الاستماع: المعنى، الغرض، الخطوات، الأنواع، الأساليب

الاستماع: المعنى، الغرض، الخطوات، الأنواع، الأساليب

يؤكد بعض خبراء الاتصال أن الاستماع هو مهارة الاتصال الأساسية لمديري اليوم. يقدر جي هارت سيبرت (1990: 119-127) أن المديرين يقضون عادة حوالي 9% من يوم العمل في القراءة، و16% في الكتابة، و30% في التحدث، و45% في الاستماع.

de los accionistas.

ومن المثير للاهتمام أن هذه المشكلة ترجع جزئيًا إلى حقيقة أننا نستطيع معالجة المعلومات بشكل أسرع مما يتحدث معظم الناس.

يتحدث المتحدث العادي 125 كلمة في الدقيقة، بينما يمكننا معالجة 500 كلمة في الدقيقة (كريتنر وكينيتشي، 1998: 438). علاوة على ذلك، فإن الشخص العادي يتذكر فقط حوالي نصف ما يقال خلال محادثة مدتها 10 دقائق وينسى نصف ذلك خلال 48 ساعة (مورجان وبيكر، 1985: 35-36).

لكن مينز (1991: 70-72) يذكر أنه لا أحد يولد ولديه القدرة على الاستماع؛ يتم تعلم المهارة وتحسينها من خلال الممارسة. ستساعدنا المناقشة البسيطة على تطوير مثل هذه المهارات.

تعريف الاستماع

يتضمن الاستماع أكثر بكثير من مجرد سماع رسالة. السمع هو مجرد العنصر المادي للاستماع.

قال بيرسون ونيلسون (1997: 48): "الاستماع هو عملية تلقي وتفسير المحفزات السمعية". يعرّف ولفين وكواكلي (1988: 91) "الاستماع بأنه عملية تلقي المحفزات السمعية والانتباه إليها وتعيين المعنى لها".

أي أن الاستماع يستخدم عقلك لمساعدتك على فهم الأصوات التي تسمعها. يساعدك عقلك على إعطاء معنى للصوت. تسمع بأذنيك. تستمع بعقلك. يعرّف كريتنر وكينيتشي (1998: 438) “الاستماع بأنه عملية فك تشفير الرسائل اللفظية وتفسيرها بشكل فعال.

وبالتالي، يتطلب الاستماع الاهتمام المعرفي ومعالجة المعلومات.

4 أغراض الاستماع

لماذا يستمع الناس؟ هناك بعض الأسباب الجيدة للاستماع. وتناقش هذه الأغراض أدناه:

للحصول على معلومات وأفكار جديدة

يهدف الاستماع إلى اكتساب معلومات وأفكار جديدة تزودنا بقدرة متزايدة على التعامل مع المواقف في مجال الأعمال. يمكننا أن نصل إلى نتيجة صحيحة وقابلة للتطبيق ومقبولة لكثير من الناس.

- التساؤل واختبار الأدلة والافتراضات

ويهدف الاستماع إلى اختبار الافتراضات والأدلة التي وضعها المتحدث من خلال طرح الأسئلة والحصول على تفسيرات مبررة.

أن يكون الهم

De manera similar, en caso de depresión, cuando es muy probable que el nivel de actividad empresarial indique la demanda de

لتحسين التواصل الخاص بك

ويتم الاستماع لتعلم أساليب الحديث الجذابة والمحفزة من المتحدثين ذوي الشخصية الكاريزمية. اختيار أفضل التقنيات؛ استمع وتبني تلك التي تم إجراؤها بشكل جيد. وسوف يحسن مهارات الاتصال الخاصة بك من خلال الحديث.

4 أنشطة مترابطة في الاستماع

ويتم الاستماع من خلال خمسة أنشطة مترابطة، والتي تحدث بشكل عام بالترتيب التالي:

الاستشعار

سماع الرسالة والإنتباه إليها. قد تؤدي الضوضاء المتداخلة أو ضعف السمع أو عدم الانتباه إلى إعاقة الاستقبال. تحتاج إلى قطع الانحرافات والتركيز على الرسالة.

