدونهم على التوصل إلى مقترحات وحلول مبتكرة.

يعمل أسلوب الوساطة هذا على تمكين الأطراف من خلال تعزيز إحساسهم بالقدرة على التعامل مع قضايا النزاع وتحدياته. ويدرك الوسيط أن الفهم الحقيقي لجذور الصراع يتطلب الوقت والصبر.

والهدف هو التحول والحوار الحقيقي، وإرساء الأساس لحلول إبداعية يتم صنعها بحرية ومقبولة من الطرفين.

عناصر الوساطة

الوساطة هي عملية يستخدم فيها شخص أو أشخاص محايدين لتسهيل التفاوض بين الأطراف المتنازعة من أجل التوصل إلى حل مقبول للطرفين.

يجب ألا يكون للوسطاء، الذين يتم تعيينهم أو تعيينهم أو المتطوعين للمساعدة في إدارة العملية، مصلحة مباشرة في النزاع ونتائجه، ولا سلطة عليهم لاتخاذ قرار. لديهم السيطرة على العملية ولكن ليس على نتائجها.

ذكر ربيع (1989) أن "الوساطة هي عمل من أعمال التدخل الخارجي لمساعدة الخصوم على حل نزاع مشترك.

وهي تعمل على إنشاء عملية سلام لإشراك الخصوم في حوار بناء أو تحويل عملية الحوار القائمة إلى حل للصراع وصنع السلام. في هذا التعريف، هناك أربعة عناصر تشارك في عملية الوساطة. هؤلاء هم:

  1. الوساطة هي عمل من الخارج (الحياد).
  2. الوسيط يساعد الخصوم في حل النزاع (التيسير).
  3. الوساطة هي أحد مكونات حل النزاع وعملية السلام (الظروف الناضجة).
  4. من خلال الوساطة، تدخل الأطراف في حوار بناء (تسوية).

الوسيط يعمل كشخص خارجي

الوسيط في الصراع هو، بحكم تعريفه، شخص خارجي. مصطلح وساطة الطرف الثالث مشتق من هذه الخاصية المتأصلة في فعل الوساطة.

إن فكرة الدخيل هذه لها مجموعة من المعاني. وهذا لا يعني ببساطة أن الوسيط يأتي من الخارج أو من بلد آخر.

أولاً، يعني ذلك أن الوسيط طرف خارجي في النزاع ولا ينبغي أن يكون طرفاً في النزاع. ولا ينبغي أن يُنظر إلى الوسيط على أنه متحالف مع طرف معين في النزاع أو داعم له.

وهذا الشرط للوساطة يسمى مبدأ الحياد. عندما يرى أحد أطراف النزاع أن الوسيط غير محايد أو داعم للخصم، لا يمكن أن تتم الوساطة الناجحة لأن دور الوسيط في التسوية المتوقعة سيكون محل شك.

إن حياد الوسيط مهم لخلق جو وسيكولوجية من الثقة والاطمئنان في عملية التفاوض بين المتنازعين.

الدور التيسيري للوسيط

يمكن للوسيط جلب الأطراف المتنازعة إلى طاولة المفاوضات وتسهيل التوصل إلى اتفاق. لقد لعبوا دورًا أكبر قليلاً في المفاوضات كطرف ثالث. لنفترض أن الطرفين يريدان الجلوس إلى طاولة المفاوضات.

وعلى الرغم من موافقتهم على بدء محادثات وجهاً لوجه، إلا أنهم قد لا يزالون لا يثقون في نوايا بعضهم البعض وأهدافهم وأهدافهم واستراتيجياتهم وتكتيكاتهم.

يمكن أن يكون هناك الكثير من الخلاف حول الجدول الزمني للمحادثات، وجدول الأعمال، والمكان، ومستوى التمثيل، والإطار الزمني الذي يجب أن تنتهي فيه المحادثات.

وقد تنشأ خلافات أكثر تعقيدا حول قضايا وقف إطلاق النار وسلوك الجانبين خلال المفاوضات.

أثناء المفاوضات، قد يحاول كل طرف الحصول على ميزة على الطرف الآخر من خلال المساومة. وهنا يكون للوسيط دور يلعبه. يمكن للوسيط استشارة الجانبين والتأكد من مخاوف كل منهما، ومن ثم مساعدة الجانبين على تجنب الخلافات استعدادًا للمفاوضات. عندما تنشأ خلافات، يمكن للوسيط أن يقترح حلولاً أو بدائل.

