خطاب التعديل: المعنى، البنية، العينة

خطاب التعديل: المعنى، البنية، العينة

يقوم مقدم الخدمة أو مورد السلعة المقدم ضده الشكوى أو المطالبة بكتابة خطابات التعديل. يرغب معظم الموردين في معرفة ما إذا كان العملاء لديهم سبب للشكوى. كما أنه يوفر فرصة للتحقيق في الوضع وشرحه وتصحيحه.

وبهذه الطريقة يتم الحفاظ على العلاقات الطيبة وحسن النية. قد يؤدي تلقي مثل هذه الشكاوى أيضًا إلى اقتراح طرق لتحسين منتجات أو خدمات المورد.

قد تكون خطابات التعديل إيجابية عندما تمنح التعديل أو تقبل المطالبة أو تكون سلبية عندما لا تقبل التعديل أو تتبرأ من المطالبة. ستساعد المناقشة التالية في التعامل مع هاتين الحالتين بفعالية.

التعديل الكبير أو منح المطالبة

إنها نشرة إخبارية إيجابية. لذلك، اتبع نهج الأمر المباشر، كما هو الحال في عروض الأخبار الجيدة الأخرى. انظر إلى الإرشادات التالية:

  • ضرورة التغلب على الانطباع السلبي: قد تركز التجربة غير السارة للمشتري في اتجاهين – على الشركة وعلى المنتج أو الخدمة. لذلك، قم بإزالة الانطباع السيئ من خلال إعطاء وصف إيجابي لجودة الخدمة التي تقدمها المنظمة وأصالتها.
  • تقديم القرار مباشرة: اذكر الجواب مباشرة. اختر الكلمات ذات التأثير الوقائي.
  • تجنب السلبية: وهذا يعني تجنب الإشارات السلبية إلى المشكلة. لذا،
    • تجنب الكلمات التي من شأنها أن تجعل القارئ يتذكر الموقف السيئ الذي تقوم بتصحيحه.
    • هدفك هو تغيير الصور الذهنية للقارئ.
    • التأكيد على تصحيح الخطأ، وليس الخطأ نفسه.
  • استعادة ثقة العميل المفقودة: قدم معلومات حول التصحيح بشكل مقنع وإيجابي قدر الإمكان.
  • إظهار السعادة في القريب: أنهِ الرسالة بتعليق لطيف وإيجابي. تكييف الإغلاق مع الحالة المحددة. تجنب الإشارات السلبية ولا تعتذر لأن ذلك سيذكر العملاء بالخسارة ويجعلهم غير سعداء.

عينة من خطاب منح المطالبة

عينة من خطاب منح المطالبة
نموذج من خطاب منح المطالبة
[تاريخ]

[اسم المستلم]
[موقف المستلم]
[اسم الشركة المتلقية]
[عنوان المستلم]
عزيزي [اسم المستلم]،

نشكرك على رسالتك المؤرخة [تاريخ استلام الرسالة] بخصوص [مشكلة أو ضرر محدد]. لقد قمنا بمراجعة التفاصيل ونقر بصحة مطالبتك. سنقوم بإجراء التعديلات اللازمة في الشحنة القادمة.

بعد الفحص الدقيق للمستندات المقدمة، نحن مقتنعون بأن مطالبتك حقيقية ومبررة. إنه التزام [اسم شركتك] بمعالجة وتصحيح أي مخاوف صحيحة على الفور، حيث إن رضا عملائنا له أهمية قصوى بالنسبة لنا.

نحن نفخر بعملية التغليف الدقيقة التي نقوم بها. تخضع كل طرد لفحص جودة صارم من قبل المشرفين ذوي الخبرة لدينا قبل الإرسال. علاوة على ذلك، نحن بصدد إدخال آلات التعبئة والتغليف المتقدمة لتعزيز سلامة وأمن منتجاتنا. ونحن على ثقة من أن هذه الإجراءات ستعمل على الارتقاء بتجربة عملائنا الكرام.

ونحن ممتنون لإتاحة الفرصة لنا لتأكيد تفانينا في خدمتكم. نحن ملتزمون بتقديم منتجات وخدمات عالية الجودة في المستقبل ونتطلع إلى علاقة تجارية مستمرة.