الترجمة الفورية

فك تشفير الرسالة واستيعابها. يجب عليك معرفة المعنى الدقيق للرسالة. لا يمكنك القيام بذلك دون الانتباه إلى الإشارات غير اللفظية للمتحدث.

تقييم

تكوين الرأي حول الرسالة. يجب أن تكون حذرًا في انتقاء كلمات المتحدث، حتى لا يتأثر تقييمك للرسالة بمظهر المتحدث وأسلوبه الشخصي.

تذكر

الاحتفاظ بالرسالة لاستخدامها في المستقبل. يجب أن تأخذ مرجعا عقليا.

الرد

الرد على الرسالة بما تراه مناسبا.

11 أهمية الاستماع

الاستماع هو المهمة الحيوية والمهارة لجميع المديرين. نحن نقضي أكثر من نصف وقت التواصل في الاستماع. وهذا يسلط الضوء على الحاجة الملحة لمهارات الاستماع في الإدارة الصناعية. وتبين العبارات التالية أهمية الاستماع:

  1. الاستماع يدعم العلاقات الفعالة داخل المنظمة. الاستماع الجيد يجعل المتحدثين والمستمعين واضحين لبعضهم البعض ويساعد في تطوير التفاهم المتبادل بين الموظفين داخل المنظمة.
  2. إنه يعزز تسليم المنظمة للمنتجات (Simon, 1991:73-74). توضح مهارات الاستماع الجيدة توقعات العملاء للعاملين في المؤسسة. وبالتالي، فهو يعزز جودة وكمية تسليم منتجات المنظمة.
  3. إنه ينبه المنظمة إلى الابتكار المتزايد من القوى الداخلية والخارجية. يساعد الاستماع في الحصول على المعلومات من أشخاص مختلفين، مما قد يجعل المنظمة على دراية بالابتكارات المتنامية في القوى الداخلية والخارجية للمنظمة. وسوف يساعد المنظمة على اتخاذ الإجراءات الاستراتيجية المناسبة للتعامل مع الوضع لصالحها.
  4. فهو يسمح للمؤسسات بإدارة التنوع المتزايد في القوى العاملة والعملاء الذين تخدمهم. إن تكوين القوى العاملة، والتعليم، والتوقعات، والوعي بالحقوق، وتكوين الجمعيات، من بين عوامل أخرى، يؤدي إلى التنوع. إن التغيرات الاجتماعية والاقتصادية وصعود حقوق المستهلك تجعل العملاء متنوعين أيضًا. الاستماع الجيد يجعل الإدارة على دراية بطبيعة وخصائص هذا التنوع ويسهل الإدارة الفعالة.
  5. من المرجح أن تؤدي القدرة الجيدة على الاستماع للفرد إلى النجاح، وتحسين الأداء، والعلاوات، والترقية، والمكانة، والقوة (Syper، Bastrom، and Seibert، 1996). الاستماع يزود الإنسان بتفاصيل بعض المواقف الإنسانية وغير البشرية، مما يجعله قادراً على التعامل مع المواقف بكفاءة وفعالية. من الواضح أن هذا يجلب الشهرة والقوة والترويج والنجاح.
  6. الاستماع الجيد يؤدي إلى مواقف مفيدة وإيجابية من خلال فهم العوائق التي تعترض طريق الاستماع الجيد. فهو يزيد من القدرة على الاستماع ومهارات الاتصال الشاملة.
  7. فهو يسمح للمتحدث والمستمعين بتحسين التواصل لأن كل جانب يكون أكثر وعيًا وتقبلاً لوجهة نظر الآخر.
  8. ويشير من خلال ردود الفعل إلى المتحدث أن المستمعين مهتمون؛ وفي المقابل، يحاول المتحدث بذل جهد أكبر لتقديم أفضل عرض تقديمي لديه.
  9. فهو يساعد المستمعين في الحصول على معلومات مفيدة يمكنهم من خلالها اتخاذ قرارات دقيقة.
  10. فهو يخلق فهمًا أفضل للآخرين وبالتالي يساعد المستمعين على العمل مع الآخرين بفعالية وبطريقة متجانسة.
  11. الاستماع الجيد يساعد المتحدث في التحدث عن المشكلة. يحتاج الشخص إلى تلقي المساعدة وكذلك تقديمها.