علاوة على ذلك، يمكن للوسيط مساعدة الأطراف في التوصل إلى اتفاق التسوية إذا تقدمت المفاوضات نحو التوصل إلى حل وسط.

إن صياغة تسوية لإنهاء الصراع المسلح ليست بالمهمة السهلة. ويجب أن تكون التسوية مقبولة من الطرفين.

يجب أن يشعروا بالرضا والراحة تجاه النتيجة وأن يكونوا على استعداد لتقديم التضحيات، وكذلك أن يكونوا على استعداد لقبول التسوية وتنفيذها.

ويجوز للأطراف أيضاً أن تسعى للحصول على ضمانات متبادلة. وهنا يتمثل دور الوسيط في تسهيل التوصل إلى التسوية من خلال كونه حكمًا ومفكرًا محايدًا ومخططًا بناءًا.

الوساطة في ظل الظروف الناضجة

هل يمكن للوسيط أن يدخل في صراع، وينظم عملية تفاوض، ويجعل الأطراف تتفق على تسوية؟

الجواب الواضح على هذا السؤال هو "لا"، على الرغم من أن الناس قد يعتقدون في بعض الأحيان أن الإجابة يجب أن تكون "نعم". مثل هذا العمل التعسفي للوساطة يمكن أن يكون كارثة، خاصة بالنسبة للوسيط.

إذا كان الصراع يتعلق بدولة "ذات سيادة"، فإن الوساطة غير المدعوة من قبل جهة خارجية سوف يُنظر إليها على الفور على أنها تدخل في الشؤون الداخلية للبلاد وإهانة لسيادتها.

إذا كان الصراع بين الدولة وحركة التمرد، فسينظر المتمردون إلى الوساطة غير المدعوة على أنها جزء من مؤامرة ضدهم من قبل الدولة.

والدرس الذي يمكن استخلاصه بسيط: الوساطة في الصراع تتطلب موافقة طرفي الصراع. والواقع أن الوساطة تعمل بشكل أفضل عندما يكون هناك استعداد بين الحزبين للتفاوض.

الوساطة والتسوية

بشكل عام، يتضمن الحل الوسط للصراع البحث عن حلول مشتركة بين الأطراف، ويمكن للوسيط أن يلعب دورًا بناءًا في مثل هذه الظروف.

ويتمثل دور الوسيط في جعل التسوية ممكنة للأطراف التي لا تزال منخرطة في الصراع. يتطلب تمكين الأطراف من التوصل إلى حل وسط سلسلة من الأنشطة التي يقوم بها الوسطاء (ربيع، 1989). هؤلاء هم:

  1. بدء الحوار بين الخصوم وتحفيز التعاون بين المجموعات المتنافسة.
  2. تسهيل تحليل أسباب الصراع والتحضير للمفاوضات لإنهائها.
  3. استدامة وتعزيز المفاوضات المباشرة أو غير المباشرة من خلال قنوات اتصال محسنة أو إضافية.
  4. سد الفجوات بين الخصوم من خلال إقامة اتصالات بشرية مباشرة ومساعدة الخصوم على اكتشاف الأهداف المشتركة التي تتطلب إجراءات مشتركة.
  5. تعزيز فرص النجاح في حل النزاعات من خلال طرح أفكار جديدة ومقترحات إبداعية جديدة.
  6. ما عليك سوى توفير منتدى لإعلان قبول التسويات التوفيقية التي لا يمكن الإعلان عنها بطريقة أخرى.

عملية الوساطة

الوساطة كوسيلة لحل النزاعات ليست نشاطًا يتم تنفيذه مرة واحدة. فلا يجوز للوسيط أن يدخل في موقف صراع، ويحاول التوصل إلى تسوية، ثم يعود. في الحياة الواقعية، لا يتم حل النزاعات بهذه الطريقة الخيالية.

الوساطة هي ممارسة طويلة وشاقة، وغالبا ما تكون محبطة. يمكن أن تعاني الوساطة من النكسات وحتى الفشل التام. في عملية الوساطة، يمكن أن تنهار المفاوضات بين الأطراف، وقد يتصاعد النزاع.

الوساطة هي عملية متعددة المراحل. ومن المهم أن نتذكر أن العملية مرنة. يجب على الوسيط أن يستخدم المرونة في التحكم في مراحل الوساطة حتى يتم التوصل إلى الحل المناسب.