بإخلاص،
[اسمك]
[موقعك]
[اسم شركتك]
[عنوان شركتك]

خطاب رفض التعديل

الرسائل التي ترفض تعديل المطالبات هي رسائل أخبار سيئة. قد ينزعج القراء. ولحسن الحظ، فإن معظم المطالبات مشروعة، وتحاول معظم الشركات جاهدة أن تفعل ما في وسعها لتصحيح أي ضرر أو خطأ تسببت فيه. لكن في بعض الأحيان، لا تكون المطالبات مبنية على أساس جيد.

  1. وقد تكون مبنية على معلومات خاطئة.
  2. حتى أنهم قد يقتربون من الاحتيال. في مثل هذه المناسبات، من المرجح أن تقول الشركة لا للعملاء. لذا، قل لا بوضوح ودبلوماسية في مثل هذه الحالات. يتطلب الأمر بذل قصارى جهدك في مهارات الإستراتيجية والكتابة. عندما يحين الوقت لكتابة مثل هذه الأخبار السيئة، يجب عليك معالجة اثنين
    الأسئلة الأساسية:
    • الأول هو، ما هي النغمة التي ستساهم بشكل أفضل في التدليك بفعالية؟
    • السؤال الثاني هو، ما هو ترتيب الفكرة الرئيسية والبيانات الداعمة التي ستسبب خيبة أمل الجمهور على أكمل وجه؟

ربما تتعامل مع شخص منزعج من الموقف ويقبل بالمطالبة. شخص تحتوي مرشحاته العقلية على معرفة غير كاملة وأحكام متحيزة بشأن القضية.

وبالطبع يعرف البعض أن ادعاءاتهم ضعيفة، وربما آراء متحيزة في هذا الشأن. ومن المرجح أن يقاوم الجميع أي جهد لتبرير الرفض.

إنشاء منطقة عازلة.

الخطوة الأولى هي وضع الجمهور في حالة مزاجية مقبولة من خلال الإدلاء ببيان ذهني غير مثير للجدل يرتبط ارتباطًا وثيقًا بموضوع الرسالة.

إن بناء الجمهور في البداية يجعل الإحباط اللاحق أكثر إيلاما. بطريقة ما، عليك التغلب على رد فعل القارئ السلبي تجاه رسالتك. هنا، يجب أن تقول لا وتحافظ على حسن النية.

لذا، يجب على المرء أن يكون حذرًا في تطوير الإستراتيجية الأساسية لإنشاء منطقة عازلة بنجاح. لاحظ ما يلي:

  1. يجب أن يكون رفضك مبنيًا على أسباب مشروعة.
  2. يجب عليك تقديم الحقائق وجعل القارئ يصدقها.
  3. يجب أن تكون ذات مصداقية وأخلاقية.
  4. حدد جميع وقائع القضية بشكل كامل وواضح قدر الإمكان. ل
    بالطبع يجب أن يدعموا رفضك.
  5. استخدم موضوعًا محل اتفاق متبادل أو موضوعًا عقليًا للبدء، لكن استمر في ذلك
    موضوع الحروف.
  6. أشر إلى فهمك الكامل لطبيعة الشكاوى.
  7. تجنب كافة مجالات الخلاف.
  8. تجنب أي تلميح لقرارك النهائي.
  9. ضع نفسك مكان القراء وابحث عن وجهات نظرهم،
    الاستدلال حيثما يمكن دعمه منطقيا.
  10. تجنب قول لا الآن. استخدم لهجة معرفة كل شيء. لا تعتذر.
  11. إبقاء المخزن المؤقت موجزا وإلى هذه النقطة.
  12. مراجعة القضية مرة أخرى.
  13. حافظ على نبرة واثقة وإيجابية وداعمة.

إعداد الأسباب

سوف تتبع الأسباب المخزن المؤقت بشكل محايد. اعرض الأسباب التي تثبت أن قرارك مبرر وعادل. قم بتغطية النقاط الأكثر إيجابية أولاً ثم انتقل إلى النقاط الأقل إيجابية. قم بتوفير تفاصيل كافية للجمهور لفهم أسبابك. ولكن كن موجزا. فالشرح الطويل والصحي قد يجعل الجمهور ينفد صبره.