5 خطوات للاستماع

الاستماع هو عملية تتضمن خمسة أنشطة مترابطة، والتي غالبًا ما تحدث بالتسلسل. يصف ستيل وباركر وواتسون (1983: 21-21) تلك الخطوات الخمس بالطريقة التالية:

الاستشعار

الاستشعار هو سماع الرسالة فعليًا وتدوينها. يمكن حظر هذا الاستقبال عن طريق الضوضاء المتداخلة أو ضعف السمع أو عدم الانتباه. تخلص من عوامل التشتيت من خلال التركيز على الرسالة.

الترجمة الفورية

الترجمة هي فك رموز واستيعاب ما تسمعه. أثناء استماعك، يمكنك تعيين معنى للكلمات وفقًا لقيمك ومعتقداتك وأفكارك وتوقعاتك وأدوارك واحتياجاتك وتاريخك الشخصي.

ومن المعروف أيضا باسم التصفية. قد يكون الإطار المرجعي للمتحدث مختلفًا تمامًا عن إطارك المرجعي، لذا قد تحتاج إلى تحديد ما يعنيه المتحدث حقًا. انتبه إلى الإشارات غير اللفظية ولكن احرص على عدم تعيين معاني غير موجودة.

تقييم

التقييم هو تكوين رأي حول الرسالة. إن فرز ملاحظات المتحدث، وفصل الحقيقة عن الرأي، وتقييم جودة الأدلة يتطلب قدرا كبيرا من الجهد، خاصة إذا كان الموضوع معقدا أو مشحونا عاطفيا.

تجنب إغراءات رفض الأفكار التي يقدمها الأشخاص غير الجذابين أو الكاشطين وتبني الأفكار التي يقدمها الأشخاص الذين يتمتعون بشخصية كاريزمية.

تذكر

التذكر هو تخزين رسالة للرجوع إليها في المستقبل. يمكنك الاحتفاظ بما تسمعه عن طريق تدوين الملاحظات أو عن طريق عمل مخطط ذهني للنقاط الرئيسية للمتحدث.

الرد

الرد هو الاعتراف بالرسالة من خلال الرد عليها ال المتحدث بطريقة ما. أنها تنطوي على ردود الفعل اللفظية. وقد يأخذ شكل التصفيق أو الضحك أو الصمت. قم بتقديم الملاحظات بشكل فعال لمساعدة المتحدث على تحسين الرسالة.

9 أنواع من الاستماع

وقد صنف الخبراء الاستماع إلى الأنواع التالية:

الاستماع الفعال

Otros gastos incluyen papelería,

لذلك، يمكنك التحقق من وقت لآخر أثناء مقاطعتك مما إذا كان المتحدث يوافق على وجهة نظرك، واترك هذه العملية التفاعلية للاستماع والمقاطعة تستمر وتستمر.

كل هذه الأنواع من الاستماع يمكن أن تكون فعالة في مكان العمل، ولكن عليك أن تعرف كيف ومتى تستخدمها.

يشير إلى الاستماع الذي تشارك فيه الذات الكاملة للمستمع، بما في ذلك الحواس الخاصة، والمواقف، والمعتقدات، والمشاعر، والحدس. قال باركر (10:1971): "الاستماع الفعال يتضمن الاستماع لغرض ما". ويتميز بالتغذية الراجعة اللفظية وغير اللفظية.

وقد تكون ردود الفعل أحد نوعين: إيجابية أو سلبية. تتكون ردود الفعل الإيجابية من ردود لفظية وغير لفظية تهدف إلى تأكيد المتحدث ورسالة المتحدث. من أمثلة ردود الفعل الإيجابية غير اللفظية تعبيرات الوجه الإيجابية والنظرات اليقظة والابتسامات والضحك والميل إلى الأمام.

تتكون ردود الفعل السلبية من ردود لفظية وغير لفظية تهدف إلى عدم تأكيد المتحدث ورسالة المتحدث.

يمكن أن تتكون ردود الفعل السلبية غير اللفظية من العبوس، أو القيام بتعبيرات وجه سلبية، أو إدارة الرأس وإمالة الجسم بعيدًا عن المتحدث، أو التحدث إلى الآخرين، أو قراءة الجريدة، أو تقليل التواصل البصري، أو الاستجابة باللامبالاة ذات العيون الزجاجية.