فالجمود خلال مراحل العملية يمكن أن يقضي على الوساطة. ومع ذلك، فإن كل مرحلة لها جوانب مهمة ترسي الأساس للمرحلة التالية.

ضرورة عملية الوساطة

في حين أن هناك احتمالات لا حصر لها للتفاعلات البشرية التي يمكن أن تستخدم عملية الوساطة، إلا أنه يمكن تحديد فئتين رئيسيتين: الحاجة إلى تغيير في النمط الأساسي للعلاقة أو الحاجة إلى حل مشكلة في العلاقة.

في الواقع، تحتوي معظم الوساطات على مجموعات مختلفة من هاتين الفئتين.

التغيير في النمط الأساسيحل مشكلة
تحديد النمط الأساسي.حدد المشكلة.
وصف خصائص النمط الأساسي.وصف برامج التشغيل التي تسبب المشكلة.
التركيز على مسؤولية الأحزاب في التغيير.تمييز الدوافع التي يمكن السيطرة عليها والمؤثرة وغير القابلة للتغيير.
ناقش المقاومة المتوقعة للتغيير.ناقش القيود الواقعية على الحلول.
إنشاء أوصاف للأنماط الأساسية المطلوبة.توليد الحلول الممكنة.
ناقش التغييرات المطلوبة للنمط الأساسي المطلوب.تقييم المفاضلات للحلول المختلفة.
خطط لخطوات "تفك تجميد" مقاومة التغيير.تحليل جودة الحلول.
خطط للخطوات التي تخلق الزخم للتغيير المطلوب.حدد الحل.
خطط لخطوات لجعل التغيير دائمًا.اكتب اتفاقية تصف حل المشكلة.

أهداف عملية الوساطة

بيان استهلالي:

  • الوسيط يحدد دوره مع الأطراف.
  • يقوم الوسيط بإنشاء علاقة مع المتنازعين ومستوى مقبول من العلاقة بين المتنازعين.
  • يبدأ الوسيط في إنشاء قائمة بالقضايا (يستعرض العملية لفترة وجيزة).
  • يعمل الوسيط على تخفيف مخاوف ومخاوف المتنازعين، ولا سيما العمل على التخلص من التوتر الذي يجعلهم محاصرين أو سيضطرون إلى التوصل إلى اتفاق.

البيان الأولي من المتنازعين:

  • يجب تقدير الجميع والتحقق من صحتهم كشخص تُحترم قيمه واحتياجاته ومعتقداته، حتى لو لم يتم الاتفاق عليها. يشارك المتنازعون تصريحات لم يتم سماعها من قبل، ولا سيما التحرك لفهم أسباب و/أو ردود أفعال الطرف الآخر، حتى لو ظلوا على خلاف.

التبادل ثنائي الاتجاه (الوسيط نشط للغاية):

  • يتم تمكين المتنازعين للعمل في العملية والتحكم في جوانب العملية؛ يختارون القضية التي يريدون مناقشتها أولاً؛ يتناوبون. ينخرطون كمستمعين نشطين.
  • ينفس المتنازعون عن القضايا التي يعتقدون أنها قادتهم إلى المواقف الحالية.
  • يكشف المتنازعون عن مشكلات بسيطة قد تثير ردود فعل قوية. إذا كانت هذه القضايا بسيطة حقًا، فيمكن الاعتراف بها على أنها مفهومة وتركها أو ربطها بشكل مناسب بالقضايا الرئيسية.
  • يلاحظ الوسيط ويكشف أنماط السلوك التي تفتقر إلى التعاون.
  • التجنب في شكل فوائد عرضية، وطرق مسدودة، وتحويلات.
  • المنافسة تكون في شكل إلقاء اللوم والأذى والضغط على الوسيط ليكون إلى جانبهم.
  • يركز المتنازعون على المعيار (الموافقة) عندما يكون ذلك ممكنًا.
  • يستخدم الوسيط ما يراه ويسمعه ويشعر به من أجل الترجمة للطرف الآخر.

يبدأ المتنازعون في التركيز على القضايا الرئيسية أو ذات الأولوية التي تحتاج إلى حل:

  • يساعد الوسيط المتنازعين في العثور على نتائج ناشئة مربحة للجانبين.