المهام:

  1. تقديم حساب دقيق وواقعي للمعاملة.
  2. قدم تفاصيل كافية لإظهار منطق موقفك.
  3. أكد على الطرق التي تم بها التعامل مع المنتج بدلاً من إهمال القارئ.
  4. قم بصياغة الشرح حتى يتمكن القارئ من توقع الرفض.
  5. تجنب الاعتماد على السياسة الموضحة.
  6. تجنب الاتهام أو الوعظ.
  7. لا تلوم أو تأنيب القارئ.
  8. لا تجعل القارئ يبدو وكأنه غبي.
  9. قم بالإقرار بالمطالبة بشكل عرضي أو في سطر الموضوع.
  10. التعبير عن المخاوف بشأن رفاهية القارئ
  11. إظهار الاحترام للنوايا الصادقة.
  12. اجعل التفسير معقولًا وواقعيًا وأخلاقيًا.
  13. كن مقنعا
  14. اكتب بإيجابية وصدق.
  15. قم بإدخال مذكرة إعادة بيع مختصرة بعد الشرح.

تقديم الأخبار السيئة

أخبار. الآن، تقدم الرفض مباشرة. لذلك، النظر في النقاط التالية:

  1. - وضح الرفض بالألفاظ اللبقة.
  2. تجنب أي إشارة إلى أن قرارك أقل من نهائي.
  3. تجنب كلمات مثل الرفض والمطالبة.
  4. يجب أن يتدفق الرفض منطقيا من التفسير.
  5. قم بتقديم اقتراح مضاد لبيان حل وسط أو تعديل عملي بنبرة راغبة. وإذا كان ذلك مرغوبا، فيمكن توسيع روح التعاون الصادق دون جعل الأمر يبدو وكأنه عقوبة.
  6. قم بتضمين مذكرة إعادة البيع للشركة أو الشركة.
  7. التأكيد على الرغبة في علاقة جيدة في المستقبل.
  8. تمديد عرض لاستبدال المنتج أو توفير قطعة بديلة بالسعر العادي.

إغلاق إيجابي وودود ومفيد.

  1. قم بإزالة أي إشارة إلى رفضك.
  2. تجنب أي اعتذار.
  3. حذف الكلمات التي تشير إلى عدم اليقين.
  4. الرجوع إلى مواد البيع المرفقة
  5. اتخاذ أي إجراء اقتراح للامتثال له.
  6. اختتم بتعليق ودود خارج الموضوع. تحدث عن المنتج الجديد، الصورة الإيجابية للشركة

نموذج من خطاب رفض التعديل

نموذج من خطاب رفض التعديل
[تاريخ]

[اسم المستلم]
[موقف المستلم]
[اسم الشركة المتلقية]
[عنوان المستلم]

عزيزي [اسم عائلة المستلم]،
نشكرك على التواصل معنا ومشاركتنا مخاوفك بشأن الشحنة الأخيرة التي تلقيتها. نحن نأسف بشدة للإزعاج الذي واجهته عند استلام البضائع التالفة. نحن نقدر تعليقات عملائنا ونقدر الفرصة المتاحة لنا لمعالجة هذه المسألة.

[اسم شركتك] يعمل في [صناعة معينة] لأكثر من [عدد السنوات، على سبيل المثال، "خمسة عقود"]. طوال رحلتنا، سعينا باستمرار للحفاظ على سمعة التميز والجودة والنزاهة. يضمن نظامنا الشامل لمراقبة الجودة تعبئة كل منتج بعناية فائقة، وذلك باستخدام أحدث الأجهزة الميكانيكية لضمان الدقة والحماية.

وبناءً على المعلومات المقدمة، يبدو أن العبوة قد تعرضت للاختراق، مما أدى إلى تلف بعض البضائع. ومع ذلك، من المهم ملاحظة أن الشحنة قد تم فحصها من قبل ممثلك وتم قبولها من قبل هيئة الشحن في حالتها التي تم تسليمها. يشير هذا إلى أن الضرر حدث بعد الإرسال، ومن المحتمل أن يكون ذلك بسبب سوء التعامل أثناء النقل. وبقدر ما نتعاطف مع الوضع، لا يمكننا تحمل المسؤولية عن الأضرار التي حدثت خارج نطاق سيطرتنا.

وفي ملاحظة أكثر إشراقًا، يسعدنا إبلاغكم بأننا أطلقنا مجموعة جديدة من [منتج أو معدات محددة، على سبيل المثال، "معدات الاتصالات المتقدمة"]. يرجى الاطلاع على الكتالوج المرفق للرجوع إليه. نعتقد أن هذه الابتكارات ستفيد عملائنا الكرام مثلك بشكل كبير.

نحن نقدر علاقتنا التجارية ونأمل أن نستمر في خدمتك في المستقبل.

بإخلاص،
[اسمك]
[موقعك]
[اسم شركتك]
[عنوان شركتك]

الضميمة: كتالوج المنتجات الجديدة.