الاستماع السلبي

ويشير إلى الاستماع حيث يصبح المستمع بشكل أساسي عضوًا للاستقبال السلبي للصوت، مع القليل من الإدراك الذاتي أو المشاركة الشخصية أو الفضول النشط.

الاستماع التعاطفي

يهدف الاستماع التعاطفي إلى فهم مشاعر المتحدث واحتياجاته ورغباته من أجل المساعدة في حل المشكلة.

وفي هذا الصدد، تكون الرسالة مجرد وسيلة لفهم ذهن المتحدث ومساعدة الشخص على التعبير عن مشاعره المكبوتة. من الأفضل عدم تقديم أي نصيحة أو محاولة أي حل للمشكلة التي يطرحها المتحدث.

بدلًا من ذلك، يجب أن تمنح الشخص كل الفرصة للتحدث دون الإدلاء بأي تعليقات. إن دورك هو دور المستمع الصامت اليقظ أكثر من كونه حلاً نشطًا للمشكلات.

التعاطف هو القدرة على إدراك وجهة نظر شخص آخر للعالم كما لو كانت رؤيتك الخاصة.

التعاطف هو الإدراك والتواصل عن طريق الرنين، عن طريق تحديد الهوية، من خلال تجربة بعض الانعكاسات في أنفسنا للنغمة العاطفية التي يمر بها الشخص الآخر.

إنها قدرة الفرد على الشعور باحتياجات وتطلعات وإحباطات وفرح وأحزان وقلق وأذى وجوع الآخرين كما لو كانت ملكه.

كلمة "التعاطف" تأتي من الكلمة الألمانية "Einfühlung"، والتي تعني حرفيًا "الشعور بالداخل". لذلك، يمكن تعريفه بأنه الاستماع "بين السطور".

عندما تستمع بين السطور، فإنك تزيد من وعيك وحساسيتك الشخصية تجاه الرسالة بأكملها التي قد يحاول الشخص إيصالها. الهدف من الاستماع التعاطفي هو الحصول على فهم كامل للشخص الآخر.

إنه بمثابة مكافأة أو تشجيع للمتحدث. إنه ينقل اهتمامك وقبولك ويؤكد من جديد إحساس الشخص بقيمته.

الاستماع الناقد

الهدف من مهارة الاستماع هذه هو تقييم الرسالة على الأسس التالية:

(ط) تعليل الحجة وصلابة الأدلة وسلامة الاستنتاجات.
(2) التأثيرات المستقبلية المحتملة للرسالة بالنسبة لك أو لمؤسستك.
(3) نوايا المتحدث ودوافعه.
(4) استبعاد أي نقاط مهمة أو ذات صلة.

وبما أن الاستماع إلى الرسالة والتقييم في نفس الوقت أمر صعب، فمن الأفضل تأجيل الحكم حتى ينتهي المتحدث من الرسالة. عادة ما يكون الاستماع النقدي تفاعليًا، حيث تحاول فهم وجهة نظر المتحدث. لا يمكنك إلا أن تقيم مدى مصداقية المتحدث على أي حال. غالبًا ما تكون لغة الجسد أفضل دليل لك في هذا الصدد.

قال بيرسون ونيلسون (1997:56): "الاستماع النقدي هو الاستماع الذي يتحدى رسالة المتحدث من خلال تقييم دقتها، ومعناها، وفائدتها". عادة ما تكون هناك حاجة إليه عندما نشك في أننا قد نستمع إلى مصدر معلومات متحيز.

ولجعل هذا الاستماع فعالاً، يجب عليك الاستماع والقدرة على تحديد النقطة التي يحاول المتحدث طرحها، ثم الاستماع وتقييم طريقة الدعم التي يستخدمها المتحدث لإثبات هذه النقطة. يتطلب الاستماع الناقد التفكير النقدي، وتحليل الأسباب، واتخاذ القرار.

الاستماع الممتع

يشير الاستماع الممتع إلى تجربة استماع ممتعة أو ممتعة. ويشمل الأفلام والمسرحيات والتلفزيون والموسيقى والعديد من أشكال الترفيه الأخرى.