صياغة المسائل والتوضيح:

  • المتنازعون يجعلون القضايا حادة ومركزة.
  • يركز الوسيط على القضايا الرئيسية، وليس على كل حادثة.
  • يعزز الوسيط الترابط من خلال دفع الأطراف إلى فهم وجهات نظر بعضهم البعض والتحقق من صحتها.
  • يقوم الوسيط بتصنيف الاختلافات التي لا تزال تسبب احتياجات غير مستوفاة للنزاعات.

توليد الرأي وإيجاد الحل:

  • يقوم الوسيط ببناء العملية بحيث يتم إنشاء الخيارات قبل تقييمها.
  • يقوم الوسيط بتوجيه النزاع نحو أنماط السلوك التي تتضمن التعاون.
  • الجميع يقيم ويوفق بين الخيارات.
  • يتفق المتنازعون على خيارات التسوية.

كتابة مذكرة التفاهم واختبارها على أرض الواقع:

  • يدفع الوسيط المتنازعين إلى اختبار حقيقة الاتفاق على المدى الطويل من خلال طرح الأسئلة.
  • يقوم الوسيط بالتحقق من المتنازعين للتأكد من أن مذكرة التفاهم واقعية ومحددة ومتقدمة.
  • يقوم الوسيط بكتابة مذكرة تفاهم بالشروط التي يطلبها الطرفان.
  • ويؤكد الوسيط أن التفاصيل الهامة للحل مدرجة في مذكرة التفاهم.

إنهاء:

  • الوسيط يؤكد العمل الجيد لمساعدة الاتفاق على المضي قدماً.
  • يغلق الوسيط الوساطة بتعليمات وأوصاف لإجراءات المتابعة.

خصائص برنامج الوساطة الناجح

تم تنفيذ برامج الوساطة في المدارس والشركات والمجتمعات. الغرض من هذه البرامج هو توفير الموارد التي من شأنها تحسين البيئة للمشاركين من خلال معالجة الصراعات بشكل فعال.

غالبًا ما تتصاعد الصراعات التي يتم تجاهلها إلى سلوك عدواني أو حتى عنيف. ولذلك، فإن إدارة الصراع لتحقيق نتائج واعية ومثمرة هي في صميم برنامج الوساطة. سيستفيد البرنامج المصمم جيدًا من الخصائص التالية:

  • سيتوفر عدد من مديري الصراع الذين يمكنهم تمييز طبيعة الصراعات وتحديد أنسب استراتيجية لحل النزاعات لاستخدامها.
  • يتوفر الوسطاء المهرة في مجموعة متنوعة تستوعب تحيزات واحتياجات المتنازعين المختلفين.
  • سيكون لدى الأشخاص في المنظمة معرفة بتوفر البرنامج.
  • سيكون هناك قبول واسع النطاق لقيمة البرنامج.
  • المسؤولون والمشرفون والقادة سيدعمون البرنامج جميعًا.
  • سيتم دعم المنسقين المناسبين للبرنامج.
  • وسيشارك مديرو ومنسقو الصراع في التدريب المستمر.
  • سيتم اعتبار برنامج إدارة الصراع جزءًا من خطط التحسين الخاصة بالمنظمة.
  • وسيتم إبلاغ الدوائر الانتخابية الخارجية والمؤيدين بالبرنامج وتقديم الدعم حسب الضرورة.

مبادئ الوساطة

  • من المرغوب فيه وجود فائزين بدلاً من فائز واحد وخاسر واحد، أو جميع الخاسرين.
  • لكي يكون هناك فائزان، يجب أن يكون هناك تعاون بدلاً من المنافسة.
  • ومن أجل التعاون الحقيقي، يجب أن تتمتع الأطراف بسلطة متساوية في هذه الوساطة، بغض النظر عن أي وضع آخر قد يكون لديهم في علاقتهم.
  • وفي حين أن الماضي يجب أن يكون مفهوماً بشكل متبادل، حتى لو لم يتم الاتفاق عليه، من قبل جميع الأطراف، فإن المستقبل هو التركيز الأساسي.
  • للتركيز على المستقبل، يجب التركيز على مصالح واحتياجات الأطراف وليس مواقفهم الحالية.
  • لكي نفهم الاحتياجات حقًا، يجب علينا ألا نأخذ في الاعتبار الحقائق والأفكار التي يمكن للأطراف مشاركتها فحسب، بل يجب أيضًا أن نأخذ في الاعتبار مشاعرهم وعواطفهم.
  • إن البيئة التي يتم فيها مشاركة الحقائق والأفكار والمشاعر والعواطف يجب أن تقوم على الانفتاح والصدق.
  • وللثقة في أن هذا النوع من البيئة ممكن، يجب على الأطراف أن تختار أن تكون إيجابية وليس سلبية بشأن احتمالات النجاح.
  • ولذلك، يجب أن تكون الوساطة تجربة طوعية، وليست تجربة إلزامية
  • ويجب أن تكون النتيجة حلاً متفق عليه بين الطرفين، وليس نظامًا يجب على الجميع الالتزام به.