الاستماع التمييزي

يعد هذا نوعًا أكثر جدية من الاستماع ويستخدم بشكل أساسي للفهم والتذكر. وهو يشمل معظم مواقف الاستماع الجادة التي نجد أنفسنا فيها - في الفصل الدراسي، والاستماع أثناء العمل، والتعليمات، وغيرها الكثير.

الاستماع الشامل

إنه يستمع لفهم المادة المقدمة. نستمع للفهم عدة مرات كل يوم. نستمع إلى تفاصيل الدعوة إلى حفلة قد نرغب في حضورها.

الاستماع التقديري

ويشير إلى الاستماع للتقدير أو الترفيه. يستمع الناس بتقدير وكثافة هائلة للموسيقى.

الاستماع للمحتوى

تتطلب هذه المهارة منك التركيز على النقاط الرئيسية للرسالة. تستمع للحصول على أدلة حول بنية الرسالة، ثم تشكل محيطًا ذهنيًا لملاحظات المتحدث. وبعد ذلك، تقوم بمراجعة ما تعلمته.

يمكنك تدوين الملاحظات بشكل مقتصد حتى تتمكن من تركيز انتباهك على النقاط الرئيسية. ليس من الضروري أن توافق أو لا توافق. ما يهم هو ما إذا كنت قد فهمت الرسالة كما أراد المتحدث.

يشير إلى الاستماع لفهم المعلومات التي ينقلها المتحدث والاحتفاظ بها. مهمتك هي تحديد النقاط الرئيسية للرسالة، لذا تأكد من الاستماع للحصول على أدلة حول بنيتها: المعاينة، والانتقالات، والملخصات، وتعداد النقاط.

المستمعون الجيدون والسيئون

لقد قدم مانينغ وكيرتس وماكميلن صورة مقارنة للسمات المميزة للمستمعين الجيدين والسيئين. إنه دليل جيد للشخص الذي يحاول تحسين مهارات الاستماع لديه. سوف يبقيهم على علم بالعادات السيئة للمستمعين السيئين.

مفاتيح الاستماع الفعالالمستمع السيءالمستمع الجيد
الاستفادة من سرعة التفكيريميل إلى أحلام اليقظةيبقى مع المتحدث، ويلخص المتحدث ذهنيًا، ويزن الأدلة، ويستمع بين السطور.
استمع للأفكاريستمع للحقائقيستمع للأفكار المركزية أو الشاملة
العثور على مجال الاهتماميضبط مكبرات الصوت أو الموضوعات الجافةيستمع للحصول على معلومات مفيدة فقط
محتوى القاضي ليس التسليميضبط مكبرات الصوت الجافة أو الرتيبةيقيم المحتوى من خلال الاستماع إلى الرسالة بأكملها قبل إصدار الأحكام
امسك النار الخاص بكيصبح عاطفيًا جدًا أو ينفعل بسبب شيء قاله المتحدث ويدخل في جداليحجب الحكم حتى اكتمال الفهم
العمل على الاستماعلا ينفق الطاقة على الاستماعيعطي المتحدث الاهتمام الكامل
مقاومة الانحرافاتيشتت انتباهه بسهولةيحارب الانحرافات ويركز على المتحدث
اسمع ما يقاليغلق أو ينفي المعلومات غير المواتيةيستمع إلى كل من المعلومات الإيجابية والسلبية
تحدى نفسكيقاوم الاستماع إلى العروض التقديمية المتعلقة بالموضوعات الصعبةيتعامل مع العروض التقديمية المعقدة كتمارين للعقل
استخدم النشرات أو النفقات العامة أو الوسائل البصرية الأخرىلا يدون ملاحظات أو ينتبه إلى الوسائل المساعدة البصريةتدوين الملاحظات كما هو مطلوب ويستخدم الوسائل البصرية لتعزيز فهم العرض التقديمي

3 أنماط الاستماع

حدد بينيت وود (1989: 45-48)، وهما خبيران بارزان في مجال الاتصالات، ثلاثة أنماط مختلفة للاستماع: أسلوب النتائج، وأسلوب الأسباب، وأسلوب العملية. أشارت أبحاثهم إلى أن الناس يفضلون سماع المعلومات التي تناسب أسلوب الاستماع الخاص بهم. يميل الناس أيضًا إلى التحدث بأسلوب يتوافق مع أسلوب الاستماع الخاص بهم. نظرًا لأن الأساليب غير المتناسقة تمثل عائقًا أمام الاستماع الفعال، فمن المهم للمديرين فهم أنماط الاستماع المختلفة والاستجابة لها.