تجارب الوساطة عبر الثقافات في إدارة الصراع

تواصل العديد من البلدان تطوير تقنيات جديدة ومبتكرة لإدارة الصراعات من خلال وساطة طرف ثالث. في الآونة الأخيرة، تم استخدام الحلول البديلة للمنازعات (ADR) بشكل متكرر لإدارة الصراع كأسلوب من أساليب وساطة الطرف الثالث.

أصبحت الولايات المتحدة الأمريكية وكندا وأستراليا والمملكة المتحدة رائدة في هذا المجال. وتناقش تجارب وساطة الطرف الثالث في مختلف البلدان بشكل موجز على النحو التالي:

تجارب الولايات المتحدة الأمريكية

كانت الولايات المتحدة تمارس الطرق البديلة لتسوية المنازعات برعاية المحكمة في وقت أبكر من الولايات القضائية الأخرى التي تطبق القانون العام.

لقد راكموا خبرات واسعة يمكن أن تكون مفيدة جدًا لدول أخرى تطبق القانون العام. وتؤكد هذه التجارب أيضًا الحاجة إلى تدريب القضاة والمحامين والوسطاء لجعل المؤسسة فعالة وناجحة.

كما يؤكد على ضرورة بناء المؤسسات لتطبيق الطرق البديلة لتسوية النزاعات في مجال السلطة القضائية. أصبحت الوساطة جزءًا من إقامة العدالة الرسمية، بمساعدة الدولة وتعزيزها.

وقد اتبعت الولايات المتحدة نهج إدارة الحالات في الحلول البديلة للنزاعات. يتضمن هذا النهج مشاركة المحكمة بنشاط في وقت مبكر من القضية لتحليل القضايا المحددة التي تطرحها دعوى قضائية معينة.

تعمل المحكمة مع المحامي والأطراف لإدارة هيكل الإجراءات المستقبلية لتحقيق الحل الأسرع والأكثر فعالية من حيث التكلفة للنزاع.

الهدف من هذا النهج هو تنظيم الإجراءات السابقة للمحاكمة بطريقة تجبر الأطراف المتنازعة على تبادل معلومات إضافية حول القضايا الرئيسية في أقرب وقت ممكن.

ومن خلال القيام بذلك، يكون الطرفان في وضع أفضل باستمرار لتقييم تلك القضايا الرئيسية أثناء سير القضية، على أمل تسهيل التسويات السابقة خارج المحكمة (تايلور، 2000).

التجارب الكندية

كندا اتبعت خطى الولايات المتحدة. ومع ذلك، في كندا، يعتبر الحل البديل للنزاعات أكثر قوة وشمولا ومدروسا ومخططا وتنظيميا. تستخدم المحاكم الكندية نفس تقنيات إدارة القضايا التي طورتها المحاكم الأمريكية كخطوة تحضيرية لإرسال النزاعات إلى ADR. بالإضافة إلى ذلك، ترسل المحاكم الكندية النزاعات إلى ADR بشكل إلزامي.

تعد إدارة القضايا والوساطة الإلزامية برامج تكميلية ومتكاملة مصممة لتحسين النظام القضائي عن طريق تقليل التكلفة والتأخير.

في كندا، يتم توضيح المشكلات وتضييق نطاقها أولاً، ثم يتم إرسال معظم النزاعات إلى ADR بمعدل نجاح مرتفع.

إذا فشلت الوساطة، تنتقل القضايا إلى مؤتمر التسوية السابق للمحاكمة، حيث يلعب القاضي دورًا مهيمنًا في تسوية النزاع قبل المحاكمة. معدل النجاح هنا كبير أيضًا. وفي نهاية المطاف، تبقى نسبة ضئيلة للغاية من القضايا للمحاكمة.

يحل الوسطاء الخاصون محل لجنة الوسطاء التي أعدتها المحكمة وعرضتها بسرعة. توجد مراكز الوساطة في كل مقاطعة من مقاطعات كندا حيث تتم الوساطة فعليًا. تتم تسوية الجرائم البسيطة القابلة للتفاقم بشكل متزايد خارج المحكمة عن طريق الوساطة في الغالب.

لقد استخدم الكنديون بحق شبكة خدمات المساعدة القانونية الخاصة بهم لتلبية احتياجات خدمات الحلول البديلة لتسوية المنازعات، وهو نموذج ممتاز لتسهيل الوصول إلى العدالة.

التجارب الاسترالية

تتمتع أستراليا بتاريخ طويل من الطرق غير الرسمية لتسوية المنازعات على مختلف المستويات والقطاعات، والتي حظيت دائمًا برعاية ودعم ومساعدة كافية من الدولة.

ومع ذلك، فإن الحلول البديلة لتسوية المنازعات التي ترعاها المحكمة، وهي اتجاه دولي حديث، لم تحظى بالتقدير في أستراليا إلا في الآونة الأخيرة، وإن كان ذلك من خلال منظور وتصميم واضحين.

في رسالة من المدعي العام في يونيو 2008، طُلب من المجلس الوطني الاستشاري لتسوية المنازعات البديلة (NADRAC) تقديم توصيات لجعل خدمات ADR أكثر شمولاً وشمولاً وإثمارًا.

لم تدافع NADRAC عن الطرق البديلة لتسوية المنازعات التي ترعاها المحكمة فحسب، بل دعت أيضًا إلى الإجراءات المسبقة أو الطرق البديلة لتسوية المنازعات، معتبرة أنها أكثر أهمية وتخصيص دور محدد للمحاكم فيها. كما أكدت على أهمية إدارة القضايا التي تعتبر المرحلة الحاسمة للفصل في القضايا سواء عن طريق تسوية المنازعات أو الحكم القضائي.

وقد دعت NADRAC الحكومة إلى إعلان وتفصيل سياسة ومبادئ وخطط وبرامج وطنية لحل النزاعات البديلة. يمكن لهذه المحاولة أن تضع الحل البديل للنزاعات على أساس أقوى (Darling & Fogliasso, 1990).

تجارب المملكة المتحدة

تقليديا، التحكيم هو الشكل المفضل للطرق البديلة للنزاعات في المملكة المتحدة، حيث تتم تسوية معظم النزاعات عادة من خلال التحكيم. تلقى نظام ADR في المملكة المتحدة دفعة كبيرة من تقرير اللورد وولف في عام 1996.

وشدد في تقريره على الحاجة إلى إصلاحات واسعة النطاق في نظام العدالة في إنجلترا. اقترح اللورد وولف أن تقنيات وممارسات إدارة القضايا التي تم تطويرها في أمريكا الشمالية يمكن أن تكون بمثابة حل لقضايا التقاضي المتأخر والمجزأ والمكلف، حيث تهيمن الأطراف على الإجراءات لصالح الجانب الأكثر ثراء.

وفي أعقاب التقرير، لعب ADR دورًا مهمًا في تسوية النزاعات. وفي الآونة الأخيرة، نفذت الحكومة بعض المشاريع الرائدة في مجال الوساطة على مستويات مختلفة وحققت نجاحا كبيرا (Acland, 1996).

خاتمة

الوساطة، التي نشأت من المصطلح اللاتيني "ميديوس"، وتعني الوسط، توصف بأنها تكتيك طوعي لحل النزاعات. إن الوسيط، الذي يجلس في وسط النزاع، لا يتمتع بسلطة فرض الحلول أو تقييم العقوبة ولكنه يساعد المتنازعين على التوصل إلى اتفاق.

يتم تنفيذ عملية الوساطة في العديد من السياقات، بما في ذلك المدارس والشركات والمجتمعات، وتركز على تعزيز المحادثات التي تساعد الخصوم على فهم مواقف بعضهم البعض والتسويات.

وهي تتميز بعملية تتضمن المقدمة، والتبادل في الاتجاهين، والتركيز على القضايا ذات الأولوية، وتوليد الرأي قبل وضع اللمسات النهائية على حل متفق عليه بشكل متبادل.