نمط النتائج

يهتم المستمعون بأسلوب النتائج بسماع النتيجة النهائية أو نتيجة رسالة الاتصال أولاً ثم يرغبون في طرح الأسئلة. إنهم لا يحبون أي ضرب حول الأدغال. تحدد السلوكيات التالية مستمعي نمط النتائج:

  • أنها تبدو مباشرة. كل شيء على ما يرام في المقدمة، لذلك لا داعي للتساؤل أبدًا. قد تبدو صريحة أو حتى وقحة في بعض الأحيان.
  • إنهم موجهون نحو العمل.
  • إنهم موجهون نحو الحاضر.
  • إنهم يحبون حل المشكلات. إنهم عادة ما يكونون مديرين جيدين للأزمات بسبب حبهم لإصلاح الأمور وتصرفاتهم
  • اهتمامهم الأول هو النتيجة النهائية.

أسلوب الأسباب

يريد مستمعو أسلوب الأسباب معرفة الأساس المنطقي لما يقوله أو يقترحه شخص ما. ويجب أن يقتنعوا بوجهة نظر معينة قبل قبولها. السلوك النموذجي الذي يظهره مستمعو أسلوب الأسباب يشمل:

  • إنهم مهتمون أكثر بما إذا كان الحل عمليًا وواقعيًا ومعقولًا للموقف أم لا.
  • إنهم يزنون ويوازنون كل شيء.
  • إذا تم طرح سؤال مباشر، فإنهم يجيبون في كثير من الأحيان، "هذا يعتمد".
  • يتجادلون، بصوت عالٍ أو داخليًا.
  • يتوقعون من الناس تقديم الأفكار بطريقة منظمة. لديهم القليل من التسامح ولا يحترمون العقل "الفوضوي".
  • همهم الأول هو "لماذا؟"

أسلوب العملية

يحب المستمعون ذوو أسلوب العملية مناقشة القضايا بالتفصيل. إنهم يفضلون الحصول على معلومات أساسية قبل إجراء مناقشة مستفيضة ويرغبون في معرفة سبب أهمية المشكلة في المقام الأول. يمكنك تحديد مستمعي أسلوب العملية من خلال مراقبة هذه السلوكيات:

  • إنهم موجهون نحو الناس. إنهم مهتمون للغاية بالعلاقات، معتقدين أن الأشخاص والعلاقات هم مفاتيح النجاح على المدى الطويل.
  • إنهم يحبون معرفة القصة كاملة قبل اتخاذ القرار.
  • لديهم اهتمام كبير بالجودة وسوف يصرون على إيجاد حل جيد للمشكلة، حتى لو كان يبدو غير واقعي للآخرين.
  • إنهم موجهون نحو المستقبل. إنهم لا يهتمون بالمستقبل فحسب، بل يتنبأون أيضًا بما قد يحدث في المستقبل بسبب القرارات المتخذة اليوم.
  • لديهم محادثات مستمرة. يواصلون المواضيع من محادثة إلى أخرى.
  • تميل لغتهم ورسائلهم إلى أن تكون غير مباشرة. إنها تعني ضمناً بدلاً من ذكر النتيجة النهائية.
  • اهتماماتهم الأساسية هي كيف والفوائد.

خاتمة

الاستماع يتصدر قائمة المهام الإدارية. يحصل المديرون على معظم المعلومات من خلال الاستماع لأداء وظائفهم.

ومن ناحية أخرى، فإن الافتقار إلى مهارات الاستماع على جميع المستويات يؤدي إلى مشاكل كبيرة تتعلق بالعمل. يحب معظمنا أن نعتبر أنفسنا مستمعين جيدين. لكن الحقيقة هي أننا لا نستطيع الاستمرار في الاستماع لفترة طويلة دون انقطاع في الانتباه.